20**年酒店禮賓部工作總結

　　**年我部在集團領導的指導下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務，還得到了集團的年度表彰。下面是我們**年工作總結

　　一.培訓工作

　　**年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規范性和準確性。

　　在培訓形式上我部門進行了創新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

　　二.人員管理

　　1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，泊車員四大板塊構成，這四大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互為補充，四者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。，禮賓部員工總計

　　32人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，四名泊車員。在**年上半年有一名禮賓領班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領班主管，兩名禮賓領班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。禮賓部日常工作主要依據三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領早班中班輪流上班，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。

　　三.常規工作

　　1.行李服務是我部區別于其他部門的一大特征，

　　9月16日—9月25日酒店接待了中國馬術節這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓員最多時(包括主管領班在內)總計9人，而客人離店數一天最高達100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

　　2.禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是馬術節期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權負責.

　　此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“客人至上."

篇2：星級酒店禮賓部考核條例

　　前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　制度

　　POLICY 禮賓部考核條例 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 禮賓部全體員工 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　禮賓部考核條例

　　Evaluation Rules of Concierge

　　(一)獎勵

　　1)能主動為客人提供服務，并且得到客人書面表揚，加10分。

　　2)積極提出合理化建議，并被飯店采納加5分。

　　3)在酒店重大的活動、宴會、會議接待的過程中能積極主動配合、圓滿完成任務加2分。

　　4)見義勇為、與犯罪分子作斗爭，加10分。

　　5)工作積極主動無差錯，當月出滿勤，無違紀，當月加5分。

　　6)發現工作差錯及時彌補，主動匯報，加10分。

　　7)獲得酒店或部門各項榮譽者加10分，部門榮譽加5分。

　　(二)懲罰

　　8)當班時不了解客情，檢查到一次，扣1分。

　　9)不按規定著裝，不整潔上崗者(包括衣服、鞋襪、手套、帽子、名牌)每項扣2分，兩項以上過失提醒一次。

　　10)站崗時，沒有站在適當的位置上，站立不標準，注意力不集中，發現一次扣1分。

　　11)行李物品擺放不合格或行李寄存牌填寫不符要求，每查一項扣2分。

　　12)未按規定參加班前會或未經同意擅自下班，每次扣2分。

　　13)上班時間私自動電腦，造成電腦故障影響正常運轉，發現一次警告處分。

　　14)站崗時，沒有主動向客人問候或提供優質服務(寄存雨傘、尋人服務、拉門服務、委托代辦服務等)，發現其中一項扣2分。

　　15)行李車無故損壞或停放在樓層，未造成損失，發現一次扣5分，造成損失按酒店規定處理，并給予過失提醒一次。

　　16)沒按工作程序填寫發送表格及行李運送登記表，未發生損失，每項扣5分，造成損失按酒店有關規定賠償過失提醒一次。

　　17)在為客人提供服務時，不嚴格按工作程序操作，造成酒店損失和客人投訴，未發生后果扣除當月浮動工資10%，如造成損失和后果除扣當月全部浮動工資外，發過失提醒一次。

　　18)為客人提供服務的過程中，沒有積極主動的向客人介紹飯店，扣5分。

　　19)發現問題不及時上報和彌補，未造成酒店損失，當事人和相關人員，扣10分，造成飯店直接經濟損失按酒店規定由當事人和相關人員賠償并過失提醒一次。

　　20)不服從上級分配、調動、管理，第一次扣2分，第二次過失提醒一次。

　　21)在裝卸行李和運送的過程中，造成客人/酒店的物品損壞，除當面向客人賠禮道歉，賠償損失外，發過失提醒一次。

　　22)在酒店公共區域大聲喧嘩、嘻鬧、講臟話和作出其它有損酒店和自身形象的舉動，第一次扣2分，第二次發過失提醒一次。

　　23)發送各種單據、報紙、留言、信件、包裹不及時準確，造成飯店領導和客人的投訴，發現一次過失提醒一次。

　　24)下班后長期滯留在店，第一次口頭警告，第二次扣2分，第三次過失提醒一次。

　　25)不按規定乘坐客梯，第一次扣2分，第二次過失提醒一次。

　　26)當班時私會親友，影響正常工作，發現第一次扣2分，第二次過失提醒一次。

　　27)在前臺打哈欠，不遮掩或與他人閑聊，上班時間打私人電話，每項扣5分。

　　28)員工上錯班，影響正常工作，每次扣浮動工資10%。

　　政策制定人-- 審批人-- 執行日期--

篇3：酒店禮賓部工作總結(2)

　　20**年酒店禮賓部工作總結

　　**年我部在集團領導的指導下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務，還得到了集團的年度表彰。下面是我們**年工作總結

　　一.培訓工作

　　**年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規范性和準確性。

　　在培訓形式上我部門進行了創新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

　　二.人員管理

　　1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，泊車員四大板塊構成，這四大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互為補充，四者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。，禮賓部員工總計

　　32人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，四名泊車員。在**年上半年有一名禮賓領班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領班主管，兩名禮賓領班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。禮賓部日常工作主要依據三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領早班中班輪流上班，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。

　　三.常規工作

　　1.行李服務是我部區別于其他部門的一大特征，

　　9月16日—9月25日酒店接待了中國馬術節這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓員最多時(包括主管領班在內)總計9人，而客人離店數一天最高達100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

　　2.禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是馬術節期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權負責.

　　此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“客人至上."