繼電保護考試試題
一、填空題 :
1、對繼電保護裝置的四項基本要求是選擇性、速動性、靈敏性和可靠性。
2、電力系統發生短路故障時，通常伴有電流增大，電壓降低，以及電流與電壓間相位改變等現象。
3、CT的二次繞組按三相三角形接線，它的接線系數是√3 。
4、線路發生單相接地時，零序電流濾過器的輸出電流，在大接地電流系統中為 本線路的三相零序電流之和(或故障相電流)，在小接地電流系統中為所有非故障線路的接地電容電流之和。
5、當PT有三個繞組時，第三繞組開口三角電壓在大接地電流系統為 100V，，在小接地電流系統為 100/3V 。
6、在電力系統中，采用快速保護、自動重合閘裝置、低周減載裝置都是保證 系統穩定的重要措施。
7、變壓器勵磁涌流中含有很大的 非周期 分量，且波形之間出現間斷角 。
8、在主變差動保護中，由于CT的變比不能選的完全合適所產生的不平衡電流，一般用差動繼電器中的平衡線圈來解決。
9、整流式儀表反映系統交流電量的 平均 值，但其表盤是按交流電量的 有效 值刻度的。
10、正常情況下，兩個電流同時工作，當任一電流母線斷開時，由另一電源帶全部負荷，這種備用方式稱為 暗備用 。
11、自動重合閘的起動方式有 不對應 起動方式和 保護 起動方式兩種。
12、當系統中發電機發出的總功率大于負荷總功率時，發電機轉速 加快 ，系統頻率 升高 。
13、電力電纜和控制電纜敷設在同一溝道時，要分別裝在溝道的兩側 ，如果分不開時，則控制電纜應敷設于電力電纜的 下面 。
14、兆歐表有三個接線柱，其標號分別為G、L、E，使用時G接 屏蔽線 ，L接被測品 ，E接 地 。
15、在電流相位比較式母線差動保護裝置中，一般利用 差動 繼電器作為啟動元件，相位比較 繼電器作為選擇元件。
16、對負序電壓繼電器，用單相法模擬三種兩相短路時，其刻度值為試驗電壓的 1/√3 倍。
17、在系統振蕩過程中，系統電壓 最低點 叫振蕩中心，它位于系統綜合阻抗的 1/2 處。
18、助增電流的存在，使距離保護的測量阻抗 增大 ，保護范圍 縮短 。
19、對系統二次電壓回路通電時，必須 可靠斷開 至PT二次側的回路，防止 二次反充電。
20、現場工作結束后，現場繼電保護工作記錄本上應記錄整定值變更情況、二次回路更改情況、已解決及未解決的問題及缺陷、運行注意事項 設備能否投運等項內容。
21、由變壓器重瓦斯保護啟動的中間繼電器，應采用較大功率的 中間繼電器，不要求快速動作，以防止直流正極 接地時誤動作。
22、保護用的CT變比誤差不應大于 10% ，角誤差不應超過 7°。
23、分局規定對投入運行的主變本體和有載瓦斯繼電器應 4 年進行一次全部檢驗。
二、選擇題：
1、 兩只變比相同、容量相同的CT，在二次繞組串聯使用時( C )。
A、容量和變比都增加1倍。
B、變比增加1倍，容量不變。
C、變比不變，容量增加1倍。
2、 對于采用不對應接線的斷路器控制回路，控制手柄在“跳閘后”位置而紅燈閃光，這說明( A )。
A、斷路器在合閘位置。
B、斷路器在跳閘位置。
C、斷路器合閘回路輔助觸點未接通。
3、方向阻抗繼電器中，記憶回路的作用是 ( B )
A、提高靈敏度。
B、消除正向出口三相短路的死區。
C、防止反向出口短路動作。
4、阻抗繼電器接入第三相電壓，是為了( B )
A、防止保護安裝正向兩相金屬性短路時方向阻抗繼電器不動作。
B、防止保護安裝反向兩相金屬性短路時方向阻抗繼電器誤動作。
C、防止保護安裝正向三相金屬性短路時方向阻抗繼電器不動作。
5、電力系統出現兩相短路時，短路點距母線的遠近與母線上負序電壓值的關系是( B )
A、距故障點越遠負序電壓越高。
B、距故障點越近負序電壓越高。
C、與故障點位置無關。
6、對于單側電源的雙繞組變壓器，采用帶制動線圈的差動繼電器構成差動保護，其制動線圈應裝在( A )
A、負荷側 B、電源側 C、兩側均可
7、某輸電線路，當發生BC兩相短路時(不計負荷電流)，故障處的邊界條件是( C )
A、IA=0 UB=UC=0 IB=-IC
B、UA=0 IB=IC=0
C、IA=0 UB=UC IB=-IC
8、中性點經裝設消弧線圈后，若接地故障的電容電流小于電感電流，此時的補償方式為( B )
A、全補償 B、過補償 C、欠補償
9、保護裝置檢驗分為三種，是( C )
A、驗收檢驗、定期檢驗、傳動檢驗。
B、全部檢驗、部分檢驗、補充檢驗。
C、驗收檢驗、定期檢驗、補充檢驗。
10、繼電保護的“三誤”是指( C )
A、誤整定、誤試驗、誤碰
B、誤整定、誤接線、誤試驗
C、誤接線、誤碰、誤整定
11、高頻閉鎖式保護跳閘的必要條件是( B )
A、正方向元件動作，反方向元件不動作，沒有收到過閉鎖信號。
B、正方向元件動作，反方向元件不動作，收到過閉鎖信號而后信號又消失。
C、保護啟動，沒有收到過閉鎖信號。
12、主保護或斷路器拒動時，用來切除故障的保護是( C )
