保險公司客服工作總結3篇

　　1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級各商品部部門級班長級店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

　　2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。**年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　[保險公司客服代表個人年終工作總結范本]保險公司客服工作總結(2)

　　領導以及各位老師大家上午好，下面由我來做一個個人年終總結。剛剛聽過領導以及老師的匯報，我覺得自己的總結甚是膚淺，考慮問題的角度以及深度還遠遠不夠，下面的匯報若有什么不妥之處，會后還希望領導和老師們多多批評指正。

　　首先第一項是我的工作內容，

　　那么對于經代后援來說，它的任務也是非常繁重的，但是就我個人而言，由于年齡的問題，還欠缺很多的經驗，所以我的工作任務相對來說還比較簡單，主要有下面幾項內容：

　　1、投保單的初審、登記、交單

　　2、保單的領取，發放登記

　　3、報表，包括各家代理公司本月截止到當天的數據報表、各渠道(各片區經理)本月截止到當天的數據報表、每周各推展內勤截止到當天的數據報表、每日數據匯總報表，次月做上月的月度匯總報表

　　4、庫存管理，主要是產品單證它的一個入庫和領取的登記

　　第二部分，是個人成果和不足的總結

　　首先說一下個人成果：第一個方面就是初審工作，經過對投保單的認真仔細的審查之后，確保無誤再交到運營進行掃描錄入，減少后續問題的發生，(減少問題件)以便提高承保速度。第二個方面是報表，每天對總公司下發的報表做進一步的處理，統計，以便于各家代理公司及時的了解自己的業務量，對于各位老師來說就是能夠及時的了解自己的任務進度，做到心里有數，通過對數據的分析，為后續工作制定更好的計劃。就我個人而言，我覺得工作成果對我來說就是工作收獲，那最大的收獲就是學到了很多的知識，積累了一定的經驗。

　　下面是工作不足：對于初審工作，說實話開始的時候我覺得它就是個小case，soeasy。但是經過一段時間的工作之后，出現的一些問題，比如證件號、銀行卡號填寫錯誤，郵編錯誤等等，讓我深刻的意識到，這不是一項簡單的工作，因為往往越是覺得容易的工作就越容易馬虎，而初審這項工作恰恰是需要認真、仔細。單子多的時候，我就用以著急，也就容易馬虎，所以這一點是需要改正的。另外一點就是還欠缺業務知識，業務水平還有待提高。

　　第三部分是未來明年的一個工作計劃

　　首先，繼續做好先前的工作，聽從領導的安排

　　第二，努力做好自己的本職工作，做好后援服務，和各位老師為國華為經代搭建一個更好的平臺

　　第三，繼續努力的學習業務知識，提高自己的業務水平，那我希望有機會的話能夠去聽一聽老師們的課程，因為很多東西自己去看和通過老師講解，在理解上是有一定的差距的。

　　下面是個人感受(個人收獲)

　　1保險方面的理論和知識以及保險行業的現狀，使我對保險有了一個更客觀、全面的認識。說實話在之前沒有接觸保險行業前，我對保險的認識就是，保險都是騙人的，對保險這門行業的認識非常的狹隘和片面，在真正的了解之后發現，那么對于現在的社會，太多的事故問題的發生，保險就顯得越加重要。

　　2、對職場有了初步、真實、貼切的認識，明確了努力和改善方向，通過與領導和老師們接觸，學到了珍貴的人際交往技巧和處世經驗。作為一名剛畢業的學生，能夠有機會來到國華工作學習，我感到非常的榮幸。做學生的時候希望盡早的參加工作，但是根本不了解職場，工作之后才有了一個清晰的認識，每一個人職場都有它特定的一個運作流程3、

　　電腦辦公的實用知識與軟件應用技巧，以及處理問題的能力和經驗，強化了我對擴展知識和提高能力的學習欲望。雖然我大學學習的是電腦，但是它設計的方面也很廣，我學習的是計算機網絡。學習的側重點不同，所以之前對辦公的應用也不是很精通，而且我之前是很煩惱e*cel表格，但是通過在工作中的學習，發現它并沒有想象中那么難，世上無難事，只怕有心人，在認真面前，困難就是個紙老虎。我不怕自己犯錯，需要的是在錯誤中總結經驗，不能一錯再錯。也希望在我犯錯誤的同時，領導積極地批評指正，因為在以往的工作中，領導從沒有嚴厲的批評過我，總是給予鼓勵，這讓我想到了某位名人說過的一句話就是“好孩子是夸出來的”我覺得是有一定的根據的，鼓勵和夸贊也是一種動力。

