第四章 寫字樓租務管理
第一節 寫字樓租務管理概述
寫字樓租務管理的范疇
租務管理是寫字樓租賃經營和物業管理中的重要環節。租務管理可分為廣義和狹義兩種形態，廣義的租務管理包括寫字樓的租賃營銷、客戶服務、客戶關系管理以及與租賃事務相關的其他管理和服務工作;狹義的租務管理主要包括對寫字樓租賃事務的后期管理即監督租約的履行情況以及相關的管理和服務工作。本章節所述的租務管理僅為狹義的租務管理即對寫字樓租賃事務的后期管理和服務等工作。
在理論層面，寫字樓的租務管理是寫字樓資產經營的組成部分，擬應由寫字樓的經營者直接委派專人負責。但是在操作層面上，寫字樓的租務管理工作通常外包給寫字樓的物業管理機構，并由寫字樓物業管理處設立租務經理一職從事此項工作。租務經理的崗位可以單獨設立，將租務管理作為寫字樓物業管理的一項特定工作，對物業管理處總物業經理負責;亦可隸屬于物業管理處下設的客戶服務中心，作為客戶服務中心的一項業務，對客戶服務中心經理負責。
寫字樓租務管理的內容
寫字樓租務管理工作的主要內容是對寫字樓的租賃合同即租約的履約情況進行監督和管理，確保租約雙方(或各方)都能正確履行其在租約條款中所約定的權利和義務，確保租約雙方(或各方)的合法權益在租約的履行期間可以得到完整的保護。寫字樓的租賃合同即租約由寫字樓的出租方(寫字樓經營者)作為甲方與寫字樓的租賃方(租賃客戶)作為乙方共同簽定。如果租賃方由于商務原因需要對其所租賃的辦公空間或商用空間進行分租時，寫字樓的租賃合同也可由出租方與租賃方及分租方等多方共同簽定。寫字樓租賃合同的租賃標的物包括寫字樓的商務辦公空間、商業經營空間以及停車位、儲物間、倉庫設施、廣告位、通信線路、戶外商業空間等次級租賃資源。按照寫字樓租賃行業的通行標準，租賃合同中關于租金支付的方式是“押三付一”即租賃方向出租方預付三個月的租金作為押金，同時需要另外支付當月的租金。
寫字樓租務經理的工作職能
在理論上，寫字樓租務管理中對租賃合同的履約情況所進行的監督管理是雙向的，就是監督寫字樓的出租(甲方)和租賃(乙方)雙方都要正確履行在租賃合同中所約定的權利和義務。但實際上，寫字樓的租務管理工作更多地是側重于代表出租方監督和管理租賃方的履約責任，包括按時足額支付租金和物業管理費、愛護寫字樓物業資產、正確使用公共設施、維護正常辦公秩序等。當然，如果寫字樓的出租方出現違約行為，租務經理也應代表租賃方對出租方進行監督，代表租賃方與出租方進行協調和交涉等。
租務經理的另一個職責則是成為寫字樓出租方和租賃方之間進行商務銜接和業務聯絡的紐帶。租務經理首先應對寫字樓所有租賃客戶的情況了如指掌：客戶企業或機構的基本信息包括企業的國籍、主營業務、其主營業務與國家政策的關系、基本經營數據、行業排名、產品市場占有率、商業信用、企業文化、價值取向、員工素質、履行社會責任能力等，客戶的租賃信息包括租金水平、租賃面積、起租和終止日期、次級資源租賃情況、租約的履約能力、續租預期、擴租預期等。知己知彼，百戰不殆。只有充分了解自己的客戶，才能將服務貫穿于租務管理工作的始終。通過服務來協調和督促客戶誠心履約，通過服務使寫字樓的出租方和租賃方實現合作雙贏。
租務經理還需要對其管理項下的每一份租賃合同及其內容都有所了解和熟悉，最好能夠達到爛熟于心的境界。寫字樓的租賃合同是出租方與租賃方進行復雜商務博弈的終極成果。雖然在寫字樓行業中存在格式化和規范化的模版即標準的租賃合同，但是隨著市場動態效應的千變萬化和博弈雙方錯綜復雜的利益糾葛，每一份租賃合同都有其特殊的內容和差異化的條款，而這些特殊的內容和差異化的條款都是租約雙方或各方在履約博弈中的法律依據。對每一份租賃合同的深刻了解將使租務經理在日常的租務管理工作中有能力化解在寫字樓出租方和租賃方之間可能產生的租務糾紛和租務爭端，確保寫字樓的租賃合同能夠得到不折不扣的履行。
