物業保修期工程部工作流程

　　1 目的

　　規范物業工程維修、配套設施完善和改造等事務的處理流程，以確?？焖?、高效地處理工程維修事務。

　　2 術語

　　2.1 保修：針對自身的產品移交時存在的或相關法規合同規定的期限內出現的質量缺陷，施工單位承擔應付的維修和保證責任。

　　2.2 保修金：指工程建設方(發包人)與施工單位(承包人)在建設工程承包合同中約定，從應付的工程款中預留，用以保證承包人在缺陷責任期內對建設工程出現的缺陷進行維修的資金。

　　2.3 缺陷責任期：工程建設方預留施工單位保修金的期限。缺陷責任期從工程通過竣工驗收之日起計。由于施工方原因導致工程無法按規定期限進行竣工驗收的，缺陷責任期從實際通過竣工驗收之日起計。由于建設方原因導致工程無法按規定期限進行竣工驗收的，在施工單位提交竣工驗收報告90天后，工程自動進入缺陷責任期。缺陷責任期內，由施工方原因造成的缺陷，施工方應負責維修，并承擔鑒定及維修費用。如施工方不維修也不承擔費用，建設方可按合同約定扣除保修金，并由施工方承擔違約責任。施工方維修并承擔相應費用后，不免除對工程的一般損失賠償責任。

　　2.4 保修期：從工程竣工驗收合格之日起計算，施工方對工程承擔保修責任的一個期限。根據國家《服務建筑工程質量保修方法》第七條明確規定，在正常使用下，建筑工程的最低保修期限規定為：

　　a) 地基基礎和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限;

　　b) 屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年;

　　c) 供熱與供冷系統，為2個采暖期、供冷期;

　　d) 電氣系統、給排水管道、設備安裝為2年;

　　e) 裝修工程為2年。

　　f) 其他項目的保修期限由建設單位和施工單位約定。

　　3職責分工

　　3.1 項目總經理作為保修期內維修工作總負責人，協調和督促各參與部門、單位在合理時間內完成維修工作。指定項目工程部專職(或兼管)工程師負責落實具體維修工作。解決物業部、項目工程部遇到的重大維修技術或協調問題。

　　3.2 項目工程部專職(或項目總經理指定兼管)工程師，負責建立維修管理臺賬，組織保修期內維修工作的實施，負責組織監理公司、施工單位判別維修原因、施工方法、責任方，負責組織具體維修工作，監督維修施工質量、進度。負責向違約的維修責任單位發索賠通知并向成本部備案。

　　3.3 物業部作為維修工作組織主體，負責受理報修或投訴，啟動維修程序，維修過程監控，組織維修驗收及事后回訪工作。保修期內負責聯系小業主維修意見，維修工作面，維修時間落實，驗收確認。負責組織后備維修隊伍，建立合格維修服務供應商供方庫，遇本流程第4.2.1條情況時安排維修施工。保修期后提供維修有償服務。

　　4 關鍵活動描述

　　4.1 維修受理

　　4.1.1 物業部負責工程維修需求的受理，需求來源包括但不限于：

　　a) 小業主報修;

　　b) 顧客投訴：商場(如有)顧客向商場服務組提起投訴，涉及商場物業損壞需進行維修的，商場服務組及時轉報物業部;

　　c) 日常巡查：各部門日常巡查中發現物業損壞需進行維修時;

　　d) 集團或商業物業經營公司要求：集團基于物業提升需要，或營運公司基于營銷、招商等活動需要，為更好地維護物業形象，擬對商業物業進行維修時提出維修需求。

　　4.1.2 物業部接報維修需求時，進行信息的書面記錄，登記【工程維修受理單】并記錄維修效果要求、時間要求等。

　　4.2 維修實施

　　4.2.1 物業部接報維修需求后，工程管理崗1小時內到場核實工程維修部位、責任方、是否屬保修范圍等信息，對維修事項進行初步分判。對總分包合同約定處于保修期和保修范圍的工程維修，處理如下：