　　4、培養了我勤奮、踏實、認真、負責任的工作態度

　　雖然初審不需要什么技術含量，但是它是一個需要你去認真仔細對待的工作，可能就是寫錯一個數，可能就是一項內容空缺，等等，就會帶來很多的問題。處在什么樣的崗位上就該以身作則，做什么事都要擔起自己的責任。

　　下面是個人的一個祈愿，愿景，

　　首先，我希望咱們國華明年能夠順利的上市，之后也算是一個新的開始，希望能夠有一個更好的發展

　　其次，是希望我們經代能夠在各位老師和我們大家的辛勤努力下，保質保量的完成各項任務，甚至是超額完成

　　第三，是對我自己的一個愿景吧，希望我有一天也能夠像在座的各位老師一樣，站到臺上去講課，有一天大家也會尊敬的叫我溫老師，那我也算完成了小時候的一個當老師的夢想

　　第四，是對大家的祝愿，希望大家身體健康，合家幸福。因為老師們經常出差非常的辛苦，勞累奔波。所謂身體是革命的本錢，我們保證一個好的身體才能更好的投入到工作中，所以大家一定要注意身體，加強鍛煉。

　　最后我要說一聲感謝。

　　感謝領導長久以來的指教，感謝各位老師對我的幫助和關懷。

　　這么長時間以來，領導和老師們不只是在工作中給予我很大的幫助，在生活中也很關心我，大家都非常的照顧我，讓我覺得這就是個家，非常的溫馨。所以在這里我也代表我的父母向領導以及各位老師說一聲謝謝!謝謝你們對小溫的培養。

　　保險公司客服代表個人年終工作總結范本在**年為你帶來福音了，希望你在**年可以得到一年的好運!

　　[保險公司客服接待年終工作總結范本]

　　克難攻堅

　　強勢奮進

　　**國壽搶得一季度業務主動權

　　新年以來，中國人壽保險股份有限公司**分公司緊跟省公司戰略部署，把握主動，明確目標，扎實措施，合力攻堅，強勢奮進，保持了業務持續、健康發展。截止

　　**年3月31日，共實現總保費收入*

　　萬元，同比增長*%。其中，壽險首年保費

　　萬元，首年期交保費*萬元，短險保費收入*萬元。

　　一、提前謀劃，搶抓機遇

　　**年中國人壽**分公司全面貫徹省公司關于業務發展的一系列推動舉措，尤其是按照省公司提出的提前一個月完成全年主要經營目標的戰略部署與要求，克難攻堅，全力拚搏，較好地把握了全年業務發展的運行節奏，提前一個月實現了全年主要經營指標。由于進入**年12月**分公司人力資源改革需在年內完成，加之

　　12月份還要進行大規模增員工作，使用于準備**年首季開門紅工作的時間顯得不夠充足。在此情況下，**分公司堅持一手抓好人力資源改革，一手抓好新年開門紅準備工作，努力做到兩不誤，兩促進。一是立足“早謀劃、早溝通、早部署”，認真抓好“贏向未來”大增員活動。通過成立專門的行動項目，實行增員“一把手”負責制，經過一周時間緊張的分片增員啟動、宣導安排、精英培訓、分職場準增員拜訪邀約、創業產品說明會、當地主流媒介宣傳等活動，實現增員500多人，為**年順利實現首季開門紅奠定了堅實的基礎。二是全力抓好“祥和新春”員工回饋活動。**分公司從**年12月16日----**年1月26日，在全市系統員工中提出“奮戰一個月，開心過大年，新春贏頭彩，一年好運來”的活動口號，積極瞄準更高的目標定位，采取不同的有獎申報方式，按照5元、10

