20**年市長公開電話辦理工作總結

　　20**年，在市政府市長公開電話辦公室的關心、指導下，我們在市長公開電話辦理工作中，堅持把“市長公開電話”作為貼近社會的橋梁和聯系群眾的紐帶，以飽滿的熱情和高度負責的精神切實解決人民群眾關心的熱點和難點問題，公開電話辦理質量明顯提高。今年，我們共受理公開電話共114件，其中市長公開電話室交辦電話32件，本部門公開電話受理82件，反饋率和辦結率均達100%，我們主要做法是：

　　一、領導重視，健全制度

　　我隊領導高度重視市長公開電話辦理工作，指定文化市場管理辦公室和一名工作人員專門負責日常市長公開電話的辦理工作。局分管領導還經常在會議上強調市長公開電話辦理工作的重要性，要求各執法人員和負責人員要高度重視和支持市長公開電話辦理工作，并不定期地檢查公開電話的辦理結果，聽取重要事項的結果反饋，要求辦話人員對市長公開電話反映的每件事做到事事有待，確保辦結率和反饋率達到100%。

　　今年，我們還非常注重辦話制度建設，不斷完善市長公開電話的辦理辦法，建立健全各種制度。首先在辦話程序上進行細化。要求辦話人員接聽電話并記錄后，一般事項由處室負責人安排相關人員承辦;重要事項則由處室負責人提出擬辦意見，經局分管領導批準后，分頭落實，切實保證“市長公開電話”從接聽、簽批到辦理，不拖拉、不推諉，做到交辦電話記錄件件有批示、有登記、有反饋。第二，制定了明確的辦話操作規范和具體要求。要求辦話人員以強烈的責任心和對人民群眾高度負責的態度，做好辦話工作，把質量和效率貫徹辦話工作始終。辦話人員在接聽和辦理過程中堅持普通話和文明用語，耐心接聽，詳細記錄，從未發生過態度冷漠，語言生硬的現象。同時要求辦話人員要及時、認真，實事求是地填寫電話登記表，并層層落實辦話責任，做到不漏報、不壓報。

　　二、認真辦理，務求實效

　　在市長公開電話的辦理過程中，我們認識到，群眾撥打市長公開電話反饋問題，是出于對政府部門的信賴，向政府部門傾訴他們的難處和苦處，并滿懷希望地請求幫助。如果我們在辦理過程中漠然置之，會使我們失去人民群眾的信任和支持。因此，在市長公開電話辦理過程中，我們明確規定，辦話人員要本著“認真負責、迅速及時、優質高效”的原則，對市長公開電話堅持隨到隨辦，急事急辦，特事特辦。凡情況清楚、要求合理的問題，當即給予答復;對要求合理，但處理起來缺少政策依據的，向群眾講明情況，爭取理解和支持;對情況不明、事實不清，或因偏聽偏信而來電的群眾，則耐心講明情況，闡明政策，消除誤會。為激勵辦話人員進一步提高公開電話辦理的質量，我們還把受理公開電話時能否做到熱心、耐心、細心、關心，具體辦理時是否充滿愛心、設身處地為群眾著想作為辦話人員年終考核的一條重要參考依據。由于平時注重了對公開電話辦理人員的服務水平和服務意識的培養和教育，我們在公開電話辦理過程中文明受理、熱情服務蔚然成風，為公開電話辦理件件有著落、個個有回音打下了良好的基礎。

　　三、提前介入，抓好落實

　　多年的辦話實踐使我們認識到，群眾撥打公開電話有其規律可循。為掌握公開電話辦理工作的主動權，我們注意根據實際情況，超前思考，預先分析研究一個時期或一段時間內可能出現的群眾投訴特別是敏感投訴問題，未雨綢繆，提前做好應訴準備和矛盾化解工作。我們針對學生寒暑假和“五一”、“十一”長假等假期期間，未成年人進入網吧、游戲機室以及個別書報刊經營單位銷售非法教輔用書這些熱點問題，一方面召開網吧、游戲機室、書報刊經營單位經營業主會議，學習有關法律法規，加強宣傳教育，簽定網吧經營單位、電子游戲經營單位、書報刊經營單位的經營責任書;另一方面我們聘請“五老”為網吧、游戲機室義務監督員，還建立24小時舉報電話值班制度，進一步加大巡查、檢查力度，規范網吧、游戲機室市場秩序，凈化環境。今年學生放假期間，投訴未成年人進入網吧、游戲機室的舉報電話比去年明顯下降。