A、輔助保護 B、異常運行保護 C、后備保護
13、在電壓回路中，PT二次繞組至保護和自動裝置的電壓降不得超過其額定電壓的( B )
A、5% B、3% C、10%
14、如果直流電源為220V，而中間繼電器的額定電壓為110V，回路的連接可以采用中間繼電器串聯電阻的方式，串聯電阻的一端應接于( B )
A、正電源 B、負電源 C、繼電器線圈的正極
15、直流母線電壓不能過高或過低，允許范圍一般是( C )
A、±3% B、±5% C、±10%
16、諧波制動的變壓器縱差保護中設置差動速斷元件的主要原因是( B )
A、為了提高差動保護的動作速度。
B、防止區內故障較高的短路水平時，由于CT飽和產生高次諧波增加，導致差動元件拒動。
C、保護設置的雙重化，互為備用。
17、如果線路送出有功與受進無功相等，則線路電流、電壓相位關系為( B )
A、電壓超前電流45º B、電流超前電壓45º C、電流超前電壓135º
18、保護定值執行后，應于完工后( B )天內將定值回執給生計科。
A、5天內 B、3天內 C、一周內
19、設備修試后，應于工作完畢( B )天內提交安裝或試驗報告。
A、5天內 B、一周內 C、一月內
20、查找直流接地時，所用儀表內組不應低于( B )
A、1000Ω/V B、2000Ω/V C、3000Ω/V
21、控制屏上的紅綠燈正確的位置，從屏面上看是( A )
A、紅燈在右，綠燈在左 B、紅燈在左，綠燈在右 C、3000Ω/V
22、線路高頻阻抗器的作用是( A )
A、通低頻,阻高頻 B、通高頻,阻低頻 C、阻非周期分量,通高頻
三、判斷題：
1、所有的PT二次繞組出口均應裝設熔斷器或自動開關。 ( × )
2、220KV及以上系統線路保護的雙重化是指兩套保護的交流電流、電壓和直流電源彼此獨立，有各自的選相功能，斷路器有兩個跳閘線圈，有兩套獨立的保護專(復)用通道。 ( √ )
3、變壓器差動保護對主變繞組匝間短路沒有保護作用。 ( × )
4、對工作前的準備，現場工作的安全、質量、進度和工作結束后的交接負全部責任者是工作負責人。 ( √ )
5、斷路器失靈保護的延時應與其他保護的時限相配合。 ( × )
6、為防止差動保護誤動作，在對變壓器進行沖擊試驗時，應退出差動保護，待帶負荷側極性正確后，再投入差動保護。 ( × )
7、零序電流保護能反應各種不對稱短路故障，但不反應三相對稱短路。 ( × )
8、距離保護受系統振蕩影響與保護的安裝位置有關，當振蕩中心在保護范圍外時，距離保護就不會誤動作。 ( √ )
9、電流繼電器的整定值，在彈簧力矩不變的情況下，兩線圈并聯時比串聯時大1倍，這是因為并聯時流入線圈中的電流比串聯時大1倍。 ( × )
10、在一次設備運行而停用部分保護進行工作時，應特別注意不經連接中的跳、合閘線及運行設備安全有關的連線。 ( √ )
11、方向阻抗繼電器中，電抗變壓器的轉移阻抗角決定著繼電器的最大靈敏角。 ( √ )
12、繼電保護裝置試驗用儀表的精確度應為0.2級。 ( × )
13、上下級保護間只要動作時間配合好，就可以保證選擇性。 ( × )
14、由于調整變壓器分接頭，會在差動保護回路中引起不平衡電流增大，解決方法為提高差動保護的整定值。 ( √ )
15、WXH-11保護裝置的零序功率方向元件的最大靈敏度為70º。 ( × )
16、系統發生振蕩時，不會產生零序或負序分量。 ( √ )
17、相間距離保護能反應兩相短路及三相短路故障，同時也能反應兩相接地故障。 ( √ )
18、靜止元件(如線路、變壓器)的負序和正序阻抗相等，旋轉元件(如發電機)的正、負序阻抗則不相等。 ( √ )
19、變壓器隨著其接線方式的改變，其零序阻抗不會變。 ( × )
20、在發生接地故障時，變壓器中性點處零序電壓將會很高。 ( × )
四、問答題：
1、 220KV微機線路保護定期檢驗周期有何要求?
答：1、新投運的保護運行后第一年內必須進行一次全部檢驗，并應按照新安裝裝置的檢驗項目進行。
2、每4年進行一次全部檢驗，每2年進行一次部分檢驗，每年隨一次設備檢修用80%的額定直流電壓做一次用裝置進行實際斷路器的跳合閘試驗(若當年一次設備檢修，可不做此跳合閘試驗)。
2、 清掃運行中的設備和二次回路時應遵守哪些規定?
答：應認真仔細，并使用絕緣工具(毛刷、吹風設備等)，特別注意防止振動，防止誤碰。
3、 何謂遠方啟信，為什么要采用遠方啟信?
答：遠方啟信是指每一側的發信機，不但可以由本側的發信元件將它投入工作，而且還可以由對側的發信元件借助于高頻通道將它投入工作，以保證“發信”的可靠性。
采用遠方啟信是為了防止在區外故障時，由于某種原因，反方向側“發信”元件拒動，此時該側的發信機就不能發信，導致正方向收信機收不到閉鎖信號，從而使正方向側高頻保護誤動。
4、 高頻保護中母差跳閘和跳閘位置停信的作用是什么?
