更多資訊 　　從1971年新加坡第一家香格里拉酒店開始，香格里拉酒店集團便不斷向國際邁進;以香港為大本營，今日香格里拉已是亞洲區最大的豪華酒店集團，被視為世界最佳的酒店管理集團之一，在無數公眾和業內的投選中獲得一致美譽。在未來的4年，香格里拉將在上海不斷擴張自己的經營地盤，屆時將新增2-3家新店，招聘2000余名新員工。

選才長期考核+層層篩選

　　在香格里拉，員工被分為5個級別，1-3級都是中高層的管理人員，他們的面試分為3輪：第一輪的面試官是hr，第二輪為部門主管，第三輪則由總經理親自面試?！懊嬖嚨臅r候，會給他們一些案例進行分析，主要是觀察他們的反應能力。然后會通過電話求證其跳槽原因以及前老板對他的評價。香格里拉不希望擁有一個頻繁跳槽和不忠誠的員工?！?/p>

　　4-5級為基層員工，他們中除了廚房和客房人員外，其他各部門的員工必須熟練掌握英語。這些人員主要來自于應屆畢業生，由于考慮到招聘數量的巨大，上海地區可能無法滿足，他們每年會去大連、沈陽、青島等地招聘我們所需要的員工。一般是3月份，hr部門會派同事去當地的大學或高職學校招聘學生，或是借用當地香格里拉酒店的場地舉行一場招聘會，以此吸引更多的求職者來應聘。

　　此后的6月-12月，這些人會被派往酒店的各部門進行實習，在此期間，會有專門的老師對他們進行帶教和考核。每月或者每兩個月，老師會將所有學員的表現向hr部門作匯報?；旧?0%的學員能夠期滿轉正，然后正式進入酒店工作。通常，公司新進的每個員工，都會經過總經理的親自審查，主要是通過交談觀察他們是否熱情。

　　香格里拉還有個名為“內部調動”的服務項目：每個員工都可以通過公司網站了解到其他地區香格里拉酒店的人員需求情況，自己可以提出申請，更換酒店或更換崗位。

招聘4年內再招2400名員工

　　香格里拉大酒店遍布世界各地，浦東香格里拉則是中國的第19家。在未來的4年內，上海又將新增2-3家新店，若以每家需要800名員工計算，預計到20**年，將再招聘員工共2400名。目前，香格里拉的緊缺崗位主要分為兩類：

　　第一類集中在基層，如前臺服務、接待、餐飲部、客房部、廚房等。香格里拉主要會通過招聘日、網絡、報紙等方式來進行招聘。另外，也很歡迎內部推薦。

　　第二類是中高級人才，如一些行政管理、銷售經理等。目前主要是通過集團網頁發布招聘信息，“因為這樣一來，很多老外就能看到我們的信息，其實香格里拉酒店很多高層職務都是由外籍人士在擔任，我們是非常歡迎他們加入酒店的?！蓖瑯又懈呒墕T工也可通過內部推薦的方式獲得。

員工發展“回爐”再學習

　　香格里拉也很重視員工的發展，每個酒店都會給員工以英語培訓，而這種培訓會根據公司上下不同級別，不同部門的員工專門制訂出系統的培訓進程?！耙驗楦鱾€部門有不同的用語需求，香格里拉一般會請來幾名全職英語教師，讓他們先同部門m.airporthotelslisboa.com主管溝通，然后根據需求再專門制訂出培訓計劃?！?/p>

　　同時，香格里拉還給每個員工網上學習的機會?！爸灰阆雽W，酒店都會根據集團的指示，給予你充分的學習機會。我們的網絡課程與美國康耐爾大學掛鉤，到學員畢業時候會頒發證書?！绷硗?，在北京的香格里拉集團我們還設有一個香格里拉學院，在那邊我們提供一些證書類學習課程，如英語、前臺、餐飲服務、廚務、客房服務等，也有高級人員的培訓證書。這些證書將在所有香格里拉酒店內通用。我們還設想在將來，所有新員工能進入這所學院進行短期培訓，然后再將他們分配到不同的區域酒店工作。

