VK物業管理標準(管理服務質量類)

　　1.目的

　　建立萬科物業統一的管理標準，進一步規范物業公司服務質量。

　　2. 范圍

　　本規定適用于集團下屬各物業公司。

　　3. 職責

　　集團物業管理部負責本文件的編寫、修改、發布。

　　各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。

　　4.方法和過程控制

　　萬科物業管理標準包括四部分：《萬科物業管理標準管理服務類》(VKWG08-18-1)、《萬科物業管理標準環境管理類》(VKWG08-18-2)、《萬科物業管理標準設備物資類》(VKWG08-18-3)、《萬科物業管理標準安全管理類》(VKWG08-18-4)。本標準是其系列標準的一部分。

　　萬科物業管理標準管理服務類

　　1.組織規范

　　1.1組織機構健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。

　　1.2建立、健全內部管理、服務提供、人力資源、質量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。

　　1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責，并有效履行。

　　1.4物業管理項目實行綜合一體化管理。

　　1.5公司制訂年度工作計劃和三年或五年戰略規劃，制訂一定時期內的企業(質量)方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。

　　1.6公司質量管理體系滿足質量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。

　　1.7質量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。

　　1.8公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實。

　　1.9公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會;自下而上的報告、申訴等等;橫向溝通流程順暢等。

　　2. 文件資料記錄管理

　　2.1明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內取閱。

　　2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。

　　2.3相關部門或崗位對于所保存的質量體系文件或重要資料應設置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。

　　2.4對與本企業經營運作有關的法律、法規、行業規定進行收集，并確保完整、有效。

　　2.5客戶檔案、工程檔案、物業檔案資料齊全、管理完善。

　　2.6保持文件的現實有效性，作廢文件有適當標識。

　　2.7涉及到公司機密的文件應確保安全，設置借閱權限，借閱手續完備;文件管理人員變動有重要文件交接記錄。

　　2.8為安全起見，存儲于電腦中的公司內部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。

　　2.9文件柜內文件擺放整齊，所有文件夾設有明確標識。柜內無塵、無潮、無蟲，室內環境適宜儲存。

　　2.10文件、資料的編制或收集、發布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。

　　2.11接管新建物業，在物業正式接管前，與發展商(或物業所有人)簽訂(前期)物業管理委托合同，業主委員會成立后與業委會續簽物業管理委托合同。

　　2.12接管原有物業，在物業正式接管前，與業主委員會(物業所有人)簽訂物業管理委托合同。

　　2.13物業管理委托合同內容、時間和簽約應具有有效性。

　　2.14合同及資料應保存完整，設置合同清單，并注明合同有效期限。

　　2.15合同應符合公司利益和法律要求，應確保保存的有效性。

　　2.16所有質量記錄根據體系文件的要求進行分類管理，標識清晰，檢索方便。

　　3. 品質監控

　　3.1公司建立ISO9000質量管理和運作模式，定期進行內部審核。

　　3.2內審符合ISO9000標準要求。

　　3.3通過ISO9000外部審核的管理小區，年度累計外部審核中出現的觀察項和輕微不合格項?8項，嚴重不合格項為0項。

　　3.4開展鼓勵員工參與的品質改善活動。

　　3.5建立完善的投訴處理程序，并能根據不同的投訴性質做到及時、有效、滿意的解決或平息。

　　3.6有崗位負責關注集團論壇上出現的物業管理方面的投訴，保證在投訴產生的兩個小時內，或相關部門轉交信息后的一個小時內回帖，該回帖可以是禮節性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。

　　3.7物業管理項目設置專門崗位負責客戶服務。及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個工作日內反饋給業主，并不斷跟進、反饋處理結果。