答：當母線故障發生在CT與開關之間時，母線保護雖然正確動作，但故障點依然存在，依靠母線保護跳閘停止該線路高頻保護發信，讓對側高頻保護快速出口;跳閘位置停信是考慮當故障發生在本側出口時，由接地或距離保護快速動作跳閘，而高頻保護還未動作，故障已被切除，并發出連續高頻信號，閉鎖了對側高頻保護。
篇2：繼電保護考試試題附答案
繼電保護考試試題
一、填空題 :
1、對繼電保護裝置的四項基本要求是選擇性、速動性、靈敏性和可靠性。
2、電力系統發生短路故障時，通常伴有電流增大，電壓降低，以及電流與電壓間相位改變等現象。
3、CT的二次繞組按三相三角形接線，它的接線系數是√3 。
4、線路發生單相接地時，零序電流濾過器的輸出電流，在大接地電流系統中為 本線路的三相零序電流之和(或故障相電流)，在小接地電流系統中為所有非故障線路的接地電容電流之和。
5、當PT有三個繞組時，第三繞組開口三角電壓在大接地電流系統為 100V，，在小接地電流系統為 100/3V 。
6、在電力系統中，采用快速保護、自動重合閘裝置、低周減載裝置都是保證 系統穩定的重要措施。
7、變壓器勵磁涌流中含有很大的 非周期 分量，且波形之間出現間斷角 。
8、在主變差動保護中，由于CT的變比不能選的完全合適所產生的不平衡電流，一般用差動繼電器中的平衡線圈來解決。
9、整流式儀表反映系統交流電量的 平均 值，但其表盤是按交流電量的 有效 值刻度的。
10、正常情況下，兩個電流同時工作，當任一電流母線斷開時，由另一電源帶全部負荷，這種備用方式稱為 暗備用 。
11、自動重合閘的起動方式有 不對應 起動方式和 保護 起動方式兩種。
12、當系統中發電機發出的總功率大于負荷總功率時，發電機轉速 加快 ，系統頻率 升高 。
13、電力電纜和控制電纜敷設在同一溝道時，要分別裝在溝道的兩側 ，如果分不開時，則控制電纜應敷設于電力電纜的 下面 。
14、兆歐表有三個接線柱，其標號分別為G、L、E，使用時G接 屏蔽線 ，L接被測品 ，E接 地 。
15、在電流相位比較式母線差動保護裝置中，一般利用 差動 繼電器作為啟動元件，相位比較 繼電器作為選擇元件。
16、對負序電壓繼電器，用單相法模擬三種兩相短路時，其刻度值為試驗電壓的 1/√3 倍。
17、在系統振蕩過程中，系統電壓 最低點 叫振蕩中心，它位于系統綜合阻抗的 1/2 處。
18、助增電流的存在，使距離保護的測量阻抗 增大 ，保護范圍 縮短 。
19、對系統二次電壓回路通電時，必須 可靠斷開 至PT二次側的回路，防止 二次反充電。
20、現場工作結束后，現場繼電保護工作記錄本上應記錄整定值變更情況、二次回路更改情況、已解決及未解決的問題及缺陷、運行注意事項 設備能否投運等項內容。
21、由變壓器重瓦斯保護啟動的中間繼電器，應采用較大功率的 中間繼電器，不要求快速動作，以防止直流正極 接地時誤動作。
22、保護用的CT變比誤差不應大于 10% ，角誤差不應超過 7°。
23、分局規定對投入運行的主變本體和有載瓦斯繼電器應 4 年進行一次全部檢驗。
二、選擇題：
1、 兩只變比相同、容量相同的CT，在二次繞組串聯使用時( C )。
A、容量和變比都增加1倍。
B、變比增加1倍，容量不變。
C、變比不變，容量增加1倍。
2、 對于采用不對應接線的斷路器控制回路，控制手柄在“跳閘后”位置而紅燈閃光，這說明( A )。
A、斷路器在合閘位置。
B、斷路器在跳閘位置。
C、斷路器合閘回路輔助觸點未接通。
3、方向阻抗繼電器中，記憶回路的作用是 ( B )
A、提高靈敏度。
B、消除正向出口三相短路的死區。
C、防止反向出口短路動作。
4、阻抗繼電器接入第三相電壓，是為了( B )
A、防止保護安裝正向兩相金屬性短路時方向阻抗繼電器不動作。
B、防止保護安裝反向兩相金屬性短路時方向阻抗繼電器誤動作。
C、防止保護安裝正向三相金屬性短路時方向阻抗繼電器不動作。
5、電力系統出現兩相短路時，短路點距母線的遠近與母線上負序電壓值的關系是( B )
A、距故障點越遠負序電壓越高。
B、距故障點越近負序電壓越高。
C、與故障點位置無關。
6、對于單側電源的雙繞組變壓器，采用帶制動線圈的差動繼電器構成差動保護，其制動線圈應裝在( A )
A、負荷側 B、電源側 C、兩側均可
7、某輸電線路，當發生BC兩相短路時(不計負荷電流)，故障處的邊界條件是( C )
A、IA=0 UB=UC=0 IB=-IC
B、UA=0 IB=IC=0
C、IA=0 UB=UC IB=-IC
8、中性點經裝設消弧線圈后，若接地故障的電容電流小于電感電流，此時的補償方式為( B )
A、全補償 B、過補償 C、欠補償
9、保護裝置檢驗分為三種，是( C )
A、驗收檢驗、定期檢驗、傳動檢驗。
B、全部檢驗、部分檢驗、補充檢驗。
C、驗收檢驗、定期檢驗、補充檢驗。
10、繼電保護的“三誤”是指( C )
A、誤整定、誤試驗、誤碰
B、誤整定、誤接線、誤試驗
C、誤接線、誤碰、誤整定
11、高頻閉鎖式保護跳閘的必要條件是( B )
A、正方向元件動作，反方向元件不動作，沒有收到過閉鎖信號。
B、正方向元件動作，反方向元件不動作，收到過閉鎖信號而后信號又消失。
C、保護啟動，沒有收到過閉鎖信號。
12、主保護或斷路器拒動時，用來切除故障的保護是( C )
A、輔助保護 B、異常運行保護 C、后備保護
13、在電壓回路中，PT二次繞組至保護和自動裝置的電壓降不得超過其額定電壓的( B )
A、5% B、3% C、10%
14、如果直流電源為220V，而中間繼電器的額定電壓為110V，回路的連接可以采用中間繼電器串聯電阻的方式，串聯電阻的一端應接于( B )
A、正電源 B、負電源 C、繼電器線圈的正極
15、直流母線電壓不能過高或過低，允許范圍一般是( C )
A、±3% B、±5% C、±10%
16、諧波制動的變壓器縱差保護中設置差動速斷元件的主要原因是( B )
A、為了提高差動保護的動作速度。
B、防止區內故障較高的短路水平時，由于CT飽和產生高次諧波增加，導致差動元件拒動。
C、保護設置的雙重化，互為備用。
17、如果線路送出有功與受進無功相等，則線路電流、電壓相位關系為( B )
A、電壓超前電流45º B、電流超前電壓45º C、電流超前電壓135º
18、保護定值執行后，應于完工后( B )天內將定值回執給生計科。
A、5天內 B、3天內 C、一周內
19、設備修試后，應于工作完畢( B )天內提交安裝或試驗報告。
A、5天內 B、一周內 C、一月內
20、查找直流接地時，所用儀表內組不應低于( B )
A、1000Ω/V B、2000Ω/V C、3000Ω/V
21、控制屏上的紅綠燈正確的位置，從屏面上看是( A )
A、紅燈在右，綠燈在左 B、紅燈在左，綠燈在右 C、3000Ω/V
22、線路高頻阻抗器的作用是( A )
A、通低頻,阻高頻 B、通高頻,阻低頻 C、阻非周期分量,通高頻
三、判斷題：
1、所有的PT二次繞組出口均應裝設熔斷器或自動開關。 ( × )
2、220KV及以上系統線路保護的雙重化是指兩套保護的交流電流、電壓和直流電源彼此獨立，有各自的選相功能，斷路器有兩個跳閘線圈，有兩套獨立的保護專(復)用通道。 ( √ )
3、變壓器差動保護對主變繞組匝間短路沒有保護作用。 ( × )
4、對工作前的準備，現場工作的安全、質量、進度和工作結束后的交接負全部責任者是工作負責人。 ( √ )
5、斷路器失靈保護的延時應與其他保護的時限相配合。 ( × )
6、為防止差動保護誤動作，在對變壓器進行沖擊試驗時，應退出差動保護，待帶負荷側極性正確后，再投入差動保護。 ( × )
