物業管理師實際考題解析(一)

　　案例分析題(6-7題，每題15分，共30分)

　　6、某住宅樓業主全部入住已經4年多了。半年前，其物業管理者敏達物業管理公司接到了頂層601單元業主的投訴，認為601單元在下雨時屋頂滲漏是物業管理公司對房屋維修養護管理不當所致，要求物業管理公司負責維修并給予一定的經濟賠償。

　　請分析：

　　(1)敏達物業管理公司是否應負責維修，并給予601單元業主一定的經濟賠償?

　　(2)為了給業主提供良好的居住環境，使業主的物業保值增值，物業管理公司應從哪些方面做好房屋的維修養護技術管理工作?

　　6、答案要點：

　　(1)敏達物業管理公司要根據具體情況來分析自己是否應該承擔責任。(1分)

　?、傥蓓斅┯甑膯栴}可能是由于建筑施工企業的施工質量問題造成的，也可能是由于在遭到破壞而造成的。為了查明責任，必須進行技術鑒定。(3分)

　?、谌绻怯捎诮ㄖ┕て髽I的施工質量不合格而造成的，因其尚在5年保修期內，所以應由建設單位承擔保修責任，物業管理公司不須為此承擔責任，但應積極協助業主聯系建設單位及時解決問題。(3分)

　?、廴绻俏飿I管理公司在房屋維修養護管理工作中失職所造成的問題，物業管理公司應該承擔責任，負責修復并賠償損失。(2分)

　　(2)房屋的維修養護技術管理工作包括：

　?、倥鋫鋵I人員督促指導房屋的合理使用，防止房屋結構、設備的過早損壞和損耗。(1分)

　?、诙ㄆ趯Ψ课葸M行查勘鑒定，制定維修養護技術方案。(1分)

　?、劢⒎课菥S修技術檔案，掌握房屋完損狀況。(1分)

　?、苤贫夹g管理制度，確定責任人。(1分)

　?、荼O督房屋維修養護施工過程的技術規范執行情況。(1分)

　?、薇O督施工過程中安全生產制度的執行情況(1分)

　　評分說明：每個得分要點答出一部分得一部分的分數，答對、答全得滿分。

　　7、潤新住宅小區實行業主用燃氣卡買氣的消費方式。20**年2月16日上午，兩名業主到物業管理公司購買天然氣。因這兩名業主長期不交納物業服務費，物業管理公司拒絕向這兩名業主出售天然氣，雙方發生了爭執。在爭執中，業主損壞了物業管理公司的辦公用品。物業管理公司最終也沒有賣給業主天然氣，而且要求業主賠償損壞的物品。

　　請分析：(1)物業管理公司的做法是否妥當? 為什么?

　　(2)物業管理公司應該怎樣妥善解決上述問題?

　　7、答案要點：

　　(1)物業管理公司的做法是不妥當的。(1分)

　?、贅I主不交物業服務費的問題與其到物業管理公司購買燃氣的行為屬于兩個不同的法律關系，兩者之間沒有聯系。(1分)

　?、谖飿I管理公司拒絕向這兩位業主出售燃氣的做法是沒有法律依據的，是錯誤的，應向業主承認錯誤，并賠禮道歉。(2分)

　?、畚飿I管理公司應當按照物業服務合同的約定提供相應的服務。因雙方之間的其他矛盾，物業公司未給兩位業主購買燃氣提供服務，致使矛盾激化，物業公司是有責任的。(2分)

　　(2)物業管理公司應該如下妥善解決問題：

　?、俑鶕飿I公司與業主之間的約定，業主購買燃氣，應當到物業公司購買，物業公司應該按照約定向業主出售燃氣。(1分)

　?、谌绻飿I管理公司要追究業主損壞自己辦公用品的責任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據。若沒有證據能證明自己有財產損失，則不能向業主提出索賠要求。(2分)

　?、畚飿I管理公司要向業主追討拖欠的物業服務費，則需另行起訴。在正式起訴之前，可以向有管轄權的人民法院中請支付令，即根據法律提起督促程序。(2分)

　?、転榱似鹪V欠費的業主，物業公司應為訴訟準備充足的證據，包括物業服務合同、收費依據和對方欠費的證據等。物業公司作為原告應當向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟。(2分)

　?、萁拥椒ㄔ簺Q定開庭的受理案件后，物業公司作為原告應當派代表按時到庭參加庭審，在法庭調查和法庭辯論中陳述事實、理由和訴訟請求，進行發言和答辯。(1分)

　?、奘盏脚袥Q書后，若不服地方人民法院第一審判決，物業公司有權在判決書送達之日起十內向上一級人民法院提起上訴。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。若敗訴方拒絕履行發生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請強制執行。(1分)

