山浦集團員工行為準則
一、員工基本守則
1.熱愛祖國，遵紀守法;服從領導，忠于職守;快捷高效，竭誠服務;
2.配合協作，維護全局;愛崗敬業，注重聲譽;學習進取，嚴格管理;
3.員工工作要始終保持飽滿工作熱情，盡職盡責，真誠合作，為賓客提供優質服務。
4.員工要嚴格遵守公司及部門的各項管理、操作制度，及時完成各項工作任務。
5.員工工作時間、上下班途中必須嚴格執行各項安全規程，時刻注意人生安全。
6.員工要自覺遵守文明操作及辦公的有關規定，維護公司良好形象。
二、員工紀律守則：
1.員工須遵守國家法律法規，不準打架斗毆和辱罵他人，不準無理取鬧、擾亂正常工作和生活秩序，不準損壞設施設備，不準偷拿公物及其他私人財物，不準賭博。
2.不準擅離職守、串崗、聊天，不得將子女、親屬、朋友帶入公司內。
3.開誠布公，坦誠對人，不將個人情緒帶入工作中，處事冷靜，不拉幫結派。
4.禮貌待人，微笑服務，不以貌取人，不盛氣凌人，熱情接待每一位客戶。
5.保持良好形象，著裝整潔，注意坐姿、行姿，掌握言談技巧，切勿大聲喧嘩。
6.愛護公物，減少損耗;一切物品應按規定使用，空調、電話、傳真機、復印機、電腦、燈光等各種設備，下班后應關妥后才能離去。
7.由公司管理層發出的通告會隨時公布于公告欄內，公布通告由行政部及相關部門負責。未經公司管理層批準任何通知或告示均不得在店內、辦公區域內任何地方公布或張貼。
8.為保證公司的消防安全和員工的身體健康，公司禁止員工在店內、辦公區域內、公共區域內、客用區域內及非吸煙區吸煙。
三、員工禮儀守則
公司員工工作期間須精神飽滿，儀容儀表大方，整潔，淡雅得體并注意做到以下各點：
1.生活禮儀
1.1員工上班應注意將頭發梳理整齊，男員工的頭發不蓋過耳朵及后衣領，女員工應將頭發扎起來。
1.2面對客戶工作的男員工不允許留絡腮胡或小胡子。
1.3外出員工應注意著裝的搭配，服裝應整潔，在崗員工有工裝者必須著工裝上崗。
1.4女員工化妝應清新淡雅，不能濃妝艷抹，不能用香味濃烈的香水。
1.5口腔保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。
1.6公司內女員工工作時不可佩戴夸張的飾物，不得穿奇裝異服及拖鞋(后跟無帶的)、旅游鞋以及超短裙、短褲上崗、皮拖上崗。
1.7在公司內員工應保持優雅的工作姿態。
1.8同事相遇應點頭問好。
1.9員工進他人辦公室應先輕輕敲門，得到應答后方可入內。
1.10未經同意不得隨意翻看同事的文件資料以及查閱電腦內的資料，若需借用物品必須先得征詢對方的同意。
2.禮貌禮儀
2.1接待客人時應面帶微笑，與客人說話時應站坐端正、講究禮貌、不搶話、插話、爭辯、講話時聲音適度有分寸、語氣溫和、不大聲喧嘩。
2.1.1面向對方時應注視其面部眉心到上唇的三角區域，不要斜視、緊盯、冷眼看人。目光要平和，不要上下打量、東張西望。
2.1.2挺胸、收腹、昂首、頭正肩平，目光自然平視，腳跟并攏，腳尖呈V型，不可倚物站立、手叉兜中，抬腳輕，落地穩。
2.1.3坐在椅面2/3部位，保持上身挺直、端正，不前俯后仰，不翹二郎腿或抖動腿部。
2.1.4五指并攏，手不要握拳，介紹說明和指示方向時手臂自然彎曲，手心向上，用手掌指示。
2.1.5問候：遇到賓客、領導時應主動問候，同事間也應相互問候;當公司同事與賓客同行時，應先問候賓客，后問候公司同事;應做到一客一問候，忌用“你們好”式的問侯方式;當賓客或領導不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應點頭以示問候。