　　3.8物業管理項目至少每月一次，將涉及到較多業主公共利益的共性投訴處理結果，以適當方式向業主公布。

　　3.9所有投訴有完整的記錄，有跟進結果。

　　3.10對有效投訴予以回訪，定期統計分析投訴處理情況。

　　3.11顧客有效投訴處理率為100% 。

　　3.12制訂質量事故處理程序，并留存記錄。質量事故處理包含原因調查、責任分析、應急措施和預防措施。

　　3.13公司定期對質量事故進行分析，并落實預防措施。

　　3.14對信息分析和管理中常用的統計技術有明確文件規定。

　　3.15相關職責人員掌握常用統計技術工具運用方法，并能有效運用。

　　3.16規定合同評審程序，明確對顧客要求的評估程序和方法。并對合同進行有效評審。

　　3.17公司對新開展或新接管的物業項目和服務進行策劃，并保留策劃評估記錄。

　　3.18公司建立物業工程改造前評審程序，并按照程序落實，以確保工程的合理、有效、低成本。

　　3.19 管理項目應根據風險情況購買相關物業管理責任險。

　　4. 信息管理

　　4.1建立信息管理制度，公司內及各物業管理小區設立專門崗位負責信息的收集和傳遞。

　　4.2按要求定時編制并傳遞半月報及重要的管理和服務信息。

　　4.3重大的質量事故、突發事件、顧客投訴在一個工作日內通報給相關部門或人員。

　　4.4按照集團信息管理和投訴處理制度的相關要求，及時、準確的向集團傳遞相關信息。

　　4.5公司加強與同行業的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。

　　4.6積極參加集團內部物業管理交流活動。

　　4.7公司建立內部工作平臺，用以對內管理和信息傳遞。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。

　　4.8推進辦公網絡化管理，公司和各管理項目的電腦聯網，職能部門的電腦普及率達到80%，管理項目至少有1臺可聯網電腦。

　　4.9物業管理專業軟件在公司和管理項目得到推廣和應用，相關人員接受相應培訓，能熟練使用軟件辦公。

　　4.10物業管理、物業資產、物業人事軟件資料及時更新與維護，其內容至少2個月更新一次。

　　5. 人力資源管理

　　5.1公司通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過面試、筆試或現場操作合格后方可錄用。

　　5.2對所有正式員工，按照國家勞動法的規定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關規定為其購買相應的社會保險。

　　5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業安全培訓。

　　5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，并對培訓效果進行評估，至少每半年總結一次培訓工作。

　　5.5公司每年至少組織兩次管理項目經理級以上人員參加專業培訓研修。

　　5.6對各級管理人員進行相關物業管理法律、法規培訓，熟悉物業管理的基本法律知識。

　　5.7員工培訓工作符合培訓制度要求。

　　5.8公司建立定期考核制度，并有效落實。

　　5.9每年至少進行一次員工滿意度調查，并對調查結果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。

　　5.10管理人員和專業技術人員具有相應資格，持證上崗。專業技術人員持證上崗率達到100%，公司及物業管理項目主管級別以上的物業管理人員物業管理上崗證持有率達到80%以上，公司職能部門和項目負責人必須持有物業管理上崗證。

　　5.11建立創新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創新活動。

　　5.12公司確保每年度有超過3項在內部管理、客戶服務、企業經營上的創新措施得以有效應用。

　　6.顧客關系

　　6.1物業管理項目按規定成立業主委員會。

　　6.2管理項目積極協助業主委員會建立和運作。

　　6.3管理項目和業主委員會建立規范、友好的關系，溝通順暢。

　　6.4所有住宅類物業管理項目與業主簽訂業主公約，接管原有物業的管理項目未簽訂的，應補簽業主公約。

　　6.5物業管理項目向業主公布緊急聯系電話、日常服務電話及公司投訴電話。

　　6.6建立24小時接聽電話制度，接聽業主報修、求助、投訴等，并做好相關記錄。

　　6.7住宅類物業管理項目每季度至少組織一次社區文化活動。

　　6.8社區文化活動按計劃開展，活動結束后進行評估積累經驗。

　　6.9物業管理項目應有與物業用途相符的社區活動場地、設施。

　　6.10物業管理項目至少每半年召開一次業主懇談會，加強與業主的溝通與聯絡，聽取業主的建議與意見。

　　6.11物業管理項目內設立業主意見箱。

　　6.12物業管理項目至少每年進行一次顧客意見調查，并對調查結果進行分析，對調查中所反映的問題采取相應措施進行改進。

　　6.13兩個業主以上的物業管理項目編制季度管理服務報告，每季度將管理、服務及財務信息(管理服務費收支情況和維修基金使用情況)向業主公布;單個業主的物業管理項目，編制物業管理周報，定期向業主公布管理、服務信息。要求提供的季度管理報告和物業管理周報全面、真實、客觀。

　　7. 居家、商務服務

　　7.1服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。

　　7.2服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態符合禮儀規范要求，面帶微笑.

　　7.3對顧客的資料、物品、現金有明確收交記錄。

　　7.4各項居家、商務服務提供按照公司規定的程序進行。

　　7.5公布服務項目及價格表，并在服務前向服務對象說明服務內容及相應的價格。

　　7.6零修、急修及時率100%，返修率不高于1%(隨機抽樣值)。服務質量回訪滿意率不低于95%。

　　7.7會所等其他服務提供符合公司相關要求

　　8. 商鋪管理

　　8.1商鋪消防符合規定，管理項目應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度。

　　8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。

　　8.3落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。

　　8.4排放油煙、噪音等符合環保標準，無存放有毒有害物質。

　　8.5商鋪手續齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業主資料、從業人員基本資料、經營許可證復印件、相關管理協議等。