　　評分說明：每個得分要點答出一部分得一部分的分數，答對、答全得滿分。

　　三、方案策劃題(8-9題，第8題的分值)

　　請從中選作一題，30分。如果8、9兩題均答，按第8題計分。

　　8、陽光國際商城建筑面積10萬平方米，外墻是鋁合金板和玻璃幕墻，內墻面和地面是米黃色大理石，附屬設備包括16部電梯，2部自動扶梯，消防中控系統、磁卡門禁系統、中央空調系統、配電系統、綜合布線系統綜合配套設施包括地下停車場、休閑健身廳、餐飲部等。請替金運物業管理公司編寫一份切實可行的物業管理方案。(說明：寫出該方案內容的框架體系即可)

　　9、亮達物業管理公司通過公開招投標的方式承接了斯聞大廈的物業管理早期介入工作。該物業項目處于市場調研準備階段。亮達物業管理公司中標的一個主要原因，是其編制了一份高水平、高標準、高質量的“斯聞大廈物業管理早期介入實施方案”。如果你參加這次招投標活動，

　　請寫出：(1)斯聞大廈物業管理早期介入實施方案的主要工作內容。

　　(2)斯聞大廈物業管理早期介入準備工作的內容。

　　三、

　　8、參考答案：(2P12)

　　陽光穎達國際商城物業管理方案主要應包括以下內容：

　　(1)項目管理的整體設想與策劃(1分)

　　包括物業項目概況和特點、客戶服務需求分析、服務指導思想、物業管理檔次、管理服務的總體范圍、服務質量標準、管理服務措施等內容。(3分)

　　(2)物業管理服務模式(1分)

　　包括管理服務運作模式、工作流程、機構組織架構、信息反饋處理機制等。(2分)

　　(3)管理服務人力資源的管理(1分)

　　結合項目情況合理配備各崗位人員，制定人員培訓和管理計劃與措施。(1分)

　　(4)管理制度建設(1分)

　　主要包括各項物業管理企業內部的管理制度，如各崗位職責、操作規程、管理要求等。(2分)

　　(5)物業管理服務的具體內容和質量標準(1分)

　　包括業主入住接待、業主投訴處理、物業共用部位和共用設施設備的維修養護、安全保衛、車輛停放及交通管理、消防管理、環境保潔與綠化美化管理、特約服務等方面的具體管理和服務內服務形式、服務方法、物資裝備、服務特色、服務承諾和質量標準等。(3分)

　　此外，制定前期物業管理服務目標，并結合項目情況劃分為階段性目標。(1分)

　　(6)物業管理財務收支測算(1分)

　　物業管理財務收支測算包括物業管理服務費用的構成和收支測算、專項維修資金的籌集和使用計劃等。(2分)

　　物業管理服務費用的測算包括服務總價和各分項服務單價，需要列明各項物業管理費用明細表。(2分)

　　(7)接管驗收工作準備和實施(1分)

　?、俳M織驗收小組(0.5分)

　?、诿鞔_驗收標準。(0.5分)

　?、啻_定驗收方案。(0.5分)

　?、軠蕚潋炇召Y料。(0.5分)

　?、輩⑴c竣工驗收。(0.5分)

　?、迣嵤┙庸茯炇占敖庸茯炇蘸笈c建設單位協商解決遺留問題。(0.5分)

　　(8)客戶入住實施方案(1分)

　　包括成立客戶入住小組、入住程序制定、入住時間確定、建立物業管理檔案及協助內容、模擬培訓等。(3分)

　　評分說明：物業管理方案中每寫出一部分要點得一部分分，寫全得滿分。

　　9、答案要點：(2P2)

　　(1)斯聞大廈物業管理早期介入實施方案的主要工作內容包括：

　?、倭㈨棝Q策階段的實施(2分)

　?、谝巹澰O計階段的實施(2分)

　　在這一階段，物業管理公司應做好以下工作：

　　1)考慮物業管理區域規劃布局與配套設施的完善(1分)

　　2)考慮建筑及設備設施使用和維修養護的需要(1分)

　　3)考慮安全保衛系統的設置和環境保潔的需要(1分)

　?、嗍┕ぐ惭b階段的實施(2分)

　　1)監督工程質量(1分)

　　2)掌握物業的全部情況(1分)

　　3)督促物業管理所需設施的落實(1分)

　?、芙庸軠蕚潆A段的實施(2分)

　　1)組織驗收小組(1分)

　　2)明確驗收標準(1分)

　　3)確定驗收方案(1分)

　　4)擬訂日后物業管理方案和制度(1分)

　　5)準備驗收資料(1分)

　?、迏⑴c竣工驗收(1分)