7、零序電流保護能反應各種不對稱短路故障，但不反應三相對稱短路。 ( × )
8、距離保護受系統振蕩影響與保護的安裝位置有關，當振蕩中心在保護范圍外時，距離保護就不會誤動作。 ( √ )
9、電流繼電器的整定值，在彈簧力矩不變的情況下，兩線圈并聯時比串聯時大1倍，這是因為并聯時流入線圈中的電流比串聯時大1倍。 ( × )
10、在一次設備運行而停用部分保護進行工作時，應特別注意不經連接中的跳、合閘線及運行設備安全有關的連線。 ( √ )
11、方向阻抗繼電器中，電抗變壓器的轉移阻抗角決定著繼電器的最大靈敏角。 ( √ )
12、繼電保護裝置試驗用儀表的精確度應為0.2級。 ( × )
13、上下級保護間只要動作時間配合好，就可以保證選擇性。 ( × )
14、由于調整變壓器分接頭，會在差動保護回路中引起不平衡電流增大，解決方法為提高差動保護的整定值。 ( √ )
15、WXH-11保護裝置的零序功率方向元件的最大靈敏度為70º。 ( × )
16、系統發生振蕩時，不會產生零序或負序分量。 ( √ )
17、相間距離保護能反應兩相短路及三相短路故障，同時也能反應兩相接地故障。 ( √ )
18、靜止元件(如線路、變壓器)的負序和正序阻抗相等，旋轉元件(如發電機)的正、負序阻抗則不相等。 ( √ )
19、變壓器隨著其接線方式的改變，其零序阻抗不會變。 ( × )
20、在發生接地故障時，變壓器中性點處零序電壓將會很高。 ( × )
四、問答題：
1、 220KV微機線路保護定期檢驗周期有何要求?
答：1、新投運的保護運行后第一年內必須進行一次全部檢驗，并應按照新安裝裝置的檢驗項目進行。
2、每4年進行一次全部檢驗，每2年進行一次部分檢驗，每年隨一次設備檢修用80%的額定直流電壓做一次用裝置進行實際斷路器的跳合閘試驗(若當年一次設備檢修，可不做此跳合閘試驗)。
2、 清掃運行中的設備和二次回路時應遵守哪些規定?
答：應認真仔細，并使用絕緣工具(毛刷、吹風設備等)，特別注意防止振動，防止誤碰。
3、 何謂遠方啟信，為什么要采用遠方啟信?
答：遠方啟信是指每一側的發信機，不但可以由本側的發信元件將它投入工作，而且還可以由對側的發信元件借助于高頻通道將它投入工作，以保證“發信”的可靠性。
采用遠方啟信是為了防止在區外故障時，由于某種原因，反方向側“發信”元件拒動，此時該側的發信機就不能發信，導致正方向收信機收不到閉鎖信號，從而使正方向側高頻保護誤動。
4、 高頻保護中母差跳閘和跳閘位置停信的作用是什么?
答：當母線故障發生在CT與開關之間時，母線保護雖然正確動作，但故障點依然存在，依靠母線保護跳閘停止該線路高頻保護發信，讓對側高頻保護快速出口;跳閘位置停信是考慮當故障發生在本側出口時，由接地或距離保護快速動作跳閘，而高頻保護還未動作，故障已被切除，并發出連續高頻信號，閉鎖了對側高頻保護。
篇3：物業公司客服部員工考試題集錦
物業公司客服部員工考試題集錦
一、單項選擇題
1、綠化養護接管的準備工作一般提前(A)時間進行。
A. 1-2個月B. 2-3個月C. 2個月D. 3個月
2、綠化養護分包的，按( B )組織招標工作，選定分包方。
A. 綠化養護管理控制規定B. 招標管理規定C. 綠化養護合同D. 物業接管服務合同
3、綠化日常作業養護的標準按( D)執行。
A. 綠化養護管理控制規定B. 環境綠化布置標準作業規程
C.綠化養護管理考核評分標準D. 綠化養護質量標準作業規程
4、客服主管或客服專員每周巡查小區綠化養護至少(B)次。
A. 一B. 二C. 三D. 四
5、物業服務中心對小區的綠化植物建立( D )，對名貴植物應予以重點分類建立，作為重點養護對象。
A. 花名冊B. 名錄C. 臺賬D. 綠化植物實物名錄臺賬
6、對物業管理客戶溝通一般包括的內容敘述不正確的是( A )。
A.與業主大會和業主委員會就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流
B.與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
C.與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流
D.與業主(或物業使用人)就相關內容的溝通交流
7、物業服務企業及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內容的是( C )。
A.物業管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄
B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題
C.無論客戶所談話題與物業管理是否相關，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響
D.客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理
8、客戶溝通是客戶管理的(B )工作。
A. 重點性B.基礎性
C.普遍性D.合理性
9、對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是( C )。
A.良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流
B.在與業主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流
C.物業管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關的事
D.客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔
10、以下關于物業管理投訴處理要求的表述，不正確的是( A )。
A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復”
B.按受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗
C.接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主(或物業使用人)的合理要求
D.盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進
11、在物業管理投訴處理的程序中，處于調查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( C )。
A.記錄投訴內容B.判斷投訴性質
C.確定處理責任人D.答復業主
12、在物業管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是( A )。
A.記錄投訴內容B.判斷投訴性質
C.提出解決投訴的方案D.總結評價
13、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現了客戶(A )的需求。
A.需要迅速反應B.需要被傾聽C.需要服務人員專業化D.需要被關心
14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括( B )。
A.需要被關心B.需要被埋怨C.需要服務人員專業化D.需要迅速反應