　　回顧20**年的工作，我們在總結經驗的同時，對照上級的要求，還有不少差距。今后的工作中我們將繼續堅持和落實***，加強隊伍建設，提高管理水平，改善服務環境，進一步提高市場公開電話的辦結效率，為全面推進泰州文化事業的發展作出新的貢獻。

篇2：市長公開電話辦理工作總結(3)

　　20**年市長公開電話辦理工作總結

　　20**年，在市政府市長公開電話辦公室的關心、指導下，我們在市長公開電話辦理工作中，堅持把“市長公開電話”作為貼近社會的橋梁和聯系群眾的紐帶，以飽滿的熱情和高度負責的精神切實解決人民群眾關心的熱點和難點問題，公開電話辦理質量明顯提高。今年，我們共受理公開電話共114件，其中市長公開電話室交辦電話32件，本部門公開電話受理82件，反饋率和辦結率均達100%，我們主要做法是：

　　一、領導重視，健全制度

　　我隊領導高度重視市長公開電話辦理工作，指定文化市場管理辦公室和一名工作人員專門負責日常市長公開電話的辦理工作。局分管領導還經常在會議上強調市長公開電話辦理工作的重要性，要求各執法人員和負責人員要高度重視和支持市長公開電話辦理工作，并不定期地檢查公開電話的辦理結果，聽取重要事項的結果反饋，要求辦話人員對市長公開電話反映的每件事做到事事有待，確保辦結率和反饋率達到100%。

　　今年，我們還非常注重辦話制度建設，不斷完善市長公開電話的辦理辦法，建立健全各種制度。首先在辦話程序上進行細化。要求辦話人員接聽電話并記錄后，一般事項由處室負責人安排相關人員承辦;重要事項則由處室負責人提出擬辦意見，經局分管領導批準后，分頭落實，切實保證“市長公開電話”從接聽、簽批到辦理，不拖拉、不推諉，做到交辦電話記錄件件有批示、有登記、有反饋。第二，制定了明確的辦話操作規范和具體要求。要求辦話人員以強烈的責任心和對人民群眾高度負責的態度，做好辦話工作，把質量和效率貫徹辦話工作始終。辦話人員在接聽和辦理過程中堅持普通話和文明用語，耐心接聽，詳細記錄，從未發生過態度冷漠，語言生硬的現象。同時要求辦話人員要及時、認真，實事求是地填寫電話登記表，并層層落實辦話責任，做到不漏報、不壓報。

　　二、認真辦理，務求實效

　　在市長公開電話的辦理過程中，我們認識到，群眾撥打市長公開電話反饋問題，是出于對政府部門的信賴，向政府部門傾訴他們的難處和苦處，并滿懷希望地請求幫助。如果我們在辦理過程中漠然置之，會使我們失去人民群眾的信任和支持。因此，在市長公開電話辦理過程中，我們明確規定，辦話人員要本著“認真負責、迅速及時、優質高效”的原則，對市長公開電話堅持隨到隨辦，急事急辦，特事特辦。凡情況清楚、要求合理的問題，當即給予答復;對要求合理，但處理起來缺少政策依據的，向群眾講明情況，爭取理解和支持;對情況不明、事實不清，或因偏聽偏信而來電的群眾，則耐心講明情況，闡明政策，消除誤會。為激勵辦話人員進一步提高公開電話辦理的質量，我們還把受理公開電話時能否做到熱心、耐心、細心、關心，具體辦理時是否充滿愛心、設身處地為群眾著想作為辦話人員年終考核的一條重要參考依據。由于平時注重了對公開電話辦理人員的服務水平和服務意識的培養和教育，我們在公開電話辦理過程中文明受理、熱情服務蔚然成風，為公開電話辦理件件有著落、個個有回音打下了良好的基礎。

