信息中心年度考核總結

　　**年歲末將至，新的一年即將開始，對過去一年的工作學習情況我進行了認真地回顧和思考：

　　一、**年工作情況回顧

　　進入國稅，我一直在信息中心工作，到現在已經有2年時間了。通過2年時間的工作學習，我對信息技術崗位工作有了更進一步的了解和認識。**年，我除了做好計算機和網絡維護的基礎工作外，還參與完成金稅三期網絡建設工作、稅收票證模塊上線工作，協助管理單位做好企業納稅網絡申報工作，協助推行風險評估及電子檔案系統的使用，積極完成計算機安防系統注冊和實名制工作。在工作中學習，在學習中工作，認真摸索，力爭做好每一項具體工作。通過參與金稅三期網絡工程，我對網絡的認識和理解得到了加深，在計算機安防系統注冊工作中，積極與市局信息中心反復核實，進管理后臺反復核對，目的只有一個，就是注冊率和實名制均達100%。

　　二、面臨的問題

　　信息技術崗位工作專業性要求比較強，在高標準的工作要求與我現有的知識結構之間存在差距，面臨能力不足的危險。應對工作和學習，我不缺少工作壓力，不缺少工作激情，不缺少學習的恒心，但我缺少學習的時間和機會，尤其是專業知識的系統學習。

　　三、今后工作打算

　　學習，不斷學習，我想這是解決能力不足危險的有效途徑。**講：“在不斷出現的新問題面前，我們總是要學，誰也不能安于落后，落后就不能生存。”。具體怎樣學呢?不外乎四個方面：牢牢把握身邊的老師，向優秀的領導同事請教學;充分運用開會出差的機會，向優秀的同行切磋學;積極使用零散的休息時間，向萬能的百度搜索學;最后堅持不懈向書本系統學。在11.11那天，我在淘寶買了28本書，有《金牌網管師》、《蘇東坡傳》、《百年孤獨》、《道德經智慧日用貫通》等等。在工作中，學習為先，學以致用，不斷提高工作能力和水平，努力增強職業素養。

　　同時，也借這個機會，向大家說明一下，有時候電話沒有及時接聽，是因為在其他科室忙，請原諒。

　　主要不足

　　信息技術崗位專業知識不夠系統全面，有待進一步學習提高。

篇2：P物業分公司信息中心操作程序

　　P物業分公司信息中心操作程序

　　1.目的

　　明確信息中心職責，規范信息中心運作流程，提高物業服務中心的服務效率，以達到優質、全面、高效、專業的服務效果。

　　2.范圍

　　適用于重慶分公司及各全委項目。

　　3.職責

　　3.1 重慶分公司總經理負責對信息中心工作的指導、檢查。

　　3.2 客戶服務經理負責對信息中心工作的具體組織、實施。

　　4.方法和過程控制

　　4.1 信息中心的內部管理

　　4.1.1 對信息處理員綜合素質的要求：信息處理員必須熟悉管理服務區域各類管理人員的職責范圍及特長,熟悉管理服務區域環境、樓宇結構、設施、設備、器材布置及其控制范圍;掌握相關消防知識、物業服務中心消防設備的操作;了解各業務部門的業務內容，熟悉處理各類事件的流程;能應對業戶提出的各類投訴;具備處理緊急事件能力。

　　4.1.2 信息處理員必須嚴格遵守公司相關管理規則開展各項業務工作。

　　4.1.3中控室的信息處理員接收到的所有與物業服務相關的投訴、建議，在本職工作能力范圍外的，須向業務部門發出《派工單》，并由客服助理督促其限期進行處理。

　　4.1.4中控室須必備的資料：業戶的聯系電話名單，供水、供電、供氣、轄區派出所、三防指揮部、居委會等部門的聯系電話，物業服務中心重要設備廠家或保養單位的聯系電話，公司內部聯系電話，常用緊急電話?！吨貞c市裝修管理規定》、《重慶市容、環境、衛生管理條例》、《重慶市物業管理條例》、業主臨時管理公約、停車場收費標準，有線電視、水、電、煤氣、電話收費標準，市有關出租屋管理規定、《治安管理處罰法》、《重慶市消防條例》等資料。