　　8.6商鋪周圍清潔美觀衛生，商鋪經營行為不影響業主正常居住和生活。

　　8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等。

　　9. 接管驗收

　　9.1公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記錄。

　　9.2公司制定房屋驗收標準。

　　9.3管理項目保留房屋返修跟進記錄。

　　10. 入住辦理

　　10.1制訂入住手續辦理程序并得到落實。

　　10.2保存各種已簽有效協議，含業主公約等。

　　10.3保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。

　　10.4在迎接新項目業主入伙時，進行入伙前策劃和培訓。

　　11. 經營管理

　　11.1公司開展與物業有關的多種經營業務，物業管理項目開展房屋代理租賃業務、各種生活配套服務及公共配套設施代理經營業務等。

　　11.2公司收支至少達到平衡狀態。

　　12.管理目標標準

　　公司應實行目標管理，并設置相應的管理目標，其目標應達到以下要求：

　　標準 管理目標 標準 物業管理費收繳率(%/年) 95% 公共火災發生數(件/年) 0 火警有效控制率(%/年) 100% 可控事件發生數(件/年) 0 顧客滿意度(年) 4.0 員工滿意度(年) 4.0 顧客有效投訴率 住宅類物業 (件/戶?年) 8‰ 其他物業 (件/平方米?年) 0.1‰

篇2：飯店服務質量的黃金標準

　　飯店服務質量的“黃金標準”

　　根據美國心理學家赫茨伯格 (f.herzberg) 的雙因素理論：激勵因素能激發人的積極性，但要使激勵因素產生作用，保健因素必不可少。飯店服務質量中同樣存在保健因素和激勵因素。保健因素即標準化的服務，激勵因素則是個性化與超?；?。保健因素能保證客人不會不滿意或者基本滿意，而不能使客人完全滿意;但是萬一達不到這種標準，那客人就一定不會滿意，甚至引起投訴或者失去客源。

　　所謂飯店服務質量，就是飯店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。

　　飯店服務質量的“黃金標準”是從客人角度出發，對飯店服務的環境、產品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務功能性以及精神享受方面最本質的標準化服務規范。之所以說“黃金標準”，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務標準，而是每個飯店在服務中應當做到，并且能夠做到的基本標準，反映了飯店標準化服務的精髓。二是實施重要性，讓客人在整潔美觀的環境感受到親切禮貌的服務態度，享受到安全有效的服務，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

　　黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

　　眾所周知，客人認識一個飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔;美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

　　整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅;裝飾布置要畫龍點睛;物品擺放要整齊有序;飯店環境要潔凈美觀;飯店氣氛要井然有序。目前我國的一些飯店對此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內各類廣告牌缺乏整體設計，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合;綠色植物、藝術品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感;飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務用品、勞動工具隨意擺放;對一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現混亂不堪之現象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國有些飯店的工作服設計缺乏職業美感，工作服的洗滌保養很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

　　黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是有效的

　　有效是客人對飯店服務的核心需求。飯店服務的有效，首先表現為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。據筆者調查，目前，我國相當數量的飯店存在以下一些問題：飯店空調系統設計安裝不合理，如區域控制系統設計不合理，往往要開一起開，要關一起關，會議室的空調噪聲過大，餐廳的通風換氣系統較差等;客房的隔音效果不佳，衛生間的換氣扇噪音大、效果差;客房衛生間上下水系統存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，浴室噴頭出水過于“溫柔”，水溫犯“冷熱病”等;客房的電路設計及開關安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經常被無意顯示，觸摸開關使用不便，使客人有“盲人摸象”之感;有些飯店的淋浴裝置過于復雜，客人需研究半天才找到門道;有些飯店的電視頻道設置毫無規則，且存在重臺與空臺現象，讓客人選臺時感到一頭霧水;有些飯店的電話機振鈴聲和門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數量上要滿足客人的需求，在質量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前我國飯店的客用品大都實行的是標準化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會對相當一部分客人帶來諸多不便。此外，一些飯店為了節約成本，客房用品的質量不甚理想，如客房內的體重稱往往誤差較大，相差 1-2 斤純屬正常，偏差 7-8 斤也絕非天方夜潭;又如客房的一次性用品質量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人健康。至于餐臺和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現為服務規程的有效。這就要求飯店服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的制定要適度，員工的服務技能要熟練。目前，我國飯店的服務規程似有過于教條之嫌。筆者以為，飯店服務對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房;另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務所需經歷的過程，可稱之為輔助服務，如總臺入住接待服務、客房整房服務。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。然而，目前我國飯店輔助服務流程有待進一步優化，如總臺接待服務流程，很多飯店總臺設有眾多崗位，分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續時不得不左右移動而對客人帶來了諸多不便，且使客人等候時間過長。如能代之以“一站式”服務，則就會給客人帶來很多方便。