　　三、提前介入，抓好落實

　　多年的辦話實踐使我們認識到，群眾撥打公開電話有其規律可循。為掌握公開電話辦理工作的主動權，我們注意根據實際情況，超前思考，預先分析研究一個時期或一段時間內可能出現的群眾投訴特別是敏感投訴問題，未雨綢繆，提前做好應訴準備和矛盾化解工作。我們針對學生寒暑假和“五一”、“十一”長假等假期期間，未成年人進入網吧、游戲機室以及個別書報刊經營單位銷售非法教輔用書這些熱點問題，一方面召開網吧、游戲機室、書報刊經營單位經營業主會議，學習有關法律法規，加強宣傳教育，簽定網吧經營單位、電子游戲經營單位、書報刊經營單位的經營責任書;另一方面我們聘請“五老”為網吧、游戲機室義務監督員，還建立24小時舉報電話值班制度，進一步加大巡查、檢查力度，規范網吧、游戲機室市場秩序，凈化環境。今年學生放假期間，投訴未成年人進入網吧、游戲機室的舉報電話比去年明顯下降。

　　回顧20**年的工作，我們在總結經驗的同時，對照上級的要求，還有不少差距。今后的工作中我們將繼續堅持和落實***，加強隊伍建設，提高管理水平，改善服務環境，進一步提高市場公開電話的辦結效率，為全面推進泰州文化事業的發展作出新的貢獻。

篇3：客戶服務前臺IC卡業務辦理流程

　　客戶服務前臺IC卡業務辦理流程

　　外部顧客IC卡授權辦理：

　　1、客戶進入客服前臺時，客服人員熱情向客戶打招呼，并請客戶坐，詢問客戶需要辦理的業務類型。

　　2、客戶需要辦理門禁IC卡時：

　　1)業主及家屬辦理門禁卡時，須先核實業主及家屬身份，門禁卡授權有效期為二年;核實須查看業主資料，如家屬無資料的，須打電話向業主核實。

　　2)若租戶辦理門禁卡，則應先出示房屋租賃合同和租戶身份證復印件，有效期一年。

　　3)若商戶有需要辦理門禁卡時，應先出具該商戶批準的申請書(公章為證)，后交由商鋪負責人核實并填寫申請表，經部門負責人簽字同意后方可辦理，有效期限一般為一年。

　　4)IC卡授權辦理完畢后，業主需要在《IC卡發行/異常情況登記表》上簽名，發卡人員應告訴客戶門禁卡的使用方法、使用期限及注意事項，并提醒客戶門禁卡到期后應及時延期，同時按20元/張收取工本費并開據“深圳市萬科物業服務有限公司正式收據”，收據第二聯給業主。

　　注：門禁卡如果不是人為損壞,則一個月內免費更換，超過一個月需重新購買。

　　內部顧客IC卡授權辦理：

　　1 、內部員工辦理免費IC卡時，由各部門主管或業務塊負責人向部門負責人提交書面申請，同意后，方可辦理。同時須注意，內部員工IC卡的授權辦理，必須由前臺負責人或客服負責人辦理，其他人無權操作。

　　2 、內部員工領卡后須在IC卡發行/異常情況登記表上簽名，各業務口的授權IC卡由各業務負責人簽名領取。

　　3 、若IC卡遺失或人為損壞，經鑒定確認后，由當事人賠償門卡的工本費20元。

　　辦理車場IC卡辦理：

　　1 、核實申請辦理人身份，查驗申請人的身份證、駕駛證和行駛證(提取業主資料核實，必要時電話與業主核實，租戶需提供租賃合同)是否備齊，同時將辦理人的身份證和車輛行駛證予以復印保存。

　　2 、簽訂車位租用/使用協議后，征求客戶辦卡意見(或采用自備的門卡，或重新購買車卡)。月卡計費周期：從辦卡/充值當天道下月的前一天為一個月，例如6月9日--7月8日為一個月。

　　3 、根據客戶繳納的車位租金(車位管理費)，授權相應的使用期限(各部門根據自己制訂的收費標準進行操作)。操作完成后，發卡人員應撕取等值的服務定額發票給客戶，并在發票存根聯上登記充值的卡號，把資料輸入相應的文件夾后及時歸入資料柜。

　　IC卡授權操作注意事項：

　　1 、使用發行的新卡時須在《IC卡發行/異常情況登記表》上進行登記。

　　2 、內部員工使用原來的IC卡須注意對卡片進行格式化后再進行新的授權。

　　公司相關指導文件

　　《IC卡管理辦法》

　　業務辦理涉及表格