　　4.2崗位職責

　　4.2.1信息處理員負責接收所有客戶提出的與客戶服務相關的信息，并按照公司的服務要求和標準給業戶回復，須相關業務部門協調配合處理的，以《派工單》的形式將問題派發給業務部門，由客服助理跟進處理情況。

　　4.2.2信息處理員負責接收所有員工通過《客戶服務單》以及其他方式提供的與物業服務相關的任何問題，并在《信息中心記錄表上》如實、清晰的填寫。

　　4.2.3信息處理員負責對《客戶服務單》上記錄的內容及其它形式接收的信息進行分析、處理、分類。需業務部門配合處理的須以《派工單》的形式及時發送給相關責任業務部門，并由責任部門的部門主管或指定的接單人簽字確認。

　　4.2.4信息處理員負責將匯總的所有需要業務部門配合處理的《派工單》發送給客服助理以及相關責任業務部門，由客服助理督促業務責任部門對《派工單》上記錄的內容進行處理。

　　4.2.5客服助理負責監督相關責任業務部門就《派工單》上記錄問題處理的結果，并對處理結果進行核實。

　　4.2.6信息處理員負責接受客服助理反饋回來的《派工單》以及《客戶服務單》，并通知《客戶服務單》的填單人到信息中心領取。通過電話、信件、電話獲得的信息，由信息處理員反饋給信息提供者，并由客服助理或信息處理員給相關顧客回復處理情況。

　　4.2.7 屬重大事件，信息處理員必須向部門主管請示或提交書面匯報。職責范圍內無法處理的，須請示部門主管或公司領導，得到指示后，進一步跟蹤處理。

　　4.2.8信息處理員負責中控室所有記錄表格的填寫和整理，并交予資料員審核、存檔。

　　4.3方法與控制

　　4.3.1所有提交《客戶服務單》的工作人員必須以提高工作效率為目的，提高服務質量為目標。

　　4.3.2中控室是整個服務區域的信息處理中心，信息處理員在接到信息時，對接收到的信息進行記錄、分析、分類、處理、發送、回訪的綜合處理，不能在第一時間處理的，及時調度、聯系責任部門具體執行，時間不超過24小時。

　　4.3.3各業務部門須將最新變更各類業務信息4小時以內書面、電話、對講機的形式反饋到信息中心，信息處理員在《信息登記表》上作詳細記錄，以便業主詢問時作最明確的解釋和回復。變更的信息包括小區內的停水、停電、停氣、大中小維修、檢修;重大投訴處理跟進情況;小區內的各類活動;內部管理信息等。

　　4.3.4公司所有員工，通過任何方式獲得的與物業服務相關的信息，均可以《客戶服務單》的形式匯總到信息中心，由信息員接收，簽字確認;也可以電話、對講機的形式反饋到信息中心。

　　4.3.5信息處理員按照《客戶服務單》反應的情況，在自己職責范圍內能處理的，及時以書面、電話的形式處理，需相關責任業務部門配合處理的，須以《派工單》的形式發送到相關責任業務部門和客服助理，由接收人簽字確認，并督促其限期處理。

　　4.3.6所有的《客戶服務單》和《派工單》信息處理員必須在《信息中心記錄表上》上進行詳細登記，以便查閱和檢查，及各類事件的跟進處理。

　　4.3.7 業務部門接收到《派工單》后，必須2小時以內安排工作人員對《派工單》上記錄的內容進行處理，處理完畢，讓客戶在《派工單》上簽字認可。無法在短時間內處理的必須在完成情況欄目上注明原因，能及時處理的也須在處理情況欄上寫明處理結果或注明相關解釋的內容，并4小時以內將處理結果反饋給客戶助理，由客服助理核實后，將《派工單》匯集到信息中心。信息處理員按照反饋的單據，在《信息中心記錄表上》的備注欄上用紅筆將單據編號畫橫線，以表示消檔。