　　a) 物業部向項目工程部發出【維修工程現場調度通知單】。

　　b) 項目工程部專職工程師(或兼管工程師由項目總經理指定)收到【維修工程現場調度通知單】后18小時內到場核實(或直接指令施工方到場)，判別責任工程承包單位。

　　c) 項目工程部向責任工程承包單位發出【維修工程現場調度通知單】，通知承包商進行維修。承包商擬定維修方案后，項目工程部(聯同監理公司)審核或根據需要組織方案會審。承包商按合同約定時間(不超過48小時內)進場維修。

　　d) 若承包商有下列情況之一，物業部向項目總經理請示后，簽發【維修工程委托通知單】，另行委托其他承包商處理(此項內容可參照相關承包商施工合同約定調整)：

　　 拒絕維修或不接收通知單。

　　 同一單維修超過規定時間仍未完成。

　　 在同一區域內對同一位置進行第二次維修。

　　 在同一區域內持續三個月各類維修不斷，且仍有問題出現。

　　 因保修承包商人員服務行為造成客戶或顧客強烈投訴。

　　 原承包商非因特殊原因，未能在規定的期限內到達現場，且再次通知又不能按期到達。

　　 原承包商因機構轉移等特殊情況不能按規定時間到達現場，經與物業管理組溝通且經

　　物業管理組同意。

　　e) 物業部另行委托其他承包商時，其單位必須為【供方庫】中合格供方，并按照【供方選擇與管理流程】進行選擇。選定承包商后，參照a執行。

　　f) 原工程承包商或另行選擇的承包商進行維修時，項目工程部負責跟進監督，有以下維修任務的必須由物業部工程管理崗陪同前往：：1、滲漏水問題;2、結構裂縫;3、重復維修;4、責任界限不清;5、地基下沉，有陪同人員前往需在【維修工程現場調度通知單】的接單人處同時簽名。

　　4.2.2對不處于保修期和保修范圍的工程維修，物業部判斷可否自行解決。

　　a) 若可以，物業部自行擬定維修方案并實施維修。

　　b) 若不可以，物業部按照【供方選擇與管理流程】的要求選擇維修單位(亦可接洽原工程承包商)。維修單位擬定維修方案后，物業部審核或根據需要組織方案會審。會審通過并經項目總經理審批后，維修單位按約定時間進場維修。物業部負責維修過程的跟進監督。

　　4.2.3 對4.2.1和4.2.2所述各類工程維修，維修完成后，組織維修部門(項目工程部或物業部)通知物業部組織驗收，報修客戶或維修需求部門參與。若滿意，則客戶或相關需求部門在【維修工程現場調度通知單】簽字確認;若不滿意，應繼續組織維修，直至客戶或需求部門滿意為止。

　　4.3 維修費用結算

　　4.3.1 驗收通過，組織維修部門進行工程量和費用核算，編制【維修工程費用結算單】，報項目總經理審批。其后，根據維修事項所處范圍和責任方，成本部進行維修費用的結算。

　　4.3.2 若維修內容屬于原承包商保修范圍且尚處于保修期，則承包商有義務及時履行保修承諾，并承擔所發生的全部維修費用：

　　a) 原承包商及時保修，相關費用由承包商自行承擔。

　　b) 因4.2.1之b各類情形，物業部另行委托承包商時，若維修需求發生于缺陷責任期內，依據合同直接扣除原承包商的保修金;若維修需求發生于缺陷責任期外，公司應向原承包商追繳(依據雙方合同)，必要時通過法律途徑。

　　4.3.3 若維修內容不屬于原承包商保修范圍及保修期，物業部判定責任方(可根據需要組織相關部門共同參與判定)，經項目總經理審批后實施。不同情形處理如下：

　　a) 因客戶或顧客原因造成的維修問題，按有償服務流程向客戶提供有償服務。

　　b) 因材料和設備質量缺陷引起的維修問題，若屬甲供范圍，費用由我方承擔，項目部發起付款;若為乙供，或雖由我方采購但工程承包商履行最后檢驗的，應向原工程承包商收取維修費用。