　　元、15元標準購買三個等級認購，達到申報等級獎勵標準退還認購金，并按申報等級標準的10%饋贈超值“祥和新春”大禮包，有效地激發了廣大員工的積極性。三是適時培訓，做好啟動。從**年11月下旬起，**分公司先后組織全市系統業務人員實行分層次輪訓，通過采取組訓主管精英授課、結對幫扶，開展了以市場分析、賣點介紹、話術推介和險種條款為重點的全方位培訓。尤其是結合總公司新人育成體系，加強對新人育成工作的力度，重在專業知識、展業技巧、習慣養成、心態調節等方面下功夫，強化了對產品銷售的全面支持，全面調動了各經營單位、廣大干部員工和業務伙伴的發展熱情。

　　二、強勢啟動，精心組織為全面實現

　　**年首季各項競賽目標，**分公司切實加強了一季度“開門紅”業務工作的組織領導。一是于**年12月25日，下發了《**分公司**年一季度開門紅業務工作方案》。圍繞省公司“亮劍出征”競賽方案，提出了一季度“突出上量中心，協調平衡發展，整合三大銷售渠道，做到既要整體推進，又要各有側重，搶占全年業務制高點”的工作思路，在全市系統開展了“大鬧新春”競賽。將一季度業務競賽劃分為三大階段、九個時段，設立了競賽必達目標和沖刺目標，采取不同的激勵措施，鼓勵各經營單位和廣大員工向更高的目標攀登，通過對一季度經營目標的分析，以時段促賽段，以賽段保全季，增強了全體員工參入競賽的節奏感和緊迫感，形成了你追我趕、互不服輸的競賽局面。

　　三、是抓好節日商機，全面出擊市場。

　　**分公司根據上級公司《關于開發外出務工人員保險市場的指導意見》要求，積極采取多種多樣的形式，打好“外出務工市場開發”這一攻關、開發戰役。通過加強領導，精心組織。

　　召開支公司分管農村業務的經(副)理，支公司農村業務部經理，農村營銷服務部(營業部)經理參加的“外出創業務工人員保險”研討會，

　　廣泛收集信息，爭取政府支持，大造宣傳聲勢;以春節為契機，開展強勢促銷;外出進點展業，加強代辦合作等問題。認真抓好“外出務工人員”保險市場，做好

　　“三定”和四個階段的工作。即：定險種、定時間、定責任的工作思路。專門制定下發了《關于全市春節期間“外出創業務工人員”保險銷售活動的指導意見》，明確了活動目的、活動時間、參與人員、活動目標、主推險種。從四個階段具體做好此項工作。截止3月30日，實現外出務工保費361422元、承保人數達

　　296人、件數達1137件。三是搭建展業平臺，創新激勵舉措。首先是抓好目標定位。

　　要求各單位將3月中下旬定位兩個時段，即3月22日和3月30日，第一時段不低于首季目標計劃的75%，年度目標計劃的23%;第二時段每天完成年計劃的

　　1%，全市力爭達成期交保費1600萬元，沖刺1800萬元。其次是抓好群體定位。抓好3月份5萬元和8萬元群體的定位，提升精英業務;抓好“沙場點兵”

　　競賽中赴南寧北海高峰會群定位，拉升達標群體;抓好3月份“中國人壽精英彩玲”群體定位，拉升中間層后勁支援;抓好標準員工、一人一單及“破零”群定位體，拉升舉績率;抓好鄉鎮業務定位，拉升了鄉鎮的貢獻率。再次，抓好時段定位。集中全部精力做好3個月份兩個關鍵時段點，注意做好相應時點的推動，形成小的業務發展波段。

　　即：3月10日、3月22日、3月30日“中國人壽精英彩玲”三個時點，3月29日南寧北海高峰會推動時點以及3月24日傭金日、25日考核日等時點。第四是抓好措施定位。一季度未完成年度期交27%的單位，負責接待個4月份的人業務總結會，要求各單位進一步要細化推動措施，精心組織實施好市公司各個時點的業務推動工作，發揮精英作用，全力實現首季開門紅目標。抓好典型引路，注重整體推進。針對不同時段和銷售渠道，及時發現和宣揚先進典型。尤其是在**年全市系統保險工作會議上，市公司黨委、總經理室大力表彰了先進集體和先進個人，請基層支公司從事個人營銷業務、團險業務、兼代業務員、農村網點及大力加強基層班子建設取得良好成績的單位交流經驗，在當地主流媒體刊登業務精英圖片和先進事跡，在公司內部刊物適時宣傳先進團隊和優秀展業能手的事跡，在各級領導和廣大員工中產生了極大的震撼力，形成了“比、學、趕、超”的濃厚氛圍。圍繞省、市兩級總經理室一季度制定的三大業務競賽方案，扎扎實實地抓好各職級、申報不同類型保費員工的工作，抓好對手賽、擂臺賽、對抗賽等競賽活動;要求各級領導和主管，通過關心隊員和關愛客戶，從隊員的個人、家庭、團隊、公司的發展、責任、榮譽等方面進行多方面的思想交流，通過短信、家訪、幫扶、新春團拜等方式，讓隊員們感受關心和關愛，激發由內到外的發展意愿;同時，通過組織開展與客戶的聯誼活動，加大與客戶的接觸，增進友誼，擴大共識;通過召開**年度高峰會，開展“一人一萬獻禮高峰盛會，精英攜手共創輝煌明天”活動以及在全市系統宣導、推動星級營銷團隊創建活動，利用兩級公司召開產品說明會的機會，掌控好發展節奏，使整個業務競賽亮點頻現，高潮迭起，確保一季度業務目標的實現。