15、在測量客戶滿意的方法中，( B )的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。
A.建立受理系統B.客戶滿意度調研C.失去客戶分析D.競爭者分析
16、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。這體現了物業管理投訴處理方法中的( C )的方法。
A.耐心傾聽，不與爭辯B.詳細記錄，確認投訴
C.真誠對待，冷靜處理D.總結經驗，改善服務
17、物業的基本情況不包括( A )。
A.服務費用B.物業類型C.坐落位置D.物業名稱
18、緊急事件的處理包括(D)階段。
A.事先、事中控制B.事中控制、事后處理
C.事先處理、事后處理兩個D.事先準備、事中控制、事后處理三個
19、為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓是( D )
A.入職培訓B.操作層員工的知識和能力培訓
C.管理層員工的知識和能力培訓D.專題培訓
20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的( C )，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。
A.會審制度B.跟蹤分析C.溝通記錄D.溝通服務
下列不是客戶滿意度問卷調查實施步驟的是(B )
A.客戶滿意度調查的策劃B. 客戶滿意度調查的預案
C. 利用客戶數據庫D. 了解客戶期望
22、“入住手續辦理和程序”是入住準備中的( A )階段。
A.入住工作計劃B.入住儀式策劃C.環境準備D.其他準備事項
23、下列有關業主入住的說法中錯誤的是( A )。
A.業主入住實行一站式柜臺服務，不方便業主辦理有關入住手續B.因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦理另行處理。
C.指定專人負責辦理業主入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。
D.入住期間不僅有室內手續辦理，還有現場驗房等程序。
24、下列不屬于日常物業管理期檔案的是(C)
A. 物業運行記錄檔案B. 物業維修記錄檔案
C. 物業收集資料檔案D. 物業管理公司行政管理檔案
25、物業管理檔案的收集整理一般是按照物業管理的(A)進行的。
A.流程分類B. 結構分類C. 時間分類D. 事件分類
26、綠化工程改造由服務中心主任提出整改實施方案及費用預算，上報( C )審核，經公司總經理批準后實施。
A.行政與人力資源部B.工程管理部C.品質管理部D.安全管理部
27、病蟲害防治及管理具體按( A )執行。
A.植物病蟲害防治規程B.綠化病蟲害防治記錄C.農藥安全管理規定D.綠化養護管理控制規定
28、公共使用的綠化機(工)具，由部門統一管理，進出倉庫須在( C )上做好進、出登記，經倉庫管理員檢查簽名確認。
A.辦公用品使用登記表B.物資使用登記表C.機(工)具使用登記表D.固定資產表
29、綠化機(工)具的操作具體按( B )執行。
A. 綠化養護管理控制規B.綠化機具操作規程C. 機(工)具使用登記表D. 植物病蟲害防治規程
30、負責環境衛生承包商的考察、初選、初步談判及對環境衛生承包商進行日常監督、協調及考核管理。(C)
A. 客服主管B.清潔主管C.物業服務中心主任D.品質管理部
31、負責環境衛生及消殺計劃的落實、日常監督檢查、跟蹤整改，及月度現場清潔、消殺服務質量的考核評估(A)。
A. 客服主管B.清潔主管C.物業服務中心主任D.品質管理部
32、崗位保潔員按及時完成清潔作業。(C)
A. 崗位職責B.清潔質量考核表C.《崗位日常清潔服務流程表》D.清潔衛生管理規定
33、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區( B )次。
A. 一B.二C.三D.四
34、清潔服務日常檢查過程中，若發現嚴重的清潔服務質量問題等，按合同要求當天發出( B )，并依據合同相應條款進行考核，若須扣款處理的，經清潔承包商現場主管人員確認，費用月終考核結算時扣除。
A. 警告單B.整改通知單C.罰單D.扣款單
35、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運分包方的生活及裝修垃圾的清運管理，按(D )執行。
A. 需要B計劃C.要求D.生活(裝修)垃圾管理規定
36、對分包方的環境清潔服務質量的月度考核評估標準按(C)內容進行。
A. 規定B.月度清潔計劃C.清潔質量考核表D.現場服務質量標準
37、物業服務中心對日常及月度考評形成《清潔服務質量考核結果匯總表》，經雙方主管人員確認，編制(A)，報品質管理部備案后，作為月度費用結算的依據。
A. 《工作評估報告》B.檢查總結C.問題報告D.整改報告
38、生活垃圾中轉站按《垃圾中轉站管理規定》執行，生活垃圾中轉站至少( B )清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉站消殺記錄表》，公司與承包方雙方代表確認，部門負責人月度審核。
A. 每日B.每周C.每月D.每一季度
39、物業服務中心至少(C)對小區環衛設施設備養護盤點一次。
A. 每月B.每季度C.每半年D.每年
40、滅“四害”服務的頻次為( B )，服務時間應避開人流高峰期。
A. 每日一次B. 每周一次C. 每月一次D.每季度一次
41、每消殺完一個地方，須填寫(A)由我方值班人員簽名確認。
A. 《消殺(毒)工作記錄表B. 工作記錄C. 報告D.考核報告
42、我司對清潔服務人員的年齡要求在( C )歲以下。
A. 35B. 40C. 45D.50
43、見到客戶應主動示意，應微笑、點頭示意;應微笑問好。(B)
A.4米之內、4米之外B.3米之外、3米之內C.3米之內、3米之外D. 4米之外、4米之內
44、環境專員每天對管理區域不少于( B )次巡視環境衛生日常工作情況，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。
A. 一B. 二C. 三D.四
45、每天對管理區域不少于二次巡視環境衛生日常工作情況，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。(D )
A. 品質專員B. 清潔人員C. 項目經理D.環境專員
45、環境專員每天對管理區域不少于二次巡視環境衛生日常工作情況，并在上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。(C)
A. 《清潔服務質量考核匯總表》B.《工作評估報告》
C. 《服務質量現場檢查記錄表》D. 整改通知單
46、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《工作評估報告》，經(A)審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。
A. 物業服務中心主任B. 清潔主管C. 安全主管D.品質管理部
46、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報(B)備案，作為月度費用支付的依據。
A. 前期管理部B. 品質管理部C. 行政與人力資源部D. 機電工程部