　　“香格里拉把員工視為自己最重要的資產，因此認為定期的員工溝通是必不可少的。我們總經理很重視每月一次的員工大會，每個基層部門的代表都會在會前統計好本部門員工的意見和建議，有時甚至是一些很瑣碎的事情：如某些員工對福利不滿意、更衣室的掛鉤不夠用等。管理層也會通過這些會議讓基層員工知道公司的決策，下一步該做些什么?！?/p>

　　香格里拉的薪水和福利還是比較具有競爭力的，能排在國內同行業的前25位?？头糠盏男剿吭?800元;餐飲部基層員工為1900多元。另外，公司也給員工額外的福利補貼：如每天有定時的班車接送，加班若趕不及班車還會給予員工一定的車費補貼，并且會給外地來滬的員工提供住宿等。

企業文化5個價值觀

　　在香格里拉，每個員工手上都會有一本企業文化的小冊子，以“殷勤好客香格里拉情”為經營理念，讓員工在與客人的接觸中表現出尊重備至、彬彬有禮、真誠質樸、樂于助人、善解人意的待客之道，這5個價值觀是hr在招聘員工時首先考察的內容。同時，香格里拉也意識到員工是其最重要的資產為員工提供長期發展的機會，并且確保優先提拔稱職的內部員工及各個工作崗位招聘最佳人選。

　　對于領導層，香格里拉也提出了自己的要求：確保領導者具有追求經營業績的魄力。同時，企業還會積極主動地認可、強調和獎勵那些能夠令客人喜出望外的言行舉止(自上而下地貫徹執行)。

篇2：物業知識教材：飯店(酒店)物業管理

　　物業知識教材：飯店(酒店)物業管理

　　一、飯店的類型

　　(一)按飯店特色及賓客特點分類

　　我國目前根據飯店的特色及賓客的特點，一般可分為:

　　1.商務會議型飯店

　　此類飯店一般地處都市的中心地帶，設計建筑富麗堂皇，檔次高，價位高，客房、餐廳 、各種服務設施設計配備齊全，規格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、會議為主，如:北京的王府飯店、上海的錦江飯店、廣州的白天鵝、深圳的香格里拉等。此類飯店是我國目前 最高層次的飯店。

　　2.度假型飯店

　　主要是為賓客旅游、休假、開會、療養等提供食宿及娛樂活動，此類飯店一般都建在海 濱、海島、河谷、溫泉、湖畔、森林等風景優美的地區。

　　度假型飯店除提供與其他各類型飯店相同的各種項目的服務外，往往根據其所在地特點 ，開辟獨具特色的各類娛樂服務項目，以吸引賓客，為賓客提供享受。如:滑雪、騎馬、狩獵、釣魚、劃船、沖浪、滑翔、跳傘等等。此類飯店在我國屬中高檔次，主要是為賓客提供 各種假日休閑與享受的。

　　3.長住型飯店

　　長住型飯店主要是指其客房賓客不是短暫停留，而是以辦公為目的，較長時間租住的飯 店性質類似寫字樓間，俗稱“常包房”。飯店與承租者之間須簽訂租賃合同，明確雙方責、權、利，承租價格和合同期限等。

　　目前我國此類型飯店占有相當比例，屬中下檔次的飯店。一般只提供住宿(兼顧辦公)、飲食等基本服務，飯店的設計建筑、配套設施、物業管理及服務等都比商務型飯店、度假型 飯店檔次要低。其主要服務對象是各類中小公司、外地公司的辦事處等。

　　4.一般飯店

　　外國稱為“汽車旅客飯店”或“汽車(公路)飯店”。此類飯店一般建在城市的平民區或馬路旁，規模小，層次低，往往只有餐飲和住宿客房。主要是為長途汽車司機、普通老百姓 和普通工作人員休息、吃飯或住宿提供場所。價位一般都比較低，經濟實惠。此類飯店目前在我國城鎮占絕大多數。