　　四、強化支持，協同作戰通過實施定點聯系制度，加強業務追蹤督導，強化后援支持保障措施，加大了考核力度。

　　市公司總經理室成員對掛點基層單位重新進行了調整，拿出三分之二的時間在基層現場解決問題，班子每名成員都拿出**元進行抵押，與掛點單位完成任務情況進行掛勾，尤其是對業務發展相對滯后的基層單位，采取定點督辦、長期駐辦的方式，強化督促，靠前指揮，注重內外結合，將競賽目標細化分解到每個階段，落實到團隊、個人。通過抓細抓實，具體幫助基層公司解決業務發展過程中出現的各種難題，有效地推動了業務的發展。同時，規定機關副科級以上管理人員每周不得少于2

　　次到掛靠的團隊服務，加強業務追蹤督導，保證了各項業務的持續、快速發展。市公司工委根據分公司黨委的要求，在市機關本部人員中開展“首季開門紅”勞動競賽。二線和一線之間相互理解、相互配合，確保了業務發展的順利進行。

　　**保險公司客服接待年終工作總結范本在**年的新春為你帶來祝福的希翼，希望**年的你得到大大的幸福，大大的快樂!

篇2：M大廈客服中心主任任職工作總結

　　我從**年*月到深業大廈任職,到**年*月調到**,歷時*個月。從摸索到熟悉,從茫然到自信,在我前進的每一步,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了多數業主、租戶的諒解與支持。如果說這*個月的工作還有一些可取之處的話,那決不是因為我個人有多大的能力,而應歸功于我們有一支高素質的專業隊伍,有一群有熱情、肯奉獻的物業管理人。作這個小結的目的,也決不是給自己涂脂抹粉,而是希望能達到兩個目的:其一,冷靜回顧一下這段時間的工作得失,總結經驗,吸取教訓;其二,以自己的這段經歷為案例,為公司今后鍛煉、培養人才提供參考。

　　我這*個月的工作,基本可分為三個階段。

　　第一階段,摸索階段。從**年*月初到**月底。這一階段的工作,一方面是盡快掌握物業管理的基礎知識,掌握大廈的基本情況,另一方面確保大廈各項工作的正常進行。由于交接時間較短,很多事情只能邊干邊學習,在此期間,管理處的日常工作主要靠的是公司一整套管理制度::,靠的是管理人員的高度自覺。這一時期的工作,在大的事件處理上能積極向領導匯報,迅速采取措施,未出現嚴重錯誤,但在工作細節上還存在不少問題,好在有領導和同事及時指出并補救,均未產生嚴重后果。

　　第二階段,嘗試階段。從**年**月到**月底。這一階段的工作,除繼續學習,維持大廈的正常運轉外,開始將自己的一些管理理念融入進去,給大廈的管理加入一些個性化的色彩。

　　主要完成的工作有:

　　1、改善員工工作、生活環境;設立探親房,清理大廈6樓平臺;

　　2、與員工一起過**、吃年夜飯,做好節日安排,特別是安排好保安的春節生活;

　　3、舉辦***之旅和*年賀詞征集活動;

　　4、布置建立員工檔案、業主檔案、合同檔案,對合同的執行情況進行跟蹤;

　　5、強調管理上要有痕跡,異常情況一定要有文字記錄,要封閉;