　　(2)早期介入的準備工作包括：

　?、倭私馕飿I管理對物業的基本要求(2分)

　?、诮M織技術力量(2分)

　?、嗍占嚓P資料(2分)

　?、艽_定工作方法(2分)

　?、轀蕚湓O備器材和資金(2分)

　　評分說明：每個得分要點答出-

篇2：初探建立物業管理師職業道德規范

武漢市物業管理協會 駱毅民

　　20** 年 11 月 16 日 國家頒布了《物業管理師制度暫行規定》、《物業管理師資格考試實施辦法》和《物業管理師資格認定考試辦法》，標志著我國物業管理行業開始與國際慣例全面接軌，是中國物業管理進程中新的里程碑，豐富和完善了物業管理職業經理人的自律機制。近日人事部、建設部公示了首批 1119 名物業管理師資格認定考試合格人員名單，物業管理師的推行，必將促進物業管理行業朝著職業化、專業化、規范化的方向邁進，必將促進行業的健康發展和形象的提升。

　　一、物業管理師職業道德規范的特征

　　物業管理師的職業道德是指物業管理職業經理人在執行物業管理業務時所應遵循的行為規范和道德原則。它既是對物業管理專業管理人員在職業活動中的行為規定，同時又是物業管理行業對社會所負的道德責任和義務。概括來說，物業管理師職業道德規范具有以下兩個特征：

　?。ㄒ唬┚哂袕V泛的約束性。物業管理師職業道德規范不同于物業管理法律，調整范圍寬泛，不僅調整物業管理師的外部行為，還調整他們的動機和內心活動，可以說由法律調整的，基本上也可由道德調整。物業管理師的職業道德規范是靠物業專業管理人員的自我約束力，是自覺行為，是一種心靈上的契約。

　?。ǘ┚哂袕娏业墓拘?。物業管理師職業道德規范的公示性包括公開和示范兩個方面的特征。一方面，物業管理師從事的主要工作是服務其職業道德受廣大業主監督。另一方面，“師者，人之模范”，他們的職業道德規范直接影響著整個物業管理行業的職業道德習慣，對行業從業人員起著熏陶、感染和潛移默化的作用。

　　二、建立物業管理師職業道德規范的意義

　　毀德容易立德難，建立物業管理師職業道德規范，是貫徹執行新頒布的《物權法》、整頓經濟秩序的客觀要求，也是我國加入 WTO 后進一步發展我國房地產業的必由之路，而且還是從源頭上治理目前物業管理存在問題的有效措施，對提高從業人員素質，促進行業發展，構建社會和諧具有重要意義。

　?。ㄒ唬┙⑽飿I管理師職業道德規范是提高從業人員素質的需要。

　　德性排在“德、識、才、學”四科之首，《周易》一書中指出，“天行健，君子以自強不息；地勢坤，君子以厚德載物?！奔?，做小事者靠技術，成大業者靠品德。我國物業管理是新興行業，尤其是物業管理行業形成時間短，從業人員來自各行各業，素質參差不齊，加強物業管理專業管理人員的職業道德建設，顯得格外重要。

　?。ǘ┙⑽飿I管理師職業道德規范是行業發展的需要。

　　一直以來，物業行業的發展受到制度法規落后于實踐，市場缺乏有力監督，業主認同度不高等多種因素的制約，在諸多因素中，物業管理專業管理人員的素質直接影響著物業管理服務質量的提升，成為了制約物業企業興衰成敗的主導因素。如果說我國提倡的“教育興國、科技興國”是從大處著眼，那么，落實到物業行業，物業管理專業管理人員的素質高低就決定了行業的命運和前途。

　?。ㄈ┙⑽飿I管理師職業道德規范是構建和諧社會的需要。

　　一方面，物業管理師是物業管理行業的先行者，是高服務意識、精服務品質的代表。規范物業管理師職業道德，是適應業主要求，提高規范滿意的服務，構建社會和諧的需要。另一方面，物業管理師相互制約的職業身份，都將通過依法辦事，減少物業管理服務當中的違規行為，增進業主與物業管理企業之間的信任和溝通，緩解矛盾糾紛，構建和諧社會。

　　三、建立物業管理師職業道德規范應涵蓋的內容

　　1. 遵紀守法。遵紀守法，是物業管理師職業道德的重要基礎。物業管理師應該帶頭遵守國家法律、行業法規，在工作中主動地履行崗位職責，以積極向上的健康心態做好工作，正確處理責、權、利三者關系。物業管理師作為業主的“貼心管家”，在執業過程中，要主動提供“客觀公正”的服務，不僅要做管理事物的“百事通”，更要做客戶的溝通專家，跟社會各個階層、各類人士打交道，處理物業管理問題必須要堅持公平公正的原則。