　　4.3.8《派工單》上所記錄的問題，經客服助理核實處理情況后，須將處理的結果及時反饋給《客戶服務單》的填單人，告知其處理情況，并給提出相關建議、投訴的客戶回復，由客戶在客戶簽名欄上簽字認可后，將《客戶服務單》反饋到信息中心。信息處理員將《客戶服務單》審核后，整理存檔。信息處理員每周末將所整理的記錄表格交給資料管理員，經資料管理員審核合格后方可入庫存檔。

　　4.3.9 若《客戶服務單》所涉及的是內部員工對公司內部管理的建議、不滿、或投訴，則由公司相關責任部門進行處理，直接給填單者進行回復，處理后將《客戶服務單》反饋到中控室，審核合格后，存檔。

　　4.3.10對于各類未處理完畢或填寫不合格的《客戶服務單》、《派工單》，信息處理員不得將其入檔，須安排客服助理督促責任部門繼續跟蹤處理，直到處理完畢后，才能入檔保存。填寫不規范的表格則由責任業務部門進行修改、更正或重寫，直到合格為止方可入檔保存。

　　4.3.11未能及能時處理的問題，在兩個工作日內，必須將《派工單》返回到信息中心，并在處理情況上注名未能處理的原因。若兩個工作日未將信息反饋到信息中心，信息處理員須重新填寫《派工單》直接發給部門主管或分公司總經理，由接單人跟進處理。處理完畢后，將《派工單》返回信息中心，由信息處理員審核合格后存檔?？头碡撠煂μ幚斫Y果進行跟進和回訪。

　　5.質量記錄和表格

　　KF-CQ08-01-F1《交接班記錄表.》

　　KF-CQ08-01-F2《客戶服務單》

　　KF-CQ08-01-F3《派工單》

　　KF-CQ08-01-F4《信息中心電話記錄表》

　　KF-CQ08-01-F5《信息登記表》

篇3：信息中心機房管理制度

　　信息中心機房管理制度

　　一、工作人員日常行為準則

　　1、禁止在機房、辦公室內吃食物、抽煙、隨地吐痰。保持機房清潔干凈，防塵防潮。

　　2、機房應安排值日人員，負責機房的日常整理、衛生、檢查門窗的關閉和行為督導。

　　4、進入機房必須換鞋，雨具、鞋具等物品要歸位擺放整齊。

　　5、機房內部不得大聲喧嘩、注意噪音的控制、保持安靜的工作環境。應主動拒絕陌生人進出機房。

　　6、機房用品要各歸其位，不能隨意亂放。堅持每天下班之前將桌面收拾干凈、物品擺放整齊。

　　8、工作人員離開工作區域前，應保證工作區域內保存的重要文件、資料、設備、數據處于安全保護狀態。檢查并鎖上自己工作柜、鎖定工作電腦、將桌面重要資料和數據妥善保存。

　　9、最后離開機房的人員必須自覺檢查和關閉所有機房門窗。

　　10、出現機房盜竊、破門、火警、水浸、110報警等嚴重事件時，工作人員有義務以最快的速度和最短的時間到達現場，協助處理相關的事件。

　　二、機房人員進出管理制度

　　1、工作人員、到訪人員出入機房應先行登記。

　　2、禁止與機房工作無關的人員進出機房。

　　3、進入機房人員不得將食品、飲料以及易燃、易爆物品帶入機房。

　　4、需攜帶物品出入機房，須接受機房維護人員檢查，并填寫《機房物品進出登記單》。

　　5、非信息中心工作人員出入機房應遵循以下規定：

　　(1)非機房人員和外單位人員進入機房經信息中心負責人批準后，履行登記手續方可進入。

　　(2)外來施工單位及相關施工人員進入機房施工，須遞交《施工申請單》，經信息中心負責人批準，按規定登記后，方可進入機房施工。每天施工結束后，施工人員應負責施工現場的清潔、整理，經值班人員同意后，方可離開機房。

