文 件 名:酒店質量管理程序文件范例
基礎設施管理程序
1.0目的
為確保本酒店基礎設施的能力能滿足對客服務的需求，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本酒店基礎設施的管理。
3.0職責
●工程部負責基礎設施的歸口管理。
●各使用部門負責本部門基礎設施的申購、保養和保管。
4.0工作程序
●信息管理
基礎設施信息管理應包含以下方面的信息：
(1)“五星”級酒店對基礎設施的要求。
(2)建立、實施和持續改進質量管理體系對基礎設施的要求。
工程部負責建立《基礎設施臺賬》，定期對基礎設施滿足服務要求的能力進行評價，形成《基礎設施能力評價報告》，作為對基礎設施控制的依據。
●管理要求
基礎設施管理要求應達到以下要求：
(1)基礎設施的配置滿足“五星”級要求。
(2)基礎設施完好率達到規定指標。
(3)基礎設施維修、保養、運行滿足服務的要求。
工程部每月對基礎設施管理指標進行考核，編制《工程部基礎設施管理指標考核月報表》，作為對基礎設施實施了有效管理的依據;通過考核，識別和改進基礎設施的管理控制中存在的問題。
●管理過程控制
(1)主要基礎設施的識別：
?、倬频杲ㄖ?、各部門工作場所和服務設施;
?、跐M足通信、計算機網絡和酒店內部運轉需要的支持性服務。
(2)基礎設施的管理
?、倩A設施的采購：
. a.各基礎設施使用部門負責申報部門基礎設施購置計劃，采購供應部根據各部門申報計劃綜合平衡后，制定基礎設施《采購計劃》，經采購供應部經理審核，副總經理批準后由采購人員實施采購;
b. b.采購供應部根據庫存量及庫存定額制訂零配件《采購計劃》，經采供部經理審核，副總經理批準后由采供部實施采購;
c.設備及零配件的采購控制按《采購控制程序》執行;
d.酒店能夠自制的設備及零配件由工程部安排制作。
?、诨A設施的驗收：
a.購進及自制的基礎設施及零配件由工程部按照《基礎設施進店驗收制度》組織驗收，工程部負責填寫并保管《基礎設施驗收記錄》;基礎設施驗收包括：
--隨機文件、附件和工具齊全;
--外觀良好;
--零部件齊全;
--試用后使用性能達到規定要求。
b.對驗收不合格的基礎設施(包括自制)按《不合格控制程序》處置，不合格基礎設施不得投入使用。
?、郯惭b及安裝驗收：
a.采購進店的基礎設施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織酒店技術人員實施安裝。
b.基礎設施的安裝驗收由工程部按照《基礎設施驗收制度》逐項驗收，驗收后填寫《基礎設施驗收記錄》，由工程部簽署驗收結論，報副總經理審批，并存入基礎設施檔案。
c.對安裝驗收不合格的基礎設施應做好記錄，并指明不合格項目、不合格技術標準條款，交原安裝者重新安裝或調試，經重新安裝或調試的基礎設施要再次組織驗收，驗收不合格的基礎設施不得投入使用。
?、芑A設施分類管理：
a.酒店根據基礎設施對服務的影響程度實行基礎設施分類管理，建立《基礎設施分類管理臺賬》;
b.《基礎設施分類管理臺賬》由工程部和各使用部門分兩級建立，工程部負責檢查落實。
?、莼A設施運行控制：
a.工程部負責編制《基礎設施使用維護規程》，負責對基礎設施使用維護要求做出規定，各基礎設施操作人員按操作規程要求實施操作;
b.基礎設施操作人員應填寫《基礎設施運行與維護記錄》，如實記錄基礎設施運行狀況和交接班情況;
c.工程調度人員每日檢查基礎設施運行情況，記錄基礎設施運行過程中存在的問題，填寫《基礎設施運行日志》，作為基礎設施運行改進的依據。
?、藁A設施的使用和維護：
a.各基礎設施操作維護人員負責按《基礎設施使用維護規程》實施基礎設施使用和維護，以確保：
--備用基礎設施定期切換，交替運行;
--基礎設施運行狀態良好，滿足服務要求;