　　黃金標準三凡是提供給客人使用的必須是安全的

　　安全是對飯店產品最基本的要求?！鞍踩?，即飯店所提供的環境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產和心理的安全。

　　安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設施設備的安全性，比如科學安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規范的設備安裝等。目前，我國的一些飯店主要存在以下問題：地面、通道高低交錯但無明顯標志;消防通道關閉或堵塞，緊急安全疏散指示標志安裝不規范或失靈;客房衛生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調開關接反，衛生間浴缸無防滑墊;餐飲、客房等營業部門缺少足夠的消毒設施設備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保證服務的安全性，如科學合理的操作規程，人性化的服務方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些飯店客房操作規程中，水杯等用品在客房內清洗的規定，很難令客人有放心之感;總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人、打掃客房時客人進房不查驗房卡很難令客人有安全之感;餐廳菜單中的隨意涂改及無告知的時價很難令客人有信任之感。

　　黃金標準四凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的

　　親切禮貌是飯店對

　　客服務態度的基本要求。其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。

　　員工的面部表情，微笑服務始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務，美在儀表儀態，貴在熱情真誠，重在技術專業，巧在交流溝通。也就是說，微笑服務要與自身的儀表儀態相統一，同時要對客人有發自內心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。

　　服m.airporthotelslisboa.com務用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人;客人進入時要有迎候語;與客人見面時要有問候語;提醒客人時要用關照語;客人召喚時要用應答語;得到客人的付款、協助或諒解等要有致謝語;客人向我們致謝時要用回謝語;由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語，要詢問客人或要求配合時也要先致歉意;客人著急或感到為難時要及時安慰;客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客人感到生硬、就達不到親切的服務效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務時說：“您的手不方便，我來幫您提吧?！苯Y果客人大為不悅。再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某飯店的一次重要宴會中，當上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時，由于廚房的失誤，服務員把菜端上桌時，用黃魚做的昂頭“海獅”卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉臺上。此時，餐廳經理便不動聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領導，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓?ˉ，現在請各位領導品嘗”。經理的這一番介紹，頓時博得了滿堂喝彩。當然，聲調有畫龍點睛的作用，飯店員工應做到輕聲細語，使客人有尊寵之感。

　　行為舉止，則主要體現在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節等。

　　要使飯店的服務真正達到這一標準，關鍵在于全體員工必須確立積極的服務心態，并做到“三個一致”。所謂心態，就是人們的看法、態度，即人們對事物的思維方式與相應的處事態度。在服務過程中，往往有這樣一種現象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會采取不同的行動。如面對一位挑剔的客人，有些服務員認為是晦氣、倒霉，而有些服務員則認為是機遇、運氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動的服務態度，而后者則必然表現為熱心、虛心、耐心、主動的服務態度，其結果當然也就可想而知了。這就是消極服務心態與積極服務心態之差異。

　　“三個一致”即前后臺一致、內外一致與上下一致。在親切禮貌上，無前后臺之分、無內部和外部之分，無上司與下屬之分，執行的必須是同一標準。

　　綜上所述，飯店要向客人提供優質的服務，必須達到以上三條黃金標準，在此基礎上，再向客人提供個性化服務和延伸服務，才會使飯店的服務真正達到完美，讓客人得到美妙的飯店消費經歷。

篇3：酒吧服務質量標準(二)

　　源 自物業管理資料 　　酒吧服務質量標準

　　(一)接待客人

　　1、酒吧設領位員，儀表端莊，著裝整潔，迎送客人彬彬有禮。

　　2、引進客人時，步履輕盈，微笑服務

　　(二)酒桌服務

　　1、酒吧服務員能較好地掌握酒水知識和上酒方法技巧，能較好地與客人溝通。

　　2、待客熱情，服務迅速。正?；驙I業低峰期時，客人點酒水后4分鐘內送上;營業高峰期時，保證6分鐘送上。

　　3、酒桌布置較好，臺面清潔衛生。臺上煙缸無破損、無污跡，餐巾折疊美觀，酒牌干凈衛生。

　　4、為酒會服務時應使用托盤，斟酒時商標朝向客人。杯中酒水剩1/3時，方可詢問客人是否添加。

　　5、煙缸內不得超過3個煙頭，隨時更換。

　　(三)靠臺服務

　　1、客人到來，服務員笑臉相錠，遞上酒單，態度熱情

　　2、客人坐好后，主動詢問要求，接受點酒，配制酒水快速準確

　　(四)結帳服務

　　1、結帳時帳單檢查準確無誤，呈遞客人過目，態度端正。

　　2、客人付款結帳，錢款與掛帳手續完善，客人結帳后表示謝意。

　　3、客人離臺后，4分鐘內重新整理好臺面。