　　(二)按飯店的建筑規模分類

　　按飯店的建筑規模來劃分，目前我國飯店可分為大、中、小三類。據有關資料介紹，國 外是根據飯店所建客房數量多少為標準進行劃分的:一般擁有客房600間以上的飯店為大型 飯店，300~600間客房的屬中型飯店，少于300間客房的為小型飯店。

　　我們國家目前未見具體的劃分標準。

　　(三)按飯店的建筑檔次分類

　　按飯店的建筑檔和服務管理層次劃分，一般可以劃分為高、中、低三類:

　　1.高檔飯店

　　其特點是建筑檔次高，各種設備設施配備齊全，管理服務層次高、房租、餐飲價位高、 入住賓客身份、地位高。目前在我國列為高檔飯店的，應是三星級以上的飯店，特別是四星、五星級飯店。

　　2.中檔飯店

　　設備設施等各方面都比高級飯店略遜一籌。目前在我國，中級飯店一般指一、二星級飯 店。

　　3.低檔次飯店

　　通常指星級以下的各類飯店。

　　(四)按飯店經營管理形式分類

　　按飯店的經營管理方式劃分，可以分為:

　　1.股份公司或集團連鎖經營飯店

　　其經營管理方式有:

　　(1)公司所屬。自己經營管理的飯店，有的是直屬公司連鎖公司擁有并直接經營管理的飯店企業。

　　(2)合同經營飯店。簽訂租賃合同繳納租金或管理費，業主將飯店出租給承租方，以聯營公司的名義注冊登記，使用其“名稱”和“標記”，進行經營管理。

　　(3)特許經營飯店。即由經營管理者購買并使用某一聯號公司的“名稱”和“標記”的飯店。這種方式下，購買者有產權，財政上保持獨立，但在經營管理上接受聯號公司的指導 與協助。因為使用的是原有名稱和標記，所以在經營管理上有一定的限制。

　　(4)合作聯營飯店。即多個獨立飯店，為了共同利益聯合起來，使用統一的質量標準，統一的標記，聯合進行廣告宣傳，互相溝通信息，提供客源等。

　　2.獨立經營飯店

　　目前我國聯營制與個體的中小飯店一般都是采用這種經營管理方式。

　　通過以上各種分類，可以使讀者對我國飯店業的現狀有一個初步的了解，掌握一些基本 概念。

　　因篇幅關系，本章主要是以大型、高檔的商務會議型飯店為主體，進行物業管理論述。

　　二、飯店(酒店)物業管理的特征

　　與寫字樓等其他物業比較，飯店物業具有以下特征:

　　1.賓客流動頻率高

　　飯店的主要功能:一是餐飲，二是臨時住宿。賓客到餐廳吃一餐飯少則半小時(早餐);多則2小時(中餐)，最多也不會超過3小時(晚餐)?？头孔∷抟嗍?除了長包房外)，今天來明 天走，即使開會也至多一個星期，賓客流動頻率特別高。這是寫字樓等其他物業不可比擬的。

　　由于賓客流動頻率高，給物業管理，特別是服務，增加了難度，需要的服務人員，不僅 數量多，而且必須經過專業化培訓，素質要高，尤其是高檔飯店，服務是從穿戴、化妝，到站姿、坐姿，到迎送賓客的禮貌語言、微笑服務，到端菜、送菜、報菜名等都有嚴格的規范 要求。

　　2.建筑規模大、檔次高

　　飯店是為賓客提供飲食和住宿的公共場所，為了吸引賓客，一般都建筑得比較好，特別 是高檔商務會議型與度假休閑型飯店，其主體建筑加上配套設施，多數都在10萬㎡以上 。而且設計造型各具特色，建筑使用的主要材料、設備如:鋼材、木材、石料、涂料、電器 材料、衛生潔具、餐具，以及制冷、供電、空調、監控、供暖、供水等主要設備，大多是進口。每到一個城鎮，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑檔次最 高、規模大、建得最漂亮的都是大飯店。