--基礎設施整潔、完好。
b.基礎設施使用維護人員負責填寫《基礎設施運行
與維護記錄》，如實記錄基礎設施的使用維護狀況。
?、呋A設施的維修：
基礎設施維修包括：日常維修、計劃檢修和緊急搶修。
a.日常維修：
--基礎設施出現故障不能正常運行時，由使用部門填報《維修單》或電話通知工程部統一安排維修;
--工程部接到維修通知后(電話通知應做好記錄)安排專業維護人員15分鐘內到達維修現場，如果是加急維修應在5分鐘內趕到現場;
--維修人員應做好維修記錄，填寫《維修記錄》，使用部門對維修質量進行驗收。
b.計劃檢修：
--工程部負責制訂《基礎設施年度檢修計劃》，檢修計劃應充分考慮設施與設備技術要求有關的檢修和有關法律法規要求的檢修;
--工程部負責按《基礎設施年度檢修計劃》組織本酒店技術人員實施基礎設施檢修。本酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修，對外包方的控制按照《外包控制程序》有關條款執行;
--工程部負責對檢修質量實施驗證，檢修不合格的基礎設施應尋找原因，重新檢修，直到合格為止。檢修不合格的基礎設施不得投入運行。工程部負責填寫《維修記錄》，以證實實施了有效的檢修。
c.緊急搶修：
--由基礎設施使用部門報修或突發事件引起的重大基礎設施故障，工程部首先要根據故障的性質及酒店服務的影響程度確定緊急搶修措施;
--緊急搶修措施包括及時啟動備用基礎設施和組織力量實施即時搶修，確保把對服務的影響降低到最低限度;
--緊急搶修應做好記錄，以提供識別和改進基礎設施管理存在的問題。
?、嗷A設施狀態管理：
a.工程部負責實施基礎設施的標識管理，確?；A設施具有惟一性標識。封存、待修、檢修、改造、大修基礎設施采用掛牌方式以標明其狀態。
b.工程部每月對各部門進行一次基礎設施大檢查，依據《基礎設施完好標準》考核基礎設施完好率，對使用部門基礎設施狀況與基礎設施的使用、維護狀況進行評分，并進行獎懲，填寫《基礎設施檢查記錄》。
?、峄A設施改造：
a.酒店根據服務要求確定所需的基礎設施改造，工程部負責基礎設施改造的立項，編制《基礎設施改造立項報告》，并報總經理審批。
b.工程部根據總經理批準的立項報告，負責編制《基礎設施改造計劃》，報總經理審批，大型基礎設施改造采用招標制。
c.工程部負責按《基礎設施改造計劃》實施基礎設施改造。
--制定基礎設施改造應達到的目標;
--設計或收集、整理基礎設施改造所需的圖紙及其他技術資料，確保改造技術要求是明確的;
--確定參與改造人員的職責及規定接口事項;
--確定改造實施過程所需的驗證及記錄事項;
--組織基礎設施改造驗收，填寫《基礎設施驗收記錄》，確?；A設施改造達到預期目標及技術要求;
--收集、整理、保管基礎設施改造過程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時存檔。
?、饣A設施報廢：
a.采購供應部負責制定《資產報廢制度》，報總經理批準后實施;
b.各使用部門負責按《資產報廢制度》對失去使用價值的基礎設施向工程部提出報廢申請，工程部負責組織相關部門和技術人員對申請報廢基礎設施組織鑒定，形成《基礎設施報廢鑒定報告》，經主管領導審批后報廢;
c.財務部負責對報廢基礎設施財物銷賬，工程部負責收集整理有關報廢基礎設施的技術資料，該存檔的及時存檔;
11基礎設施檔案管理：
工程部負責制訂《基礎設施檔案管理制度》，實施并保持基礎設施檔案管理。
●資源要求
(1)符合要求的基礎設施管理人員。
(2)合格的基礎設施維修人員。
(3)與“五星”級酒店相匹配的設施基礎。
(4)必要的財務支持。
5.0支持性文件
●《基礎設施進店驗收制度》
●《不合格控制程序》
●《基礎設施使用維護規程》
●《外包控制程序》