　　c) 上述以外的情形，或因地震、洪水、臺風、地區氣候環境條件等不可抗因素外導致的維修問題，按《住宅質量保證書》約定執行。

　　4.3.4 維修通過驗收且費用結清后，維修關閉。

　　4.4 總結與分析

　　4.4.1 物業部每月匯總【維修工程現場調度通知單】，建立維修檔案并進行統計分析。上交集團行政部和工程部。

　　4.4.2 對由集團直接要求的維修事項，物業部應及時將維修結果反饋集團行政部和相關部門。

　　4.4.3 物業部應定期組織客戶回訪。

　　5相關法務協助

　　5.1.1 維修制定解決方案時，涉及到法律問題的，由行政部協調提供法律服務;涉及到維修費用確定問題的，由成本部預算人員提供相關服務。

　　5.1.2 維修時，客戶不同意解決方案的，三次協調無效，客服人員或維修人員收集有關資料提交行政部備案，涉及到法律問題的可采取法律程序解決。

　　5.1.3 整個解決過程應注意遵守各相關方往來文件的書面確認，特別是客戶或施工單位如果堅持自己的不合理要求以至影響解決時，客服人員均應急時以掛號信、特快專遞等方式給其發出書面函件、留存簽收回聯，明確其責任，隨時做好法律鋪墊工作，為將來一旦訴諸法律準備相應的證據資料

　　6參考模板

　　6.1 【工程維修受理單】

　　6.2 【維修工程現場調度通知單】

　　6.3 【維修工程費用結算單】

篇2：工程部報修操作工作程序步驟

工程部報修操作工作程序及步驟

一、報修

1. 正常情況下使用報修單報修；

2. 緊急情況下可使用電話報修，事后補填報修單；

3. 報修部門應說明維修項目和準確地點。

二、派工

1.接到報修后，工程部主管根據報修項目的輕重緩急和相應工種分派任務；

2.如報修項目影響范圍較大，須及時通知大堂經理及相關部門，向客人做好解釋，并做好準備工作；待維修任務完成后，將維修結果先告知大堂經理及相關部門。

三、組織實施

1.項目主管根據維修項目工種分派任務，重要項目需親自到達現場；

2.隨時了解維修員工工作完成情況和所處位置；

3.對于緊急報修，要求在接到報修后10分鐘內到達維修現場。

四、維修

1.維修人員接到維修任務后，帶維修單及時趕到維修地點排除故障；

2.維修人員進入客房維修，樓層服務員須在現場、維修人員不得挪動客人的或與維修無關的任何物品；若遇客人在房間，須致問候語，并對因維修而引起的不便致以歉意；

3.在其他營業場所進行維修時，需報修部門人員在場配合，不得隨意動用現場與維修無關的物品，保持維修現場整潔，維修結束后清理現場，做到無施工痕跡；

4.如現場維修有困難，可帶回操作間維修。

五、完成

1.維修任務完成后，請報修單位簽名驗收，維修人員須在維修單上注明完成時間及維修人姓名；

2.對維修單進行審核之后，將已完成的維修單整理歸檔，未完成的分情況進行如下處理；

A：對因缺配件無法完成的維修任務，工程部值班室電話反饋單給報修單位，待所需配件到貨時，馬上分派維修員完成該項任務；

B：對不合格或客人不滿意的維修項目，值班室需將此維修單交給原承擔維修項目的維修員，同時指出不合格之處，說明正確處理方法，立即派該員工重新到現場處理；

C：客房顯示“請勿打擾”時，暫緩進房維修，并由樓層服務員確認，在報修單上簽名并注明時間；待服務中心與客人聯系后再將維修時間通知工程部，維修員保證在約定時間到達現場進行維修。

篇3：報修服務管理規定:工程部內部上墻制度

　　報修服務管理規定--工程部內部上墻制度

　　1.0目的

　　為保證**物業公共設施設備和業戶報修服務的及時率、合格率，提高工程服務滿意度，特制定本報修服務管理規定。（本規定作為工程部的內部上墻管理制度）

　　2.0適用范圍

　　本管理規定適用于：**物業公共設施設備和業戶報修服務過程與結果的管理。

　　3.0工作職責

　　3.1本管理規定由物業物業服務中心工程部、客服、監控中心員工負責操作執行。

　　3.2前臺客服為主負責報修接待，填寫《業戶申請服務確認單》、《工程維修單》和《工程服務匯總表》，通知工程人員維修。監控中心負責物業非辦公期間《工程維修單》的開單和通知當值工程維修人員簽收。