47、垃圾中轉站應( B )重點消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關記錄。
A. 每日B. 每周C. 每月D. 每季度
48、正式開放前( C )內必須對泳池內循環系統運行情況、各類場地、設備設施是否存在安全隱患、場地濕滑程度進行現場測試，發現安全隱患立即整改，達到政府規定泳池開放標準。
A. 一月B. 一周C.15日D. 3天
49、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在( A )之間。
A. 0.4-0.6毫克B. 6.8-8.5C.1毫克D.2毫克
50、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，水質PH值控制在(B)之間。
A. 0.4-0.6毫克B. 6.8-8.5C.8-9D.3-5
51、《物業服務報告》適用于多業主的物業服務項目，(D )編寫并向業主公布一次，由項目負責人負責編制。
A.每月B. 每周C. 每年D. 每季度
52、《物業服務報告》的文字部分須于每季度首月(B)前報部門負責人審核后報管理者代表審批，抄送品質部備案。
A.5日B. 15日C. 10日D. 20日
53、公司對小型活動的區分，依據費用在( A)元內的。
A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上
54、公司對中型活動的區分，依據費用在( B )元內的。
A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上
55、公司對大型活動的區分，依據費用在( C )元內的。
A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上
56、公司對重大活動的區分，依據費用在( D )元內的。
A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上
57、公司組織的社區文化活動對大型活動的人數界定為( C )。
A. 21-60B. 61-100C. 101-200D. 201-500
58、上門時間如無特殊約定，應安排在下面哪個時間段內,以免影響顧客休息。 ( D )
A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00
C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
59、物業服務中心在做客戶滿意度調查時應至少提前()天在小區公示欄內進行宣傳。
A.1B. 2C. 3D. 5
60、接到顧客服務需求時，應急維修( A )分鐘內應直到現場處理。
A.10B. 20C. 30D. 60
61、接到顧客服務需求時，一般性維修服務，上門查看時間為( B )分鐘之內，具體維修時間可及時進行或與顧客商議。
A.10B. 20C. 30D. 60
二、多項選擇題
1、物業服務企業及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括( ABCE )等。
A.時間B.地點C.溝通人員D.溝通人員的心情E.事件
2、客戶溝通的( ACD )應記錄歸檔。
A.事由B.心態C.過程D.結果E能力
3、在物業管理與服務運行的運行過程中，引起物業管理投訴的原因很多，但概括起來主要有( ABCD )。
A.物業管理服務B.突發事件處理C.物業服務收費D.社區文化活動組織
E.物業服務企業與建設單位有關物業的糾紛
4、對物業管理投訴處理方法的敘述，正確的有( BCDE )
A.敵對反駁，與之爭辯B.詳細記錄，確認投訴C.真誠對待，冷靜處理
D.及時處理，注重質量E.總結經驗，改善服務
5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要(ACDE)。
A.被關心B.被埋怨C.傾聽D.服務人員專業化E.迅速反應
6、對于客戶滿意度問卷調查的問卷設計步驟中的設計問卷來說，設計問卷需要考虛(ABDE)
A.問卷的長度B.問卷的結構C.問卷的設計人D.問題的類型E.問卷的樣式
7、溝通的方法一般有( ACDE )。
A.傾聽B.猜測C.表示同情D.解決問題E.跟蹤
8、入住服務的管理包括(ACDE)。
A.入住流程與手續B.建設單位開具證明C.費用繳約D.驗房及發放鑰匙E.資料歸檔
9、溝通管理包括(BCE )。
A.建立物業管理溝通環境B.建立定期客戶溝通制度
C.建立跟蹤分析和會審制度D.建立客戶溝通檔案
E.引進選進技術和手段，加強客戶管理
10、公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領包括( ABCD)
A. 認真對待，不敷衍塞責B. 堅持原則，不隨意讓步
C. 態度鮮明，不含糊其辭D. 統一回復口徑
11、確定接管后綠化養護的方式可有幾種(AB )
A. 物業自管B.物業分包給專業公司C.物業不管D.業主自管E.業主委員會自管
12、綠化養護分包的按哪幾種文件標準、流程、考核辦法實施管理。( BD)
A. 月度計劃B.綠化養護管理控制規定C.現場服務質量檢查考核表
D.合同管理辦法E.月度考核表
13、綠化庫房管理按和執行。( AE)
A. 物品采購與儲存管理規定B.綠化養護管理控制規定C.現場服務質量檢查考核表
D.合同管理辦法E.倉庫管理規定
14、分包方的選擇評價按執行，與環境清潔衛生分包商合同的簽訂按執行，清潔質量標準及檢查方法的制訂參照執行。按順序正確答案有哪些選項(ABD)
A. 供方管理規定B. 合同管理辦法C. 日常清潔衛生標準
D. 保潔工作質量標準與檢查辦法E. 環境衛生管理控制規定
15、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區二次，按《環境衛生檢查制度》對清潔人員的(ABCDE )作全面監督檢查，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好詳細記錄。
A. 上崗情況B. 著裝、禮節、行為舉止C. 服務的及時性
D. 工具(物料)的配制E. 清潔的質量
16、對分包方的環境清潔服務質量的月度考評小組一般由()組成。
A. 部門負責人B. 清潔主管C. 分包方現場清潔主管人員D. 保安員E. 清潔員
17、環衛設備設施包括(ABCDE)。
A. 生活垃圾中轉站B. 生活垃圾桶、果皮桶C. 灑水車D. 生活垃圾清運車E. 工具房
18、新“四害”有哪些?( ABCD )
A. 蒼蠅B. 蚊子C. 蟑螂D. 老鼠E. 麻雀
19、下列哪些是我司對清潔服務人員的職業素養要求( ABCDE )
A. 不得在公開場所整理個人衣物B.不得將任何物件夾于腋下C. 不提抽煙、吃東西、看書報D. 不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向E. 不得長時間看手機短信，禁止玩手機游戲。
20、對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應(AB)
A.設明顯標識B.采取防范措施C.口頭告知D. 咨詢再告知E. 不作為
21、服務的公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置應(ABC)
