群眾矛盾糾紛排查化解工作匯報

紅山窯鄉土溝村黨支部

（20**年1月26日）

為確保新全村政治安定，社會穩定和經濟社會平穩健康發展，進一步強化基層基礎工作。20**年在全村集中開展了群眾矛盾糾紛排查調處突出治安問題排查活動，目標是通過在全村中開展排查活動，確保到縣鄉集體*為零，做到小事不出戶、大事不出村，進一步規范信訪秩序，確保全村政治穩定、社會穩定。貫徹落實***、改善民生、促進和諧的一次重大實踐活動，促進全村經濟社會又好又快發展。

一、主要做法及取得的經驗

近年來，村黨支部始終將深入開展社會矛盾糾紛排查化解作為建設社會主義新農村的有力保障，通過加強組織領導，完善工作機制，整合力量，創新方法，使各類矛盾糾紛得到全面及時妥善地解決，維護了穩定大局，助推了科學發展。自去年矛盾糾紛排查化解專項行動以來，全村共排查出各類矛盾糾紛4件，全部化解。

（一）主要做法

1、突出“三個到位”，切實加強組織領導

一是思想認識到位。村兩委一班人清醒的認識到，維護社會和諧穩定是改革和發展的前提條件，沒有社會的和諧穩定，就沒有農村經濟社會的快速發展。村兩委緊緊抓住對待人民群眾態度問題這個根本，牢固樹立群眾觀念和宗旨意識，在處理矛盾糾紛、開展排查化解工作中，切實把群眾利益放在第一位，正確對待群眾、堅定相信群眾、全心依靠群眾，關注熱點難點問題，密切掌握社情民情，認真搞好矛盾糾紛排查調處工作，有效維護了社會穩定。二是組織領導到位。為使社會矛盾糾紛能夠消除在萌芽狀態，確保社會矛盾糾紛排查化解工作的正常開展，村黨支部成立以支部書記為組長，村主任為副組長，兩委委員為成員的矛盾糾紛排查調處工作領導小組，并下設辦公室，集合治保會、調委會、團、婦、兵等相關部門工作力量全面開展此項工作，從而在全鄉形成了“村級組織、齊抓共管”的良性工作機制，實現了社會矛盾糾紛排查化解工作“縱向到底、橫向到邊”的工作格局。三是工作落實到位。根據實際，我村每月召開一次矛盾糾紛排查調處工作例會。例會的主要內容，是對村前一個月的治安狀況，糾紛調處、法制宣傳、刑釋解教人員安置幫教等工作情況進行總結，對近期可能出現的各種不安定因素進行分析排查，研究重大疑難糾紛案件的調處方案以及對調委會、治保會主任進行培訓，同時部置下個月的有關工作

2、做到“三個靠前”，及時化解矛盾糾紛。

致力發展經濟，提高人民生活，是維護社會穩定的根本目的。在排查化解社會矛盾糾紛工作中，各級黨員干部認真做到了“三個靠前”。

一是領導指揮靠前。處理群體性、突發性事件時，村領導干部以強烈的政治責任感，靠前指揮，面對面做好群眾工作，決不回避矛盾，敷衍塞責。通過積極主動，搶前抓早，及時采取措施，盡快控制局面，平息事態。二是干部工作靠前。村兩委認真落實矛盾糾紛排查工作責任制，加大排查調處力度，及時把群眾反映的問題解決在基層，化解在萌芽狀態。在此基礎上，加強信息報送和通報工作，對可能出現的群體性事件和異常*信息，及時向上級有關部門報告，做到防范在前，處理及時，增強工作的預見性和主動性。三是宣傳教育靠前。村兩委切實加強對干部和群眾的法制宣傳教育，努力增強干部法制觀念和法律意識，充分利用法律武器，積極依法調處，化解矛盾糾紛。同時，采取發放宣傳單、法制講座等形式，教育群眾正確處理法律糾紛、鄰里糾紛、家庭糾紛等，認真學習《村民委員會組織法》、《治安管理處罰法》、《信訪條例》等法律法規，引導群眾正確行使民主權利，使群眾知法、懂法、守法，按照正常渠道反映和解決問題。