租務經理還應負責在租賃合同到期的前三個月時向租賃客戶進行提示，征詢其續租的意向并代表客戶與寫字樓的市場部門協調即期的續租事宜。如果租賃方決定不再續租或提前終止租約，租務經理應在第一時間妥善安排租賃方的退租事宜，包括通知寫字樓的市場部門準備終止協議等文件、通知物業管理處的財務部門整理好有關的帳目、協調客戶服務中心辦理相關的退租手續、協調工程部辦理相關的撤租恢復工程的事宜、布置安全管理部監控客戶單元辦公物品的搬離情況等。提前了解客戶終止租約的意向是一項非常重要的工作，這將有助于寫字樓的市場部門及時進行招租工作，盡快引進新的客戶，避免產生長時間的空置率。
為了使寫字樓的出租方和物業管理方能夠更好地了解租務管理工作和租賃方的履約情況，一般可由租務經理牽頭每月組織一次租務工作研討會，參加人員可包括寫字樓出租方所屬的市場總監、客服總監和物業管理方所屬的總物業經理、客戶服務中心經理、財務部經理等，主要由租務經理通報即時的租務工作，包括租賃客戶的租約履約情況、租金交納情況、預計終止租約的客戶情況及費用清理情況等。如發生租賃客戶違約并欠交租金的情況時，與會各方應集思廣益，研商相關的應對策略和解決方案，或有條件的協助租賃方克服困難或采取斷然措施終止租約，使租金收益的損失最小化。
寫字樓租務經理的其他職務角色
租務經理是租務中財務問題的調解者。在日常的租約履行過程中，租務經理應協助物業管理處的財務部門向租賃客戶發放財務帳單并收取當月的相關費用，包括租金、物業服務費、電費等。在客戶的交費過程中，經常會對帳單中的有關數據產生疑問，而租務經理則應在第一時間向財務部門轉達客戶的質疑，并將財務部門所給出的解釋轉達給提出質疑的客戶。租務經理應設身處地為出租和租賃雙方著想，耐心對客戶做好解釋工作，確保出租方能夠根據租約條款中所約定的時間和數額收取應收的費用，同時也確保租賃方能夠獲得準確無誤的信息和有理有據的解釋，及時、穩妥地解決爭議，維護雙方的合法權益，營造和諧有序的合作氛圍。
租務經理是租賃客戶與物業各部門之間工作關系的協調者。在與租賃客戶的日常工作接觸中，客戶有可能提出各種各樣的服務需求，租務經理應認真了解客戶的需求，代表客戶與物業管理處的有關部門進行協調，促進相關的物業部門提升服務質量、增加服務內容、盡可能滿足客戶的需求。如客戶的需求缺乏現實的可能性或由于種種原因無法滿足客戶的需求時，租務經理應向客戶做出合情合理的解釋并取得客戶的理解和諒解。
租務經理是租賃客戶投訴的傾聽者。由于工作性質所致，租務經理經常會成為租賃客戶投訴寫字樓服務質量的第一對象。善待客戶的投訴是租務經理的義務和職責。在美國麥當勞的企業文化中有一句名言：第一，顧客永遠正確;第二，如果顧客不正確，參照第一條。寫字樓的租務經理亦應該如此對待租賃客戶的投訴意見。無論客戶投訴的原因是否有道理，租務經理都應該耐心傾聽、誠心以待、專心受理和全心應對?？蛻舻耐对V合理，要虛心接受、誠懇道歉，協調各方進行整改，將合理的投訴立為鏡鑒?？蛻舻耐对V不合理或明顯存在誤會和誤解，也要和顏悅色、耐心聽取，而后進行認真解釋，澄清誤會、消除誤解，并將不合理的投訴當做引以為戒的鏡鑒。
篇2：寫字樓租務管理:優質高效原則
第四章 寫字樓租務管理
第四節 租務管理工作中的優質高效原則