2.1.6進出賓客房間及辦公室：進入時應按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進入;
2.1.7離開時要面向對方后退2步，道別后方可離去，關門仍要面向對方，輕聲關門。
2.2遇到客人詢問，做到有問必答，百問不厭;尊重客人、不議論、不指點;要做到來有迎聲，去有送聲。
2.2.1禮讓賓客，無論是在店內、公共區域、辦公區域都要側身禮讓，并向客人打招呼示意。
2.2.2同事間不可在公共區域并排行走，更不能勾肩搭背、相互追逐。
2.2.3與賓客交談要誠懇、熱情、不卑不亢，言語流利、準確;對賓客詢問做到有問必答，不能說“不知道”“不會”“不管”“不行”“沒有”等生硬回答;業務外話題要注意健康、客觀，維護公司形象。
2.2.4提倡“五聲”：賓客來到時有--問候聲;遇到賓客時有--稱呼聲;受人幫助時有--致謝聲;麻煩他人時有--致歉聲;賓客離去時有--送客聲。
2.2.5杜絕“四語”：蔑視語;煩躁語;否定語;斗氣語。
2.2.6牢記“十一字”：請;您;您好;謝謝;對不起;再見。
2.2.7接轉電話時先要說聲：“您好”，聲調要溫和。
2.2.8使用規范服務用語，講普通話，音量適中，音質優美，話語清晰。
2.2.9善于傾聽對方講話，留心對方吩咐，合適附和與接話，不要隨意打斷對方講話，更不能在對話中漫不經心。
2.3不問及他人隱私，不言語不朽或惡意諷刺傷人，不傳閑話。
四、店內、辦公區域內財產和設施
1.除工作需要外，任何員工不得使用供賓客使用的場所和設施。
2.保持店內、辦公區域內各種設備、工具性能良好，運作正常。
3.保持工作環境整潔，保持公共場所，如員工更衣室、宿舍等環境衛生，不可隨地亂扔雜物。
4.任何偷竊和擅自將店內、辦公區域內財物拿出的行為，無論價值多少，均屬重大過失，將會受到解除勞動合同處理。
5.愛護店內、辦公區域內財產，不得浪費任何物品，有意破壞設施者(如在墻上亂涂亂畫)將會受到紀律處分，并要求賠償維修費或新的購置費。
6.禁止攜帶易燃易爆及其他危險品入店內及辦公區域。
7.除工作時間外，不得將私人任何貴重物品放置于店內及辦公區域內，如更衣柜、文件柜、抽屜、推柜內等。
8.員工有責任保管好個人財物，如有遺失應立即報告店長、部門經理以便調查，但公司不負責賠償。
五、客戶贈與
1.在店內、辦公區域內不得以任何形式向客戶、供應商、其它合作單位等索取傭金、回扣、禮品或其它好處，任何情況下向客戶暗示或索要好處是公司所不允許的，將會受到紀律處分。
2.對于客戶饋贈物品要婉言謝絕，謝絕不掉的按規定上報上級領導進行相關處理。
六、客戶投訴處理
1.投訴重要性：當員工遇到賓客投訴時，需認真對待，做好記錄及時向領導匯報，如果處理不當，有可能會失去投訴賓客，甚至店內、辦公區域內潛在的賓客，可見及時處理賓客的投訴和采取補救措施是非常重要的。
2.我們接到投訴要做到：關注–問候賓客，用心聆聽，仔細記錄;道歉–表示關注，同情賓客，感激賓客;獲取信息–詢問問題，確認需求;行動–提供選擇，不找借口，通知上級跟進–監督行動，改進工作;反饋–及時給賓客以滿意答復。
篇2：酒店員工守則：行為準則
酒店員工守則：行為準則部份
一、儀容儀表
1.頭發，要整齊潔凈，保持自然顏色，不梳怪異發型。發MM1313亚洲国产精品无码试看|91久久偷偷做嫩草影院免|国产原创剧情经理在线播放|国产精品亚洲А∨无码播放麻豆