（二）取得的主要經驗。

在具體的工作中，我村立足實際，做了一些大量卓有成效的工作，取得了一些微不足道的成績，也積累了一點點經驗，主要有以下4點：

1、預防矛盾糾紛突出一個“早”。

一是要加強“六五”普法的宣傳力度。人人要守法，個個要懂法，依法辦事，依法行政，必須依法行政，依法辦事，否則就違法，成被告無法開展工作。再從老百姓角度來說，通過學法、懂法后既監督干部依法辦事，又能依法維護自己的權利。同時懂法后，也能依法辦事，避免盲從使，胡來亂搞，減少矛盾糾紛的發生量。

二是嚴格制訂和履行村規民約。村規民約是村居自治組織和村民代表共同制訂的規章制度，又是全體村民行為規范。村規民約是農村中的行之有效的管理措施，既通俗易懂，又方便操作，也便于村民執行。村居干部和村民代表只要嚴格履行，矛盾糾紛就會大幅度下降，就能是各種矛盾糾紛控制在萌芽狀態。

三是規范事務管理，嚴格程序辦事。村在決定村級重大事務時，嚴格按照村級重大事務民主決策“四議兩公開”開展，做到了程序合法，確保項目不違法的情況下才能簽訂，不僅搞活了經濟，更是形成了穩定發展的良好局面。其次是嚴格履行規章制度，如遇到特殊情況，必須經過村民代表討論確定結算辦法，決不能少數人說了算。

2、矛盾排查掌握信息要突出一個“準”。

完善排查機制，超前穩控矛盾隱患。按照“預測走在排查前，排查走在調解前，調解走在激化前”的工作思路，具體排查中，我村重點掌握四個方面：一是矛盾糾紛排查必須有一個完整的隊伍；二是搞好經常性排查，一般情況下組織相關人員每半月排查一次，每次排查都要認真填寫矛盾糾紛排查工作情況記錄表；三是搞好集中排查。針對重大節日和敏感時期矛盾易發的特點，集中力量開展排查，主要查重點人員，重點部分。努力做到問題早發現、早報告、早處置，防患于未然；

3、矛盾糾紛發現突出一個“快”。

矛盾糾紛的發生具有偶然性。有相當大的不確定因素，相當一部分的矛盾糾紛屬突發性。一旦發生矛盾糾紛必須快介入、快調處，這樣可以避免矛盾的激化，避免事態擴大，減少調處工作的難度。只要及時介入，早疏導、早調處，大事化小，小事化了，矛盾糾紛一旦發生，必須快介入，快調處，絕不能相互扯皮、相互推諉。

4、矛盾糾紛調處突出一個“巧”。

調解人員在調解中要注意自己的語言，這對調解的成功率有較大的影響。在調解中，調解人員的語言表達是至關重要的。我們的發言應當客觀，準確，慎重。在調解時機不成熟時，對當事人爭議過大，過于敏感的問題應慎重提及，不宜評判。須要作出評判的，要注意表達上的明確性，準確性，合理性，要讓當事人在幽默、友好和推心置腹的氣氛中受到感化和心靈的洗禮，接受批評、教育，從而明理、通情。不能讓當事人因我們的語言表達或肢體語言的不當而對調解人員產生懷疑，激化矛盾，造成調解局面的緊張，增加當事人心理上的對抗情緒。

二、下一步工作計劃

（一）加大矛盾調解能力建設力度。要進一步完善大調解組織網絡，健全糾紛排查、信息分析、快速反應機制，確保發現在早、處置在小。要著力把握社會矛盾糾紛發生、發展、變化規律，抓住要害化解矛盾，不僅形成化解婚姻、家庭、鄰里、賠償等常見性、多發性糾紛的方式方法。要加大督查考核力度，建立完善社會矛盾糾紛調處成功率的科學評估體系。要重視加強村調解組織建設，發揮好“第一道防線”作用。