　　(3)執行網絡搶修和設備維護的的技術人員可直接與信息中心負責人聯系后進入，工作完畢后應簽名登記，并負責現場的清潔、整理，經機房維護人員同意后，方可離開機房。

　　(4)外單位人員進出機房，必須有我方相關接洽人員陪同，機房維護人員跟進。

　　6、對違反上述規定者，機房維護人員有權拒絕其進入機房，強行進入的，應追究其相關責任。

　　7、未經主管領導批準，禁止將機房相關的鑰匙、密碼等物品和信息外借或透露給其它人員，同時有責任對保安信息保密。對于遺失鑰匙、泄露保安信息的情況要即時上報，并積極主動采取措施保證機房安全。

　　8、機房人員對機房保安制度上的漏洞和不完善的地方有責任及時提出改善建議。

　　三、機房用電安全制度

　　1、機房維護人員應學習常規的用電安全操作和知識，了解機房內部的供電、用電設施的操作規程。

　　2、機房維護人員應經常實習、掌握機房用電應急處理步驟、措施和要領。

　　3、應安排有專業資質的人員定期檢查供電、用電設備、設施。

　　4、不得亂拉亂接電線，應選用安全、有保證的供電、用電器材。

　　5、在真正接通設備電源之前必須先檢查線路、接頭是否安全連接以及設備是否已經就緒、人員是否已經具備安全保護。

　　6、嚴禁隨意對設備斷電、更改設備供電線路，嚴禁隨意串接、并接、搭接各種供電線路。

　　7、如發現用電安全隱患，應即時采取措施解決，不能解決的必須及時向相關負責人員提出解決。

　　8、機房人員對個人用電安全負責。外來人員需要用電的，必須得到機房管理人員允許，并使用安全和對機房設備影響最少的供電方式。

　　9、機房工作人員需要離開當前用電工作環境，應檢查并保證工作環境的用電安全。

　　10、最后離開機房的工作人員，應檢查所有用電設備，應關閉長時間帶電運作可能會產生嚴重后果的用電設備。

　　11、禁止在無人看管下在機房中使用高溫、熾熱、產生火花的用電設備。

　　12、在使用功率超過特定瓦數的用電設備前，必須得到上級主管批準，并在保證線路保險的基礎上使用。

　　13、在危險性高的位置應張貼相應的安全操作方法、警示以及指引，實際操作時應嚴格執行。

　　14、在外部供電系統停電時，機房工作人員應全力配合完成UPS應急供電工作，在第一時間協調有關單位做好發電機到場發電。

　　四、機房消防安全制度

　　1、機房維護人員應熟悉機房內部消防安全操作和規則，了解消防設備操作原理、掌握消防應急處理步驟、措施和要領。

　　2、任何人不能隨意更改消防系統工作狀態、設備位置。需要變更消防系統工作狀態和設備位置的，必須取得主管領導批準。應保護消防設備不被破壞。

　　3、如發現消防安全隱患，應即時采取措施解決，不能解決的應及時向相關負責人員提出解決。

　　4、應嚴格遵守張貼于相應位置的操作和安全警示及指引。

　　5、最后離開的機房工作人員，應檢查消防設備的工作狀態，關閉將會帶來消防隱患的設備，采取措施確保無人狀態下的消防安全。

　　五、機房硬件設備維護和使用制度

　　1、機房人員必須熟知機房內設備的基本安全操作和規則。

　　2、應定期檢查、整理硬件物理連接線路，定期檢查硬件運作狀態(如設備指示燈、儀表)，定期調閱硬件運作自檢報告，及時了解硬件運作狀態。

　　3、禁止隨意搬動設備、隨意在設備上進行安裝、拆卸硬件、或隨意更改設備連線、禁止隨意進行硬件復位。

　　4、禁止在服務器上進行試驗性質的配置操作，需要對服務器進行配置，應在其它可進行試驗的機器上調試通過并確認可行后，才能對服務器進行準確的配置。

　　5、絕不允許與機房工作無關的人員直接或間接操縱機房任何設備。

　　6、對會影響到全局的硬件設備的更改、調試等操作應預先發布通知，并且應有充分的時間、方案、人員準備，才能進行硬件設備的更改。

　　7、對重大設備配置的更改，必須首先形成方案文件，經過討論確認可行后，由具備資格的技術人員進行更改和調整，并應做好詳細的更改和操作記錄。對設備的更改、升級、配置等操作之前，應對更改、升級、配置所帶來的負面后果做好充分的準備，必要時需要先準備好后備配件和應急措施。