●《資產報廢制度》
●《基礎設施檔案管理制度》
6.0相關記錄
●《基礎設施臺賬》
●《基礎設施能力評價報告》
●《工程部基礎設施管理指標考核日報表》
●《采購計劃》
●《基礎設施驗收記錄》
●《基礎設施分類管理臺賬》
●《基礎設施運行與維護記錄》
●《維修記錄》
●《基礎設施檢查記錄》
篇2：酒店質量管理程序文件:基礎設施管理程序
酒店質量管理程序文件：基礎設施管理程序
1.0目的
為確保本**酒店基礎設施的能力能滿足對客服務的需求，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本**酒店基礎設施的管理。
3.0職責
工程部負責基礎設施的歸口管理。
各使用部門負責本部門基礎設施的申購、保養和保管。
4.0工作程序
信息管理
基礎設施信息管理應包含以下方面的信息：
(1)"五星"級**酒店對基礎設施的要求。
(2)建立、實施和持續改進質量管理體系對基礎設施的要求。
工程部負責建立《基礎設施臺賬》，定期對基礎設施滿足服務要求的能力進行評價，形成《基礎設施能力評價報告》，作為對基礎設施控制的依據。
管理要求
基礎設施管理要求應達到以下要求：
(1)基礎設施的配置滿足"五星"級要求。
(2)基礎設施完好率達到規定指標。
(3)基礎設施維修、保養、運行滿足服務的要求。
工程部每月對基礎設施管理指標進行考核，編制《工程部基礎設施管理指標考核月報表》，作為對基礎設施實施了有效管理的依據；通過考核，識別和改進基礎設施的管理控制中存在的問題。
管理過程控制
(1)主要基礎設施的識別：
?、?*酒店建筑物、各部門工作場所和服務設施；
?、跐M足通信、計算機網絡和**酒店內部運轉需要的支持性服務。
(2)基礎設施的管理
?、倩A設施的采購：
.a.各基礎設施使用部門負責申報部門基礎設施購置計劃，采購供應部根據各部門申報計劃綜合平衡后，制定基礎設施《采購計劃》，經采購供應部經理審核，副總經理批準后由采購人員實施采購；
b.b.采購供應部根據庫存量及庫存定額制訂零配件《采購計劃》，經采供部經理審核，副總經理批準后由采供部實施采購；
c.設備及零配件的采購控制按《采購控制程序》執行；
d.**酒店能夠自制的設備及零配件由工程部安排制作。
?、诨A設施的驗收：
a.購進及自制的基礎設施及零配件由工程部按照《基礎設施進店驗收制度》組織驗收，工程部負責填寫并保管《基礎設施驗收記錄》；基礎設施驗收包括：
--隨機文件、附件和工具齊全；
--外觀良好；
--零部件齊全；
--試用后使用性能達到規定要求。
b.對驗收不合格的基礎設施(包括自制)按《不合格控制程序》處置，不合格基礎設施不得投入使用。
?、郯惭b及安裝驗收：
a.采購進店的基礎設施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織**酒店技術人員實施安裝。
b.基礎設施的安裝驗收由工程部按照《基礎設施驗收制度》逐項驗收，驗收后填寫《基礎設施驗收記錄》，由工程部簽署驗收結論，報副總經理審批，并存入基礎設施檔案。
c.對安裝驗收不合格的基礎設施應做好記錄，并指明不合格項目、不合格技術標準條款，交原安裝者重新安裝或調試，經重新安裝或調試的基礎設施要再次組織驗收，驗收不合格的基礎設施不得投入使用。
?、芑A設施分類管理：
a.**酒店根據基礎設施對服務的影響程度實行基礎設施分類管理，建立《基礎設施分類管理臺賬》；
b.《基礎設施分類管理臺賬》由工程部和各使用部門分兩級建立，工程部負責檢查落實。
?、莼A設施運行控制：
a.工程部負責編制《基礎設施使用維護規程》，負責對基礎設施使用維護要求做出規定，各基礎設施操作人員按操作規程要求實施操作；
b.基礎設施操作人員應填寫《基礎設施運行與維護記錄》，如實記錄基礎設施運行狀況和交接班情況；