A.配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保C.部門建立《環衛設備設施臺賬》，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理D. 只要方便即可E. 漂亮
22、環境月度考核評估由( BCD )組成，對所管轄區域環境衛生工作不定期進行月檢及考評工作。
A.品質專員B.物業服務中心主任C.清潔主管D. 分包方負責人E. 行政人事
23、月檢考核評估，應結合、匯總檢、檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。( AB )
A.日B.周C.季度D. 專項E. 年度
24、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制、，經物業服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。( DE)
A.服務質量現場檢查記錄表B.工作總結C.月度檢查計劃
D. 《清潔服務質量考核匯總表》E. 《工作評估報告》
25、服務的公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置要(ABC )
A. 配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保
C. 部門建立《環衛設備設施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理
D. 高檔，不能低調E. 全部統一種款式、顏色
26、小區內配置的垃圾中轉站有何要求(ABCD )
A. 垃圾中轉站要求外表美觀、美化，設備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運車出入
B.垃圾中轉站內地面硬化處理，表面平滑易于清潔;
C. 內設供水及沖洗設施及排氣
D. 內設足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶E. 內部要刷得亮白
27、泳池營業開放前需按《公共衛生管理規定》內容標準取得、安排具備《健康合格證》、《衛生知識培訓合格證》、“職業技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。(AC)
A.“衛生許可證”B.營業執照C.“高危行業證”
D.組織機構代碼證E. 稅務登記證
28、泳池營業開放前需按《公共衛生管理規定》內容標準取得“衛生許可證”、“高危行業證”安排具備、、、的救生員持證上崗。( ABCD )
A.《健康合格證》B.《衛生知識培訓合格證》C.“職業技能資格證”
D.《救生員上崗證》E. 體檢單
29、游泳池應配備必要的醫藥箱，箱內需具備( ABCDE )等物品。
A. 氧氣瓶B.急救藥品C.眼藥水D. 消毒水E. 創口貼
30、游泳池內嚴禁患有(ABCDE)等的人員入場游泳。
A. 肝炎B.心臟病C.高血壓D. 性病E. 酗酒者
31、業主應攜帶下列資料前往物業服務中心辦理房屋交付手續。( ABCDE )
A. 《房屋交付通知書》原件(或《入伙通知書》原件)B. 業主身份證原件及復印件
C. 家庭成員身份證復印件D.業主及家庭成員照片
E. 指定銀行存折(用于繳付管理服務費等費用)原件及復印件
32、公司對社區文化活動規模的分類有( ABCD )
A. 小型活動B.中型活動C.大型活動D.重大活動E. 微型活動
33、社區文化活動實施方案的內容包括( ABCDE )及活動經費的落實等項目
A. 活動主題、內容、時間、地點B.相關配合部門及人員任務分工C. 參與活動人員
D. 宣傳報道的安排E. 活動所需設備道具
34、對空置房的檢查內容應包括( ABCDEFGH )
A. 門、門鎖、窗是否關閉及完好、是否有被撬的跡象B.室內有無其他人員進入跡象
C.地面有無積塵、紙屑D.地面有無積塵、紙屑;室內有無建筑垃圾
E. 天花、墻面有無滲水或室內墻體有無嚴重裂痕F.房內開關、燈具有無損壞
G.廚房、洗手間有無積水及滲水H.木質部件有無白蚊或蛀蟲危害等
35、物業服務中心為業主辦理裝修備案手續應審核( ABCDE )等，于二日內做出批復。
A. 房屋裝飾裝修方案B.施工人員身份C. 特種作業證書
D. 裝修資質證明E. 裝修施工時間(最長不得超過三個月)
36、《房屋裝飾裝修管理服務協議》應(ABC )方共同簽訂。
A. 物業服務中心B.業主C.裝修單位D.裝修工人E. 物業服務中心負責人
37、滿意率調查表中顧客意見征詢的評價標準級別有( ABCDE )
A. 非常滿意B. 滿意C.基本滿意D. 不滿意E. 非常不滿意
38、投訴處理原則( ABC )
A. 及時原則B. 誠信原則C. 專業原則D. 禮貌原則E. 踏實原則
39、由于物業管理服務人員因素影響服務質量而引起的投訴具體分為( ABC )
A. 服務態度B.服務規范C. 服務技能D. 服務用語E. 服務禮節禮貌
40、
三、填空題(2分×10題=20分)
1. 公司理念是( 所享超越夢想)。
2. 公司的服務宗旨是(讓業主持續滿意)。
3. 接聽電話應在(三 )聲以內，且應語氣親切，輕拿輕放。
4. 接聽電話的規范用語為(您好!**物業服務中心，請問有什么可以幫到您?)
5. “供方”是(指提供產品的組織或個人)。
6. 按照公司《投訴處理辦法》一般投訴關閉的依據是(以回訪驗證時顧客對投訴處理結果是否滿意作為依據)。
7. 按照公司《投訴處理辦法》對于無須回訪的投訴關閉的依據是(以處理完畢后一周內無再次投訴)。
8. 業主委員會的任期為( 3 )年。
9. 業主委員會任期屆滿前( 3)個月內，業主委員會和物業服務企業應當報告區主管部門和街道辦事處，同時開展換屆選舉工作。
10. 物業管理用房的所有權，依法屬于( 業主)。
11、中轉站里至少應備有滅火器( 2 )個，面積大的可按要求多配備。
12、每250立方米配置( 2 )個救生圈，面積每增加一倍多配置一個，還另需配置救生桿一條。
13、接待來訪應立即( 起立 )
14、接待來訪應微笑問好，說到( 您好!請坐!請問有什么可以幫到您? )
15、接待投訴完后需在( 《顧客投訴處理記錄表》 )上做好記錄。
16、IC卡發放人員應核實業主( 身份)、費用繳交情況后，進行授權發卡。
17、業主申請辦理停車場IC卡須出示有關( 身份證明 )及( 行駛證 )，簽訂《車位使用協議書有效期為一年。
18、為裝修施工人員辦理的臨時出入證的有效期最長為(一個月)，到期后可到物業服務中心辦理續延手續。
19、裝修作業現場應至少配備(2 )只滅火器，完善防火措施。
20、簡單裝修工程( 30 )天內完工，中檔裝修工程(60 )天內完工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業服務中心重新辦理裝修申請手續。
21、裝修施工作業時間：上午(8:00)至( 12:00 )，下午(14:00 )至19：00。
22、正式備案登記后( 一周內 )辦理保證金退款手續。
四、判斷題
1.火災疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。( √)
2.物業服務收費原則:1、合理原則;2、公開原則;3、收費與服務水平相適應原則。( √)
3.當業主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不隨房屋所有權同時過戶。(× )(應隨房屋所有權同時過戶)