（二）加大調解工作宣傳力度，營造化解社會矛盾糾紛的良好氛圍。加大對社會矛盾糾紛調解工作的宣傳力度，不斷提升大調解工作的社會影響力，使“處理矛盾首選調解、調解也是法制建設、調解反映社情民意、調解小成本大效益”等全新的理念深入人心，使廣大老百姓信任調解、選擇調解、使用調解，使廣大群眾關心支持大調解工作。

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篇2：有效化解物業管理糾紛

　　有效化解物業管理糾紛

　　一、物業管理糾紛類型

　　物業管理糾紛是物業管理單位與業主因物業管理權利、義務而發生的爭議。物業管理糾紛多種多樣，概括起來主要有兩類:一是合同糾紛；二是侵權糾紛。

　　1. 物業管理合同糾紛

　　物業管理合同是物業管理單位與業主就物業管理的項目、內容、費用、雙方的權利和義務、管理期限、違約責任等達成的協議。常見的物業管理合同糾紛主要有:物業管理企業單方面提高收費標準，隨意增加收費項目；任意減少管理項目和內容；公共設施不到位；對房屋及附屬設備、公用設施等修繕不及時；不履行或不按約履行其他管理職責等。業主以種種理由拖欠管理費用；單方面要求降低管理費用；在合同外要求履行管理義務等。

　　2. 物業管理侵權糾紛

　　物業管理侵權行為是指物業管理單位或業主違反法律或小區管理辦法而侵害他人財產或人身權利的行為。物業管理侵權糾紛主要因物業管理單位或業主擅自改變小區內土地、房屋和公用設施的用途而引起，具體包括:物業管理單位亂搭亂建造成業主損失；違法出租甚至出賣公用設施和居民住房公用部分給業主造成損失等。

　　上述兩類物業管理糾紛，常常發生競合，是提起合同之訴抑或侵權之訴，當事人依法具有選擇權。但當事人一旦以某種訴因提起訴訟，則不能以另一訴因再提起訴訟。

　　二、物業管理糾紛產生的原因

　　1. 物業糾紛的根本原因在于:物業管理的相關法規不健全。

　　沒有合理規范物業服務企業，明確業主委員會的合法地位，已制定的有關法規可操作性差，使業主不能結成合法有力的維權實體。政府對其派出機構(如居委會)針對物業管理的責任和權限沒能準確界定，使其難作為或無作為。

　　物業管理公司把業主預交的物業費和辦公用房當作獲利載體，尤其是由開發商設立的物業管理公司，幾乎都不是業主的選擇。開發商從銷售到服務，有意侵犯業主權益，將盈利的鏈條延伸到物業產權轉移后的服務中。

　　分散個體業主相對開發商與物業管理公司在規則不健全的市場交易中，不可能平等對話，只有建立業主委員會才能改變這一弱勢格局，在成立之前，業主有權難維。業主委員會即便成立，由于法律制度不配套，也難以實施權利。業主委員會的法律地位不明確，權利與義務未在相關法律中明確。物業管理公司功能與目標倒置。物業管理公司本是受雇于業主、為業主服務的機構，但物業管理公司認為自己是管理機構，一些物業管理公司越過業主委員會，與煤氣公司電力公司等簽訂合同，從而強化自己的“管理力量”。

　　2. 相當一部分物業管理公司從屬于房地產開發商，這種建管不分的“父子關系”體制，決定了物業管理依附、受制于房地產開發企業。因此，在驗收和接管過程中，物業管理公司不敢為業主把關，為日后的糾紛埋下了隱患。而物業管理糾紛中有近 70 %是開發商遺留問題引發的。不少開發商在售房期間進行欺騙性宣傳，盲目承諾，結果業主入住后發現各方面配套不到位，或是原來的承諾沒有兌現，在找不到開發商的情況下，業主只能把矛頭對準物業管理公司。