c.工程調度人員每日檢查基礎設施運行情況，記錄基礎設施運行過程中存在的問題，填寫《基礎設施運行日志》，作為基礎設施運行改進的依據。
?、藁A設施的使用和維護：
a.各基礎設施操作維護人員負責按《基礎設施使用維護規程》實施基礎設施使用和維護，以確保：
--備用基礎設施定期切換，交替運行；
--基礎設施運行狀態良好，滿足服務要求；
--基礎設施整潔、完好。
b.基礎設施使用維護人員負責填寫《基礎設施運行
與維護記錄》，如實記錄基礎設施的使用維護狀況。
?、呋A設施的維修：
基礎設施維修包括：日常維修、計劃檢修和緊急搶修。
a.日常維修：
--基礎設施出現故障不能正常運行時，由使用部門填報《維修單》或電話通知工程部統一安排維修；
--工程部接到維修通知后(電話通知應做好記錄)安排專業維護人員15分鐘內到達維修現場，如果是加急維修應在5分鐘內趕
到現場；
--維修人員應做好維修記錄，填寫《維修記錄》，使用部門對維修質量進行驗收。
b.計劃檢修：
--工程部負責制訂《基礎設施年度檢修計劃》，檢修計劃應充分考慮設施與設備技術要求有關的檢修和有關法律法規要求的檢修；
--工程部負責按《基礎設施年度檢修計劃》組織本**酒店技術人員實施基礎設施檢修。本**酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修，對外包方的控制按照《外包控制程序》有關條款執行；
--工程部負責對檢修質量實施驗證，檢修不合格的基礎設施應尋找原因，重新檢修，直到合
格為止。檢修不合格的基礎設施不得投入運行。工程部負責填寫《維修記錄》，以證實實施了有效的檢修。
c.緊急搶修：
--由基礎設施使用部門報修或突發事件引起的重大基礎設施故障，工程部首先要根據故障的性質及**酒店服務的影響程度確定緊急搶修措施；
--緊急搶修措施包括及時啟動備用基礎設施和組織力量實施即時搶修，確保把對服務的影響降低到最低限度；
--緊急搶修應做好記錄，以提供識別和改進基礎設施管理存在的問題。
?、嗷A設施狀態管理：
a.工程部負責實施基礎設施的標識管理，確?；A設施具有惟一性標識。封存、待修、檢修、改造、大修基礎設施采用掛牌方式以標明其狀態。
b.工程部每月對各部門進行一次基礎設施大檢查，依據《基礎設施完好標準》考核基礎設施完好率，對使用部門基礎設施狀況與基礎設施的使用、維護狀況進行評分，并進行獎懲，填寫《基礎設施檢查記錄》。
?、峄A設施改造：
a.**酒店根據服務要求確定所需的基礎設施改造，工程部負責基礎設施改造的立項，編制《基礎設施改造立項報告》，并報總經理審批。
b.工程部根據總經理批準的立項報告，負責編制《基礎設施改造計劃》，報總經理審批，大型基礎設施改造采用招標制。
c.工程部負責按《基礎設施改造計劃》實施基礎設施改造。
--制定基礎設施改造應達到的目標；
--設計或收集、整理基礎設施改造所需的圖紙及其他技術資料，確保改造技術要求是明確的；
--確定參與改造人員的職責及規定接口事項；
--確定改造實施過程所需的驗證及記錄事項；
--組織基礎設施改造驗收，填寫《基礎設施驗收記錄》，確?；A設施改造達到預期目標及技術要求；
--收集、整理、保管基礎設施改造過程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時存檔。
?、饣A設施報廢：
a.采購供應部負責制定《資產報廢制度》，報總經理批準后實施；
b.各使用部門負責按《資產報廢制度》對失去使用價值的基礎設施向工程部提出報廢申請，工程部負責組織相關部門和技術人員對申請報廢基礎設施組織鑒定，形成《基礎設施報廢鑒定報告》，經主管領導審批后報廢；
c.財務部負責對報廢基礎設施財物銷賬，工程部負責收集整理有關報廢基礎設施的技術資料，該存檔的及時存檔；