4.召開業主大會會議，應當于會議召開15日前通知全體業主。參加業主大會業主可以委托代理人參加。(√)
5.管理服務費包含業主與非業主使用人的人身保險、財產保管、保險費用。(×)(不包含)
6.物業管理公司有權對未交物業管理服務費的業主進行停水停電來催交。(×)(沒權)
7. 觸電急救的方法有：1、人工呼吸法;2、胸外心臟擠壓法。(√)
8.為業主辦理裝修申請手續時，只需收取裝修押金即可。( × )
9.業主向物業服務人員發火，只要服務人員認為其無理，自己有理就可與其對罵。(× )
10.業主房屋內如何改造都與物業公司無關。(×)
11.生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(內膽)每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、清洗。(√)
12.垃圾桶破損、表面污染應及時更換，若人為損壞，責任單位或責任人須照價賠償，知情不報者，一經查實，加倍賠償，并追究相關責任。(√)
13.垃圾中轉站內除日常清潔外，每周應徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉站消殺記錄表》作好清潔消毒記錄。(√)
14.各部門應保證每天至少早晚各一次對垃圾進行集中收集。(√)
15.收集垃圾時間隨意，沒有要求。
16.每次集中清運垃圾結束后，應及時將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強烈異味，停放于指定地點，每天至少徹底清洗一次。
17.在業主裝修前，應明確裝修及建筑垃圾的清運方式，不得影響小區的整體環境衛生。( √)
18.小區內餐飲、醫療等機構產生的特殊垃圾由其自行清運。( √)
19.定期查看化糞池內固體污物的沉積量，及時組織清掏，池內污物不多于糞池總容積的3/4。(√)
20.垃圾中轉站需根據季節定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。(√)
21.小區內不允許業戶飼養羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動物。(√)
22.寵物拴養期間，物業服務中心將按每天￥300元收取看護費。( √)
23.不準在人工水景(湖)及周邊晾曬任何物品，不準湖邊垂釣及投擲魚食。(√ )
24.游泳池池水水質細菌總數控制在每毫升1000個以內。(√ )
25.游泳池池水水質大腸菌每升含量控制在18個以內。(√ )
26.泳池池水水質尿素含量控制在每升3.5毫升內。(√)
27.泳池池水水質渾濁度小于或等于5度。(√ )
28.浸腳消毒池池水每四小時更換一次，余氯含量應保持在5～10毫克/升。(√)
29.吸塵作業在泳池投放沉淀藥品6-8小時后的非開放時間內進行。至少需在泳池開放前45分鐘內完成吸塵作業。 (√)
30.裝修現場嚴禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。( √ )
31.星期六、星期日及法定節假日施工，不得產生噪音，影響他人休息。(√ )
32.住宅共用部位、共用設備和公共設施屬人為損壞的，其維修、更新費用由相應的責任人承擔。(√)
33.普通住宅區600戶以上1000戶以內者，發放比例不能低于正式收樓入住總戶數的60%，回收比例不低于90%。( √ )
34.投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。( √ )
35.維修服務人員來到顧客家門前，按門鈴時應輕按，持續時間約3秒，若無響應可等5秒鐘后再按一次，持續時間仍為3秒。( √)
36.維修服務人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。(√)
五、問答題
1.根據《物業管理條例》利用物業共用部位、共用設施設備進行經營需通過哪些人或企業同意?
2.物業管理的定義什么?(5分)
3.《價格法》對于包括服務收費在內的價格管理，規定了哪些定價形式?
4.辦理裝修申請，業主應向物業服務中心提供哪些資料?
5.物業服務中心對違章情況可采取哪些措施?
6.公司竣工備案登記管理流程如何?
7.顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些?
8.滿意率調查項應包括哪些模塊?
9.顧客投訴分哪幾類?
10.投訴處理要領?
1. 答：根據《物業管理條例》利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主(1分)、業主大會(1分)、物業服務企業的同意(2分)后，按照規定辦理手續。
2. 答：物業管理是指業主通過選聘物業服務企業(1分)，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定(1分)，對房屋及配套的設施設備(1分)和相關場地進行維修、養護、管理(1分)，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動(1分)。
3. 答：一是政府定價(2分);二是政府指導價(2分);三是市場調節價(2分)。
4. 答：1)《房屋裝飾裝修管理協議》。2)《房屋裝飾裝修備案申報表》。3)裝修方案及圖紙(裝修平面圖、管線圖、天花裝飾圖等)。
4)家居裝修工程施工合同原件及復印件。
5)施工單位《承建資格證書》原件及復印件。
6)施工單位《營業執照》副本原件及復印件。
7)施工單位《稅務登記證》副本原件及復印件。
8)施工負責人身份證原件及復印件。
9)《裝修施工人員登記表》，并提交施工人員身份證復印件，一寸免冠近照二張。
10)裝修施工單位需在上述資料復印件上加蓋企業公章。
(每一點1分)
5.答：物業服務中心對違章情況可采取下列措施：
A.要求業主和施工單位恢復原狀。
B.要求業主和施工單位賠償損失。
C.暫扣施工工具。
D.限制施工人員進入小區。
E.限制施工人員使用公共設施。
F.書面報請政府有關部門予以處理。
6.答：裝修竣工備案登記流程：
1、裝修工程結束，業主或住戶與施工方共同驗收合格后，由顧客向物業服務中心提出竣工備案申請。
2、維修班長負責核對房屋裝修備案登記內容、違章整改情況等項目，現場初查15日后進行復查。
3、客服主管負責各裝修證件的回收、費用的清理、裝修垃圾清理及外立面有無按方案實施等進行驗收。、
4、安全主管負責核對房屋家居安防報警系統恢復情況。
5、在現場復查后正式備案登記，部門負責人審核竣工備案現場查驗情況，簽署備案意見。
6、違章未整改或對四鄰造成影響及損失的，不予備案登記。
7. 答：顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有以下渠道：
1、顧客投訴;2、與顧客直接溝通;3、問卷與調查;4、委托專業測評公司調查、收集和分析;
5、專門團體、消費者組織的測評報告;6、各種媒體的報告;7、行業研究的結果;8、意見箱的收集。
8.答：滿意率調查項應包括客戶服務、環境管理、清潔服務、消殺服務、綠化效果、安防服務、車輛管理服務、居家維修服務、小區配套服務等。
9. 答：顧客投訴分房屋管理類、設備管理類、安全管理類、環境管理類、綜合服務類、顧客糾紛類、地產相關類、其它類
10.答：認真對待，不敷衍塞責;堅持原則，不隨意讓步;態度鮮明，不含糊其辭;統一回復口徑。