　　3.服務時間既短，又長

　　飯店的這一特征，主要表現在餐飲和其他各種娛樂活動服務項目中。飯店的餐飲一日三 餐。對每餐或每批賓客的服務的時間看是短的，即使是晚餐，每批用餐賓客最多也不會超過 3小時。但從全天看，從早到晚，除了一日3餐之外，往往還要有夜餐，如夜總會、舞廳一般 都要到深夜一兩點鐘結束。為此服務要幾班倒，管理服務到深夜。

　　4.衛生管理服務標準要求高

　　飯店是賓客餐飲與住宿的公共場所，因此對其衛生條件要求特別高。提供的各種食品必 須新鮮清潔，無毒無害;餐廳、餐桌、餐具必須經過嚴格消毒，無塵無污;服務人員必須衣著干凈整潔;客房應按規范要求每天清掃換洗;被套、床單、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必須每天更換。

　　我們了解和掌握了以上所述飯店物業的這些特征，就可以有針對性地采取相應措施，加 強管理與服務，將飯店辦好，贏得賓客，提高效益和聲譽。

　　5.賓客層次高，要求享受的條件與標準高

　　在一般情況下，凡能入住高檔飯店的賓客都是層次比較高的，如:來華經商的國外或境 外客人，各種國際會議、來華旅游的外國客人與海外華僑，港、澳、臺同胞等;國內各種高層次的代表會、社團會、訂貨會、專業會、學術會及社團旅游集體等。

　　由于賓客層次較高，見多識廣，因此對服務與管理的設施條件和服務質量等要求也相應 較高。

　　三、飯店(酒店)物業管理服務

　　(一)按服務項目劃分

　　1.客房對賓客的優質服務

　　客房對賓客的優質服務主要表現在:

　　(1)禮貌待客。所有服務員都是經過專業化培訓合格后上崗，統一著裝，按規范要求進行化妝，接送客人表情自然，不卑不亢;語言優美，聲音洪亮，回答客人問題，語言精煉， 言簡意賅。進客房要事先按門鈴(或敲門)，征得客人同意后，方可進入。

　　(2)搞好客房衛生服務。每天都要按規范清掃、擦洗房間，更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。

　　(3)在客梯進出口迎送客人。

　　(4)及時換補房間內租擺及小吧臺的酒水飲料。

　　(5)保證客房水、電、暖、氣、空調等正常運行，發生事故及時報修處理。

　　(6)保持客房潔凈優美。

　　(7)為客人提供代訂機票、船票、車票，訂餐、送餐，洗衣、購物等多種服務項目。

　　總之，通過全方位的優質服務，使客人滿意。

　　2.餐廳對賓客的優質服務

　　飯店的餐廳是飯店對賓客服務的主要窗口，作為飯店的特色和聲譽，主要是體現在其餐 飲風味及服務檔次上。

　　餐廳的優質服務主要體現在:

　　(1)餐廳服務設施(即硬件)方面，如:設計裝修檔次高，主要材料都是進口的;大開間、KTV包間面積大，設備設施配備齊全，檔次高，如:音響設備，餐具，桌椅、沙發等為 國內名牌;有名家字畫，藝術家現場表演;有名貴藝術品，有精致漂亮燈光映襯和租擺。從而構成各具特色的餐廳風光，使賓客充分享受品嘗各種風味的佳肴。

　　(2)高標準的衛生服務條件。由于飯店的賓客流動頻率特別高，同時是為賓客提供臨時住宿和用餐的場所，客觀上容易發生傳染病，對衛生條件要求特別嚴。從食品采購開始，要 求新、鮮，凡能由專賣店購入的食品、飲料，一律由專賣店進貨，并應有保鮮期。加工制作要按規范要求，符合衛生要求，選好洗凈。