　　6、調整員工工作安排,強調租賃、收款、合同管理工作;

　　7、處理好與分公司資產部的關系,爭取對方的諒解與支持。其中,第1項,設立探親房對于保安的影響較大,工作熱情有明顯提高;清理6樓平臺也徹底解決了保安宿舍外的臟亂差現象,基本解決了保安晾衣問題。第2項體現了公司對員工實實在在的關懷,但只側重物質上的安排,忽略了業余文化生活上的安排。第3項,因時間關系,***之旅準備不夠充分;合同跟蹤,主要是了解合同執行情況,對過期合同進行補簽,對未執行條款補充說明。第5項主要改變管理上的無報告、無記錄現象。第6項分工后,收款工作有明顯改進,租賃工作也開展得更好。第7項與分公司資產部坦誠相待,及時溝通,清理了一些引起矛盾的地方,如管理用房出租問題、占用租賃房問題,得到了對方的諒解與支持。這一時期的工作,主要思路是多接觸問題,多處理問題,因此出錯的機會也更多,但一般都能及時調整過來。大膽嘗試對于自身業務能力的提高十分有幫助。

　　第三階段,推動階段。從**年*月初到*月底。這一階段的工作,主要是推動員工按公司及管理處的計劃、安排,完成各項工作。重點抓的工作有:1、防流感工作;2、微笑活動;3、外墻立面廣告位出租;4、窗戶維修、衛生間更換木門、樓道粉刷;5、墜物砸車及索賠。其中,第1項包含的事情較多,涉及面廣,基本能按公司布置落實各項防范措施,并結合大廈實際有所補充,各方反應良好,但有的工作還存在一些瑕疵,如電梯間的提示不夠美觀。第2項工作也在按計劃開展,取得了一定效果,尚有較大提升空間。第3項工作給管理處帶來了不少收益;第4項,窗戶維修基本完成,衛生間更換木門、樓道粉刷正在進行,客戶反應良好。第5項,對我們的處理客戶很滿意,但事后未按九千填寫事故報告,且未作錯誤提醒,經公司領導指出后糾正。

篇3：大廈物業管理處客服部終工作總結及新年工作計劃

　　大廈物業管理處客服部20**年終工作總結及20**年工作計劃

　　報告人：***

　　所屬單位：北京**世紀物業管理有限公司**大廈物業管理處

　　所屬部門：客戶服務部

　　任職崗位：副經理

　　第一部分：工作綜述

　　20**年度已平穩度過，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現出管理處員工應有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設施，做好物業服務基礎工作”的要求，對大廈的公共區域開展了全面的巡視檢查工作，對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發現問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環境。

　　在內部管理工作中，領導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業指導書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法，掌握法律、法規，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

　　第二部分：20**年度部門主要工作及工作目標完成情況

　　1、大廈收樓、入住情況

　　由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20**年度我部共辦理：

　　收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：

　　收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90％;其中業主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41㎡;大廈租戶20戶面積：24650.51㎡;

　　配樓1戶;面積：3876.91㎡;

　　入住客戶累計：107戶;入住面積：63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70％

　　2、日常工作及完成情況

　　本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。

　　我部全年大廈巡樓98人次發現并報修的問題585件，并基本處理完成。

　　本年度，我部共計向客戶發放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續租;電話接入;網絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節日裝飾;保險理賠等日常服務工作。具體數據如下：

　　辦理客戶裝修、改造共計23戶;

　　累計辦理網絡接入共計54戶：其中電信通20戶、光環新網20戶、北大方正14戶;

　　水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;

　　電話跳線共計437條;

　　直飲水購買輸水共計168.8噸;

　　車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個;

　　保險理賠工作跟進辦理完成：5起;

　　3、收費工作的完成情況

　　本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責，準時發單，全員跟進，積極與客戶聯系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。

　　由于大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內容，采用發傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協調財務部先開出發票，送到客戶手中，由于發票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任，并任勞任怨的完成著收費的任務，同時，還要跟進8個客戶采用網上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協調客戶，從而完成收費工作。

　　20**年度收費統計表

　　收費項目 應收金額/戶數 實收金額/戶數 欠收金額/戶數 回收率 備注

　　物業費 累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數據與財務有出入

　　繳費戶數 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89.50%

　　由于財務統計數字還不清楚，所以上述為我部每月統計相加數據，其中補繳欠費未統計在內

　　第三部分：管轄范圍內的管理情況及部門間協作情況

　　本年度，我部在人員方面出現一些變動，經過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態度，工作技能已調整到位，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容：