　　8、不允許任何人在核心設備上進行與工作范圍無關的任何操作。未經上級允許，更不允許他人操作機房內部的設備，對于核心服務器和設備的調整配置，需要經過論證并經主管領導同意后才能進行。

　　9、要注意和落實硬件設備的維護保養措施。維修時按設備相應規范說明書來進行，避免因人為因素而造成事故。

　　10、嚴禁在設備的計算機終端上裝入其他無關的軟件或將計算機挪用。

　　11、每天須參照日常維護操作指導的相關內容，進行常規檢查和測試，并做好記錄。

　　12、已經損壞的單板不能放在機柜內，應裝入防靜電袋妥善保管，以免引起其他故障。對弱電設備硬件操作應預先戴好防靜電手環。

　　13、發現問題須及時處理，處理不了的問題應立即向有關單位聯系解決。遇到緊急情況不要慌張，切忌手忙腳亂。出現設備癱瘓等重大事故時，按照重大問題處理順序進行排除，并立即通知相關單位。

　　六、機房資料、文檔和數據安全制度

　　1、資料、文檔、數據等必須有效組織、整理和歸檔備案。

　　2、禁止任何人員將機房內的資料、文檔、數據、配置參數等信息擅自以任何形式提供給無關人員或向外隨意傳播。

　　3、對于牽涉到網絡安全、數據安全的重要信息、密碼、資料、文檔等等必須妥善存放。外來工作人員的確需要翻閱文檔、資料或者查詢相關數據的，須經信息中心負責人同意后，由機房工作人員代為查閱，并只能向其提供與其當前工作內容相關的數據或資料。

　　4、重要資料、文檔、數據應采取對應的技術手段進行加密、存儲和備份。對于加密的數據應保證其可還原性，防止遺失重要數據。

　　5、核心業務數據應按日備份，定期存檔，并做好異地備份工作。

　　6、嚴禁擅自改動中心數據。如果確需更改，要在更改之前做好數據備份，改動后一周內確認機器運行無誤，再刪除備份數據。

　　7、嚴禁使用終端軟件以外的其它軟件直接對數據庫進行查詢和修改，以免導致不良后果。

　　8、計算機終端口令要按級別劃分權限，定期更改，并只向維護責任人發放。管理級口令只有維護負責人掌握，做到嚴格管理、責權分明。

　　七、機房設備管理制度

　　1、機房設備、耗材采購嚴格按照設備采購流程和相關管理制度執行。

　　2、機房的日常物品、設備、消耗品等必須有清晰的數量、型號登記記錄，對于公共使用的物品和重要設備，必須建立臺賬和相應的借取和歸還制度進行管理。

　　3、機房工作人員應有義務安全和小心使用機房的任何設備、儀器等物品，在使用完畢后，應將物品歸還并存放于原處，不應隨意擺放。

　　4、對于使用過程中損壞、消耗、遺失的物品應匯報登記，并對責任人追究相關責任。

　　5、未經主管領導同意，不允許向他人外借或提供機房設備和物品。

　　八、機房巡檢制度

　　1、機房維護人員每天對機房設備巡回檢查一次，并做好相應記錄。

　　2、如發現核心設備報警，應立即采取相應措施，作好記錄并向領導匯報 。

　　3、機房發現網絡設備、傳輸線路等有不正常情況時應首先檢查本端設備，維護人員必須立即通知相關單位，把障礙情況和本端初步檢查結果告訴對方，請對方幫助檢查。

　　4、接到相關部門反饋檢查結果后，維護人員必須作好詳細記錄。

　　5、每季度對局域網進行全面測試。