　　3. 物業管理公司角色錯位，行為不規范。作為物業管理合同的一方，物業管理公司應按照業主的委托進行物業管理，代表并維護業主的利益，為業主提供服務，二者本是平等的主體關系。而現實的情況是，物業管理公司與業主的關系出現錯位，物業管理公司往往將自己凌駕于業主之上，無視甚至侵害業主權益，多收費少服務，甚至以押金、罰款等不正當手段強制業主服從管理，從而使矛盾激化。

　　4. 業主對物業管理的消費觀念、消費意識還沒有完全樹立起來。一些業主對物業費的性質、用途缺乏根本的了解；另一些人由于在買房時缺乏對長達幾十年的物業費作出充分的心理和經濟準備，無能力交納物業費。還有的業主只愿意付非常少的物業費，卻期望得到更好的物業服務。

　　5. 物業管理企業缺乏有效監管，且本身的管理體制不健全，遇到糾紛時，有關部門之間相互推諉，扯皮，造成當事人投訴無門，只好到法院打官司。

　　6. 物業管理企業管理和服務水平較低。少數物業管理企業不具備物業管理條件或資質；物業管理企業工作不規范；有的物業管理企業規模小，成本高，經濟效益差，只顧眼前利益而缺乏長遠打算，服務觀念不強，服務不到位。

　　三、物業管理糾紛的解決

　　物業管理民事糾紛的調解，包括民事調解和行政調解兩種。民事調解由爭議雙方當事人共同選定一個機構、組織和個人，由第三方依據雙方的意見和授權提出解決意見，經雙方同意并執行，由此化解糾紛。但此種方式的調解不具有法律效力。調解結束后，當事人一方如不執行，則前功盡棄。物業管理糾紛的行政調解則是借助政府進行調解處理，但這種處理如一方不遵守執行，則要借助其他手段解決。民間的調解和行政調解與仲裁或訴訟程序中的調解是不同的。仲裁或訴訟中的調解是仲裁程序中的一個環節，不具有獨立性。

　　首先，政府必須制定法律法規，解除房地產開發與管理之間的“父子關系”，打破物業管理行業的壟斷性，為保護廣大購房居民的切身利益，建立正常市場秩序，推動該行業走向市場化，強制性地實行物業管理的招投標制度。對拒不執行者要有懲罰措施，以及實施懲罰的專業部門。切忌法律定得太空泛，缺乏針對性，缺乏監督執行的具體措施和具體執行部門，使法律法規流于形式。

　　第二，要加強行業管理，將所有物業管理企業納入正式的制度性組織管理渠道，比如北京市的物業管理商會。也許有人認為，這是有違市場自由競爭規律的。物業管理是牽涉千家萬戶根本利益、直接關系社會穩定的特殊公共服務領域，因此不宜完全任憑市場調節(何況真正的市場關系并未形成)，還必須加強本行業的自律性管理。其目的是盡早確立行業規范、制訂獎懲制度、發展良性競爭、實行行業自律，并為各企業提供服務，幫助他們協調關系、解決糾紛、提供法律咨詢等。

　　第三，提高業主的維權意識和維權能力。及時指導業主選舉成立業主委員會并到主管部門辦理登記，與物業管理企業簽訂嚴密、完備的物業服務合同，對委托管理事項、管理標準、管理權限、管理費收支、檢查監督和違約責任加以明確規定。

　　第四，規范物業管理企業行為。有關部門有必要在充分考察的基礎上，啟動物業管理培訓工程，確保所有物業管理人員持證上崗；同時進行職業道德，提高物業管理人員的素質，使物業管理企業在正確定位的同時，主動采取換位思考的方式，真正做到“以人為本”，為業主提供質價相符、周到細致的服務。

　　參考文獻:

　　1.中國改革報，《解決物業管理糾紛需破解法律瓶頸》

　　2.集團管理與發展網，《淺析物業管理糾紛》

　　3.王穎，中國社會科學院社會學研究所研究員，《如何化解物業管理引發的矛盾》

篇3：化解住宅物管服務糾紛路徑在何方

　　化解住宅物管服務糾紛路徑在何方

　　近幾年，蕭山規范化、封閉式住宅小區日益增多，在物管業蓬勃發展的同時，訴諸法律的物管服務糾紛越來越多。

　　8日，蕭山法院發布了20**年至20**年物業糾紛的審判情況：20**年度收案237件結案198件;20**年度收案321件結案305件;20**年度收案562件結案445件;20**年度收案1092件結案1088件。

　　由此可見，蕭山物管服務糾紛呈逐年爆發式增長態勢，20**年更是呈倍數增長。尋找一個有效的糾紛化解途徑，已成為一個不可回避的話題。

　　現狀

　　●物管糾紛井噴式增長

　　●因欠費，調解、撤訴結案的占絕大多數

　　杭州主城區的其他法院物管糾紛案件年收案基本在100-200件之間，其中收案較多的江干法院，20**年也僅為522件。相關人士分析出現上述特點的主要原因之一是蕭山商品房銷售面積從2000年的51萬平方米到20**年的114萬平方米，增幅巨大。

　　而到法院起訴的眾多物管糾紛中，以物管服務企業起訴欠費業主即物管服務合同糾紛案件為主。自20**年至20**年，蕭山法院受理的涉及物管服務糾紛的案由包括物管服務合同糾紛、財產損害賠償糾紛、房屋租賃及買賣合同糾紛、生命健康及身體權糾紛、不當得利糾紛、物權保護糾紛、占有物返還糾紛及違反安全保障義務責任糾紛等近十種。其中，物管服務合同糾紛案件占絕大多數。20**年收案中有230件是物管服務合同糾紛，占比97.05%;20**年收案中有261件，占比81.31%;20**年收案中有441件，占比78.47%;20**年收案中有1086件，占比99.45%。

　　同一物管服務企業同時段起訴的批案(系列案)較多，也且呈逐年大幅增加趨勢。20**年所收237件中10件以上系列案有六批次共110件，50件以上一批次共52件，共計162件;20**年所收321件中有10件以上系列案五批次共87件，50件以上二批次共133件，共計220件;20**年所收562件中有10件以上系列案十八批次共373件，50件以上一批次共50件，共計423件;20**年所收1092件中有10件以上系列案十三批次共194件，50件以上三批次共340件，共計534件。

　　雖然有關物管的糾紛案件多，但以調解、撤訴方式結案的占大部分，比率超70%，遠高于同期民商事案件調撤率，而判決結案案件中，業主絕對勝訴比例較低。20**年結案中以調解、撤訴方式結案的有156件，占比78.79%;20**年結案中有243件，占比79.67%;20**年結案中有340件，占比77.30%;20**年結案中有797件，占比73.25%。(見圖二)

　　針對判決結案案件，蕭山法院20**-20**年的所結2036件案件中，業主絕對勝訴不到5件，而勝訴案件大多數是因為原告主張已超訴訟時效。

　　庭審中，作為被告方，業主的抗辯理由中以物管服務不到位居多。具體抗辯理由主要有以下幾種：1.合同簽訂未經業主同意而無效;2.物管企業未按合同約定向全體業主公布物管費收支等財務狀況;3.保潔、安保、車輛停放管理等服務不到位，未達到合同約定標準;4.房屋出現漏水等問題，物管企業維修不及時或放任不管;5.違章建筑問題上物管企業不作為或放任不管;6.存在房屋質量等開發商歷史遺留問題。