　　內部管理方面：

　　1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

　　我部根據部門日常工作，本著為客戶服務為主，發揮員工個人優勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責，并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》，并由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執行，以確?？蛻舴展ぷ鞯倪B續性，在日常工作中具有一定的指導意義。

　　2、完善我部作業指導書、退租流程

　　由于我部本年度人員發生一些變化，為使新員工更好的熟悉環境，及時掌握工作流程，盡快進入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業指導書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規范，更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。

　　3、重新分配客戶

　　本年度，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對客協調工作的難度，為了有續和順暢的提供客戶服務，我部根據客戶情況進行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數量進行劃分，每一位客服助理專人負責所轄客戶所有事項處理、跟進、反饋，簡化溝通、協調環節，改善經辦人或經手人過多的不利因素，加快處理時間，明確責任，而且處理速度和程序執行得到有效提高，從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評。另外，通過這一安排，不但使員工的責任心得到加強，員工更了解客戶的基本設施、設備，并與客戶進行了良好的互動，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時，根據樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當中亦能責任分明，檢查的細致程度也得到提高，更重要的一點是提高員工的素質，為每一位客服助理提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經驗。

　　本年度，我部在做好內部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協作與溝通，我部作為管理處對客服務的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作，因此我部每一位員工很清楚這一點，在與相關部門配合當中，我部員工首先做到態度誠懇，積極跟進催促，注意言行;在處理緊急事件時，一定要不急、不燥，意見表達明確，從而有效提高了部門間的配合與協調效率。

　　對客服務方面

　　1、 開展大廈公共區域巡樓檢查工作

　　本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，并為此制訂了詳細的巡察制度、報修程序、及檢查完成跟進的工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設施、設備，培養員工“善于發現問題、解決問題”的良好意識，同時，為相關部門的工作打好基礎，為提高服務質量創造了條件。巡視當中加強對客戶的回訪，掌握客戶現有的問題、意見與建議。為我部下一步的協調處理提供了依據。

　　2、客戶報修、投訴處理完成后，進行客戶回訪工作

　　客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進行了回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項，及時通報相關部門有關信息，有則改之，無則加冕，使對客服務工作得已有效提高。

　　3、了解客戶需求、完成客戶分析工作

　　客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關系，全盤了解客戶的需求，隨時掌握客戶的動態，了解客戶想要什么，目前有哪些意見，我們可以做什么。另外，我部完成對客戶進行的分析工作，編制客戶分析表，對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進行細致分析，做到這個客戶應如何對待;那個客戶如何協調心中有數，知己知彼，為日常服務工作打下堅實的基礎。

　　本年度，雖然我部取得一些成績，但在工作中還存在著以下不足：

　　1、 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，目前，我部按照責任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學、統一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務工作開展和完善的重要環節。對此，我部將進行全面、細致的整理工作，把一個客戶的所有資料統一放置于一個檔案內以便于查找，并由專人負責歸檔。

　　2、 我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報，導致領導不清楚、無法做出有效的指導。這種工作方式極為錯誤。嚴重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強匯報意識，堅決改正這一不良的工作方式。

　　3、 我部對所管轄的外協單位管理還不到位，尤其是外協單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求，管理失控，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。對此，我部聯系所有涉及畫面更換的外協單位，要求畫面更換前提供小樣交領導審核，符合要求后在進行更換，達到管理控制的目的。

　　第四部分：20**年度的初步工作計劃及總體工作目標

　　隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服務工作做深、做細。我部要嚴格按照物業公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調公司及管理處各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。

　　第五部分：20**年度個人/部門提升計劃

　　為使客服部成為緊張、團結、活潑的集體，本人應在管理處制度的執行上更加嚴格，在承擔工作的責任方面要大膽一些，勇于承擔責任。多了解和關注國家的物權法規，隨時掌握第一手的資料進行

　　培訓，全面提升我部員工的素質與服務水平。

　　第六部分：對于公司管理的意見和建議

　　希望公司、管理處提供一些培訓和參觀的機會。

　　**大廈物業管理處

　　客戶服務部：***

　　20**年12月31日