　　2. 誠信服務?！罢\信”是立身之本，處世之寶，是物業管理師職業道德規范的重中之重?！罢\”是禮的核心范疇和人生的最高境界。宋代周敦頤認為“誠”為“五常之本，百行之源也?！薄靶拧钡暮x與“誠”相近

篇3：為注冊物業管理師制度實施未雨綢繆

廣州珠江物業酒店管理公司　羅小鋼

　　20** 年 11 月 16 日，國家建設部和人事部共同 發布了 《物業管理師制度暫行規定》，經過兩年的努力推進，國家首批物業管理師誕生了，這是值得行業共慶的大事。為了使物業管理師制度在實踐中順利推進，充分發揮出對行業的促進和提高作用，有必要對這一制度的實際運作進行深入細化的考慮或制度設計。

　　一、從企業經理上崗證到物業管理師的過渡銜接

　　我國目前現行的上崗制度是從 1999 年起開始實施的，要求物業管理企業經理、部門經理、管理員須持證上崗。在物業管理師制度出臺之前，企業經理上崗證實施已有多年，對提高行業從業人員的素質起到積極作用，今后物業管理師制度推行，項目負責人由物業管理師擔任，原有的企業經理上崗證等于廢止。但這也給企業帶來一定困擾：一是注冊物業管理師人數有限，難以達到行業需要的數量；二是很多企業投入較多時間和資金進行企業經理上崗證培訓，一旦立刻廢止，會給企業造成資源浪費。所以通過過渡期進行兩者的銜接是必要的。

　　這個過渡期限要多長？全面推行物業管理師制度，管理師人數要達到一定規模，至少需要 2 萬人。根據目前考試及注冊程序的要求，達到這個規模，可能需要 2 至 3 年。因此從項目經理到注冊物業管理師的過渡期大約要 3 年左右時間。

　　為了全面推行物業管理師，這個過渡期越短越好。這就需要一定政策導向，督促行業縮短過渡期?？梢詮娜矫婵紤]：一是規定新項目的項目經理應該由注冊物業管理師擔任，原有項目的項目負責人可以由持企業經理上崗證的人員繼續擔任。過渡期滿后，所有項目都由注冊物業管理師任項目負責人。過渡期內，不再核發項目經理上崗證。過渡期滿后，企業經理上崗證廢止，企業經理上崗證可以更換為普通上崗證，可作為物業管理企業上崗證使用。二是規定新投標的項目在招標書中要求由管理師擔任。三是企業資質審核和年檢時，要規定管理師占企業人數的比率。

　　二、物業管理師執業的范圍和職責

　　物業管理師制度實施勢必成為物業管理企業人力資源重構的動因，可以預見，在物業管理師制度實施的未來幾年里，物業管理企業項目管理將形成注冊物業管理師、助理管理師、管理員的三層梯隊。而注冊物業管理師作為項目的負責人，責任重大，對其權限和職責進行細化界定很有必要。

　　物業管理師制度對物業管理師的執業權責主要從兩方面做了規定：一是項目負責人要由注冊物業管理師擔任，二是由物業管理師簽署重要物業條款，從而對物業管理師給予了一定授權。但是在實際工作中還存在一定的執行問題，如注冊物業管理師可以管理多少項目？重要物業條款包括哪些內容等。要充分發揮物業管理師的作用，對物業管理師的權限可以做如下考慮：

　　1 ．物業管理師的管理范圍。物業管理師僅管理一個項目可能會造成資源浪費，而管理項目數量過多，則難以盡心盡力。在對物業管理師管理范圍的界定上可以引入管轄面積、項目數量兩個指標，規定項目管理師管理項目數量可以有 1-5 個，管理面積在 50 萬平方米以內，超過 50 萬平方米的物業，項目管理師不能管理其他項目。

　　2 ．物業管理師簽署的文件。對物業管理師簽署方能生效的“關鍵文件”應該予以法律上的規定，如物業管理費預算、設施設備的維修保養計劃、重要的管理制度、外判合同等。這對提高物業管理師的責任心，規范物業管理行為，及推進行業發展都有必要。

　　3 ．注冊物業管理師的級別。在條件成熟時，可以按物業管理師的業績、聲譽等進行級別評定。高級別的物業管理師可以管理更多的物業項目。

　　三、物業管理師延續注冊的條件。

　　物業管理師制度對物業管理師的有效期規定為 3 年，延續注冊條件主要有 40 學時的繼續教育、不受到刑事處罰等，相對比較寬泛。但是，續延注冊是保證物業管理師素質的重要手段，如果要求相對高，則對保證物業管理師素質有促進作用。尤其是，注冊物業管理師無論是對物業管理行業還是對社會而言都是新生事物，如果從誕生起就以高標準入