　　3.3工程部當值領班和工程部主管負責協調安排處理工程報修服務工作，對報修的結果質量監督管理，分類匯總分析，以保證工程服務的及時性與報修的合格率，控制返修率。當業戶工程報修服務遇到問題有異議或咨詢時，負責和客服及時與業戶溝通回復協調處理解決。

　　3.4工程部主管負責安排專人對業戶的工程報修服務進行拜訪，征詢業戶對工程報修服務工作質量滿意度意見，必要時工程部主管直接拜訪征詢業戶意見，處理業戶提出的工程類問題。

　　3.5物業客服和工程部當值領班負責在每月初（5日前），匯總統計填寫月度工程服務匯總表，工程部主管負責按工程服務質量目標值審核。

　　3.6工程部主管負責工程報修服務工作的總體協調與工作質量的監督管理。

　　4.0公共區域的巡視與報修

　　4.1物業服務中心各部門當值員工在本物業轄區巡視中發現設施、設備故障或缺陷，均有責任及時通報給物業服務中心客服或工程部當值人員處理。

　　4.2工程部當值人員從工程專業角度對本物業轄區公共區域設施、設備進行巡查，巡查中發現問題應及時處理；凡不能及時解決的，必須立即報告，并如實記錄在各自工種的當值日志中，由相關領班或工程部主管協調安排限期處理。

　　4.3工程部當值人員在操作及巡查中，發現外包項目的設施、設備發生故障，無法自行解決時，須及時通告當值領班與工程主管和相關外包商；并按當值領班或工程主管的要求跟進外判維修或維護保養工作的過程和結果。

　　5.0業戶的申請服務與報修

　　5.1業戶的報修服務應以《業戶申請服務確認單》或《工程維修單》的形式進行。

　　5.2特殊情況下的報修或緊急報修，可先修理，后補辦報修單手續。

　　5.3凡一時無法修復的故障，其故障結論性判斷唯工程部相關專業領班或工程主管有權作出，維修人員不得隨意向業戶作結論性的表述，須經相關專業領班或工程部主管核實確認后，由專業領班或工程部主管向報修業戶說明原因和采取臨時措施，并作限期修復的協調工作。

　　6.0緊急報修范圍與搶修

　　6.1公共設施設備損壞發生危害或傷人事故時；

　　6.2房屋結構性損壞而發生危險的排險解危；

　　6.3各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴重影響居民生活的；

　　6.4電梯發生故障造成人員被困；

　　6.5其它屬于突發性、危險性等設施、設備的急修項目；

　　凡屬緊急報修范圍的，物業服務中心各當值主管有權調配相關部門人員立即處理，工程（包含物業服務中心其他部門）人員應無條件服從，立即投入搶修。

　　7.0報修處理程序

　　7.1業戶工程服務及工程報修單總體上由客服與工程當值領班協調安排；非物業辦公期間，由監控中心負責接待、記錄、開單并通知工程部當值人員進行維修；

　　7.2維修人員接到報修通知[業戶工程維修單或電話、對講機等報修通知]，應問清或

　　了解報修的對象、地點、報修內容，帶好相應的工具和物料及時到場維修。業戶單元的報修應憑單進行，特殊情況或緊急報修，可先修理后補單；

　　7.3凡屬緊急報修，工程負責人和工程人員必須立即到場檢查搶修；

　　7.4報修項目應按報修單注明的要求填寫，維修工作完成后，維修人員應請報修人在報修單上簽單以示確認；

　　7.5凡屬有償收費維修服務項目，維修人應事先向業戶說明，并明確注明：維修起止時間，耗料等情況，完工必須請報修業戶作修復完工的簽單確認；

　　7.6報修單由工程當值領班負責分類收集匯總統計，對未完成的報修單須分析原因，協調限期解決，并須及時上報給工程部主管，工程部主管應上報物業服務中心經理；

　　7.7每月底由物業客服負責統計、工程部當值領班負責復核，對業戶工程服務單及工程維修單的完成情況進行分類匯總統計，填寫月度業戶工程服務及維修匯總統計表，交工程部主管/主管審核確認，由工程部管通報物業服務中心經理后存檔。

　　8.0相關記錄表單

　　8.1工程維修單

　　8.2業戶申請服務確認單

　　8.3月度工程報修匯總統計表（電子統計版）