　　另外，物管糾紛案件審理有以下幾個特點：1.拒交物管費的業主大都基于某一具體問題(或因停車、裝修及財物被盜等問題)而與物管企業發生爭執，物管企業在協商不下情況下只能提起訴訟，而訴訟又極大加深矛盾;2.庭審過程中雙方抵觸情緒較大，許多業主并不在意物管費支出的數額，僅希望表現其“出氣”的心理，造成輕易不肯讓步，增加調解難度;3.開始適用小額訴訟程序審理多數小額物管費糾紛案件時，因該程序一審終審，再審啟動較為困難，導致因該類案件引發信訪糾紛增多;4.部分物管糾紛因業主維權產生,其邏輯是在業主的維權與物管企業的服務質量下降與報復中惡性循環,雙方都面臨更大的利益損失,并急于從中脫身,但僅憑自身力量無法擺脫，導致各方最后的選擇就是重復既有選擇--報復或反報復。

　　原因

　　●引發糾紛原因眾多

　　●業主欠費只為向物管發泄不滿

　　蕭山的物管糾紛主要是服務合同類的糾紛。區法院對近年來受理的案件進行分析后認為，主要有以下幾方面的原因：

　　1.物管銷售和服務相互牽連運營體制的盛行，從根源上直接引發物管服務糾紛

　　物管服務糾紛中有相當一部分是由開發商遺留問題所引發，諸如開發商在售房期間進行盲目承諾，甚至欺騙性宣傳，如物管費入住后打折或承諾物管費收費標準等，業主入住后發現景觀及綠化工程、文體設施等配套設施不到位，之前承諾無法兌現，便向與開發商發生直接聯系的物管企業主張權利。

　　很多新小區前期物管企業大都由開發商選擇，這些物管企業往往是開發商的關聯企業，甚至是子公司，給業主留下其為開發商的保護傘和防火墻的印象。

　　“很多物管糾紛是因購房合同或者合同中消費者權益不能得到有效實現而引發，物管企業不僅不能起

　　到應有緩沖作用，有的反而阻止業主維權。開發商與物管企業利益相關聯、法律地位不獨立的關系不能理順，影響了物管糾紛解決效率，是物管糾紛產生的重要原因?！泵褚煌サ泥嵎ü俦硎?。

　　2.物管企業角色錯位，服務行為及水平有待規范和提高

　　作為物管服務合同的受托方，物管企業應當按照委托開展物管服務事宜，代表并且維護全體業主的權益，為業主提供服務，在此基礎上得到營運收益與存留，兩者應是平等主體之間的委托合同關系。

　　“但現實中，部分物管企業卻凌駕于業主之上，無視甚至侵害業主權益。有的多收費少服務;有的擅自處分業主權利;有的公益收支賬務不公開不透明，公攤費用高，甚至以押金、罰款、停水電乃至恐嚇、毆打等不當手段強制業主服從其所謂管理，功能錯位，從而使矛盾人為激化?！庇嘘P法官說，部分服務內容的缺失導致業主對物管企業不滿，如房屋質量存在瑕疵，對業主的維修要求不及時或干脆置之不理，對小區停車秩序管理不善以及治安管理、綠化維護不夠規范，因此業主往往以物管企業管理不善及服務不周、收費服務不對等為由拒交物管費。

　　3.物管服務合同中對雙方當事人的權利義務、責任等的約定不明

　　目前，物管合同通常是物管企業單方面出具的格式合同，業主參與協商的程度較低，有的甚至對主要權利義務都規定得含糊不清，而法律、行政性法規等規定較為原則，對合同漏洞的直接填補作用有限。

　　因此，在合同約定不明的情況下，業主與物管企業之間就合同權利義務等理解容易發生爭議，從而引發糾紛。

　　4.小區管理從傳統行政管理向現代自治管理模式轉型，業主從他治到自治的轉變成為趨勢，但在轉變中還存在不少問題

　　業主自治作為舶來品，如何自治、自治邊界、救濟途徑等缺乏經驗及法律規范，許多業主尚未全面地樹立自治及理性消費的觀念和意識，在產生沖突后不能有效化解而導致矛盾積攢、升級。