寫字樓的租務管理屬于牽一發而動全身的關鍵崗位，涉及到寫字樓出租方的投資收益、物業管理方的服務內容和租賃方的合法權益;也涉及到寫字樓出租方、物業管理方和租賃客戶三方關系的協調。租務經理要為寫字樓的出租方和租賃客戶盡心盡力地服務，努力達到使雙方都滿意的境界。這就需要在租務管理工作中必須堅持優質高效的工作原則。
寫字樓的租務經理應具有強烈的“客戶至上”的服務意識。寫字樓的租賃客戶是租務經理的衣食父母，客戶的認同和滿意是租務管理工作的出發點和落腳點，客戶的心靈感動是租務經理的最高追求。只有獲得客戶的完全滿意才能獲得客戶的租金收益，才能實現寫字樓租約的順利履約。
寫字樓的租務經理應成為寫字樓出租方、物業管理方和租賃客戶之間信息溝通的橋梁。在寫字樓出租方、物業管理方和租賃客戶的業務部門之間經常會由于信息交流有誤而出現誤會、誤解和誤導，并由此產生種種非理性的糾紛、爭端或投訴，從而導致租約的違約、租金的損失和客戶的彈性流失。租務經理應努力在寫字樓出租方、物業管理方和租賃客戶之間實現租務信息的暢通無阻和準確無誤，并在發生誤會的第一時間予以協調溝通，妥善處理投訴、認真排解糾紛、全力化解爭端、敦促各方履約、避免客戶發生彈性流失，積極構建寫字樓內部和諧、友好的商務氛圍。
篇3：寫字樓車輛管理案例
寫字樓車輛管理案例
案例分析：
某天晚上21點左右，某物業管理公司大廈值班經理（保安領班）接到客人投訴，該大廈2號門廣場車位上的一輛白色的奔馳轎車，車頭上發現有被劃過的痕跡。保安領班接到投訴后，立即與車管員、車主趕到現場查看。經檢查，發現該車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，19：45停車時，轎車是完好的?，F在車頭有了劃痕，是廣場車管員的責任，要求廣場車管員和大廈服務中心承擔損失。
保安領班當即表示，如果此車被劃確系停在大廈2號門廣場后發生的，大廈服務中心應該承擔相應責任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據證明這條劃痕是停車后發生的，要請內行或權威部門的專家來鑒定、確認后，再行處理。
車主認可這一建議后，保安領班隨即撥打110與交警大隊取得聯系。110巡警趕到現場后，對劃痕進行了細致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈2號門廣場后出現的，那么劃痕垂直下方的地面上一定會留有漆屑。經雙方確認，地面沒有清掃過，也未見絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應有漆屑卷邊的殘余，但現在車頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結論是此劃痕為舊痕。
面對這一結論，車主無言以對，面露愧色。保安領班見狀不但沒有責怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠意地向車主致歉，承認自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場停車時，車管員對車子前后檢查一遍，發現劃痕，并請車主確認一下，就不會有以后的事情發生。
事后，大廈服務中心組織了保安人員和車管員總結經驗，并提出今后凡有車輛來大廈廣場停車，車管員必須對其前后左右進行檢查，發現問題當場請車主確認，并作好記錄；同時要加強專業知識的學習，增強對現場問題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發事件。