十大物業典型案例之服務合同糾紛

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　　物業服務合同糾紛案例

　　案件背景

　　某小區業主委員會通過公開招標選聘某物業服務有限公司作為小區物業服務單位。物業單位于7月1日進駐小區。雙方簽署的《物業服務合同》約定：合同期限三年;物業需向業委會交納履約保證金;業委會每年組織一次對物業服務滿意度測評，測評由業委會、業主代表投票進行，三分之二以上業主代表參加(含三分之二)即為有效測評;測評滿意度低于60%的，業主委員會有權提前解除合同并扣除全部履約保證金。

　　后業委會換屆，由該小區新業主委員會(以下簡稱“業委會”)負責小區事務。新業委會組織全體業主開展物業服務滿意度測評，設置“滿意”“不滿意”“未表決隨大多數”三個選項，測評結果滿意度低于60%。業委會據此要求提前解除物業服務合同，并扣除全部履約保證金。

　　該物業認為業委會開展滿意度測評的的程序違反合同約定，而業委會早在滿意度測評前就已經選出托管的第三方物業公司，并且解除合同未經業主大會表決，違反了物業管理條例的規定。所以該物業致函業委會提出異議。后在社區主持下，該物業與業委會簽署了《項目終止協議》，該協議約定“甲乙雙方同意，自本協議簽署之日起解除物業合同，物業合同項下條款不再執行。”后該物業退場，業委會扣除履約保證金。當年秋季，因對業委會扣除履約保證金有異議，該物業向法院提起訴訟。

　　處理結果

　　后經區法院一審、市中級人民法院二審，判決業委會全額返還物業履約保證金，并向物業支付違約金。

　　案件啟示

　　該項目存在諸多歷史遺留問題，物業公司頻繁更換，很多業主在面對投票等公共事務時處于沉默狀態。在這種情況下，物業公司在合同中就滿意度測評、考核標準條款設置不合理，容易引發糾紛，導致權益損害。

　　根據《中華人民共和國民法典》《物業管理條例》《杭州市物業管理條例》等法律法規，選聘、解聘物業服務企業應由業主大會表決決定，業委會用滿意度調查結果取代解聘物業服務企業的業主大會表決，是不符合法律規定的。

　　業委會設置履約保證金額度、扣罰履約保證金應遵循公平原則，保障公平公正。

　　項目退場時，各方應配合做好查驗和交接工作，并簽署退場協議確認各方權責。

篇2：物業案例:被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦

　　物業案例:被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦

　　今年年初的一天早晨，某大廈一臺正在運行中的電梯突然發生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。管理處領導馬上趕到現場，按照事先制訂的應急預案組織有關人員進行搶修。經過一個小時的緊急處置，電梯故障才得以排除。

　　當被困的這位公司員工走出電梯時，管理處領導當即迎上前去，畢恭畢敬地給他鞠了一個躬，誠懇地向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬，反過來還破口大罵(管理人員這時很容易失去冷靜，不過后來的做法說明管理人員還是很好地控制了自己的心態)。并揚言要到新聞媒體投訴，拂袖而去，一直到了下午才返回大廈里的公司。

　　此時有的同志提議抓緊上門致歉，爭取盡早得到他的諒解。管理處領導根據平時對他性格的了解，認為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個其他方式來化解他的不滿情緒(不僅掌握客戶的自然情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能“看人下菜碟”，辨證施治)。接著這個話茬議論來議論去，大家覺得可以委托禮儀公司給他送束鮮花，或許能夠平息他的不快。

　　第二天一上班，這位工作人員發現自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道“忘了昨天吧，你的笑容應當這樣燦爛!”(語言誠摯而又溫馨，語氣俏皮而又得體，搞物業管理不能一概都是“實話實說”，有時也需要追點流行、趕點新潮、加點浪漫。)他的同事看到后，多是贊賞聲。他所有的怨氣頓時煙消云散，并給管理處打去電話，希望諒解他走出電梯時的不冷靜和不禮貌言行。

　　點評：面對面的語言交流，并非人們進行思想和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡甚至一個眼神、一個微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。運用其妙存乎一心，常常能夠收到“盡在不言中、無聲勝有聲”的效果。

篇3：物業案例：草率啟動消防泵，閥芯沖開電梯被淹

　　物業案例：草率啟動消防泵，閥芯沖開電梯被淹

　　案例簡述：

　　7月15日下午，某項目測試消防管道完好情況，在12區-2#高位水箱灌水，過程中12-2#2、7、8、9、10、11樓消防栓閥芯被水頂開，導致跑水，電梯被水浸。經調查事故原因是：服務中心在此前已進行消火栓巡查工作，并發現消火栓有損壞現象，但相關信息沒有在部門內部進行及時的傳遞和溝通。當日地產公司需要進行試水，項目部工程師請維修班幫助試水，維修主辦提示項目工程師是否對消火栓設施進行完全檢查，彭工答復以安排施工單位了。維修班隨后進行了試水，當時樓內現場沒有安排人員觀察。

　　案例分析：

　　1.安全員在對消火栓的巡查中雖已發現消火栓存在損壞現象，但未能及時上報安全主辦，使得相關信息沒有在部門內部進行及時的傳遞和溝通。反映出管理人員未對安全員進行消防設備風險意識培訓，使其清楚巡查中發現的哪些消防設備風險點是需及時上報。

　　2.地產公司需試水時未能與項目管理人員進行全面溝通，致使管理人員及安全人員不知道消火栓要試水，未安排安全員到現場進行巡視。

　　3.對于消防試水這種可能對客戶有重要影響的作業，未能現場確認施工單位在做什么、做到什么程度，也沒有通知其他班組和崗位組織調配人員進行配合，就草率地進行試水。

　　案例啟示：

　　1.地產公司在項目交付時就應保證消防系統處于正常使用條件。對于設備、設施存在的問題應該在物業接管驗收環節就加以解決，避免物業“帶病接管”或是“被迫接管”。這需要通過與地產公司的不斷溝通和協調，使其對消防安全問題給與高度重視并配合物業及時完成整改。同時對于已入住區域的設備、設施無論是否辦理好移交手續，我們都需要承擔管理責任，都需要對設備的正常運轉和安全運轉負責。

　　2.對于已交付區域的返修等對客戶有重要影響的作業，需明確操作流程和規范，以提示風險和易出現問題的地方;做好防護措施和預案準備;如有必要需提前知會客戶做好相關準備等。使項目在管理地產返修作業時有據可依，并有效規避風險和減少對客戶的影響。

　　(分析：Z)