　　少部分業主只愿盡可能少支付物管費，希望得到最好的物管服務，卻不知道這樣不理性的行為帶來的是服務質量降低的惡性循環，損害小區或其他業主的合法權益;加之很多物管企業是從開發商手中直接接管小區，與業主之間并未直接簽訂協議，權利義務關系不明確，雙方缺少溝通，互不信任;少數業主將自身權利任意擴大化，將公共部位圍成自家地界，而物管企業本身監管不力，未能及時制止，其他業主將少數業主的侵權行為直接歸責到物管企業頭上，造成矛盾激化。

　　5.業主大會、業委會或未成立或成立但未發揮職能作用

　　小區業主大會、業主代表大會等的召開及業主委員會的成立等參議權利未完全按照法定程序進行，業委會及業主大會的職能未能充分發揮;部分小區尚未成立業委會或已成立但數年內屢次更換成員，導致業主對其人員、機構設立等情況不甚了解。部分物管企業提供服務基于業委會委托，而欠費業主普遍對業委會具體情況不知曉，甚至對其性質和合法性產生懷疑，造成雙方缺乏信任，一旦發生糾紛，業委會也未起到居中調停作用。

　　很多案件當事人出庭抗辯時提出，對于其小區業委會不知情，也未參加過業主大會，選聘物管企業也未征求其意見，懷疑物管企業與業委會串通，導致業主對物管企業抵觸情緒很大。

　　建議

　　●建立矛盾疏散機制

　　●規范業委會工作流程

　　●規范物業管理

　　1.建立物管糾紛的矛盾疏散機制，構建糾紛多元化化解途徑

　　“物管糾紛‘報復與反報復’惡性循環的困境是在沒有外力干預或外力干預的力度不夠的條件下形成的，若建立社會矛盾化解機制能夠發揮作用，這個困境還是可以被打破的?！毕嚓P法官建議，是否可考慮設立專業的物管糾紛調解委員會，在社區、街道設立調委會，加上原有的區級人民調解委員會，分別按難度、影響范圍等層級調解，下級調解不成的可移送上級，據此構建多層次的物管預防調處網絡，做到大部分物管糾紛不出社區和街道，對物管糾紛層層疏導并及時化解。

　　2.進一步規范業委會的選任程序和工作流程

　　業委會是全體業主集中行使權利的機構，規范運作有利于維護全體業主的權益。一旦出現糾紛，業委會可居中進行調解，有利于緩解業主和物管公司間的對立情緒，也有利于糾紛的解決。當然，其前提是業委會成立符合相關規定。

　　不過，業主大會的召開需符合業主大會的議事章程。首次業主大會是在房地產行政主管部門的指導下，由鎮街居委會、建設單位業主代表組成籌備組進行籌備，其程序更為復雜，首次業主大會將制訂《業主大會議事規則》、《管理規約》和《業委會章程》等文件。其次，業委會的工作應按業委會的章程進行，不得進行逾越章程授予的權利邊界。最后，全體業主也應當積極參加業主大會，積極行使其權利。在日常生活中，如有問題應積極與業委會成員進行溝通，表達其訴求，以便于業委會收集業主意見，進一步與物管公司進行溝通、協調。

　　3.規范物業管理，落實服務過程公開

　　鑒于當前高檔住宅物管因物業管理收費產生的糾紛日益增多，建議相關價格主管部門出臺物管收費管理規定，同時建立質量跟蹤監管制度，根據物業管理質量狀況適時調整收費標準;規范物管報修受理、投訴、回訪等流程，在業主報修時填寫三聯單，改變口頭報修無憑證的弊端;制定物管賬目公開實施細則，加強對物管收支情況的監管;

　　推廣完善物管服務合同示范文本，明確物管企業職責范圍，避免因職責不清引發矛盾。

　　同時，引導物管服務企業強化服務管理、溝通及品牌經營意識，引導業主樹立正確的物管消費觀念、良好的契約及維權意識。發生糾紛后,積極引導當事人選擇低廉、快捷和效率的協商及調解方式解決，如借助非訴訟糾紛解決機制的力量化解矛盾。