　　餐廳內應保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必須清洗消毒。

　　(3)高水平的優質服務。餐廳的服務人員，從廚師長到一般服務員，均須經過嚴格的專業培訓，合格后持證上崗，并定期進行身體檢查，不符合條件的一律調離崗位。

　　餐廳服務員分工明確，端送食品的與向餐桌上放食品的分開，特別是包間，向餐桌上放 食品的要報菜名，一般由領班服務員進行。餐廳服務人員統一著裝，按要求化妝，迎送賓客要熱情，用禮貌用語“您好，歡迎您的光臨”，“您吃好”，“慢走”，“歡迎您下次再來 ”等。要會音響調試技術，要能歌善舞，對客人提出的各種合理要求，盡量予以滿足，使賓客吃好、玩好，乘興而來，滿意而去。

　　3.飯店舉辦的多種項目服務

　　一般高檔飯店，為了吸引賓客、增加收入，除為賓客提供食宿條件外，還備有許多健身 及文體娛樂設施，如:健身房、桑拿按摩、臺球室、舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、酒吧、茶 園、旱冰場、高爾夫球場、保齡球等，為賓客酒后飯余盡興娛樂，提供各種便利條件。

　　所有這些娛樂項目，均由經過培訓的專門服務人員進行優質管理和服務。

　　(二)從服務內容劃分

　　高檔飯店優質服務，從服務內容劃分主要是:

　　1.衛生保潔

　　飯店的衛生保潔工作，是飯店為賓客服務的一項重要工作內容。每一個高檔飯店都設立 有負責衛生保潔工作的部門，制定了嚴格衛生保潔的規范要求、操作規程和達到標準。對每個服務崗位，都規定了具體的工作項目;每個具體工作項目，都明確了其工作時間與操作程 序和達到標準。

　　飯店的衛生保潔工作，是一項既細致又繁鎖的工作;它枯燥、默默無聞，實屬平凡。但 正是這種平凡的工作，體現了服務人員的敬業精神。他們不斷往復的清掃擦洗，吸塵除廢，打蠟拋光，維護保養......，使一座座由設計人員精心設計，施工人員辛勤建造起來，被裝飾 得富麗堂皇，光彩奪目，雄偉壯觀的大飯店，能夠長年常新，永葆青春。

　　關于高檔飯店衛生保潔的具體內容、操作細目，各物業管理單位，應根據具體情況制定 ，原則應盡可能細化，便于操作。

　　2.禮貌服務

　　(1)服務人員形象要美，統一著裝，男服務員穿西裝打領帶，女服務員要化妝、淡抹素描，漂亮大方。

　　(2)送客人，要熱情大方，不卑不亢，講普通話，使用禮貌用語，表達歡迎與歡送之情。

　　(3)熱情服務，有問必答。有客人來主動接待，客人要辦的事如住宿、吃飯或娛樂等都有著落，對不屬自己職責范圍內的事要報告領導解決。

　　一、實行專業化管理

　　物業管理是一門專業化很強的管理科學，是由多學科組成的管理系統工程。

　　高檔飯店的物業經營管理必須實行專業化管理，由專業化的物業管理公司，設置專門的 物業經營管理機構，聘用經過多學科培養和培訓的專業人才，實行專業化分工協作。

　　(一)各種設備、設施運行及維護

　　為了加強飯店的設備、設施管理及運行，應設立工程部，負責如下設備系統管理:

　　1.安全供電系統

　　2.空調系統

　　3.給排水系統

　　4.樓宇自控系統

　　5.通訊網絡系統

　　6.消防保安系統

　　7.電視廣播系統

　　8.電梯運行系統

　　以上所列各系統，都需要專門人員，按照規范化、程序化、標準化的要求，實行專業化 管理。只有這樣，才能保證設備設施的正常運行，飯店的正常經營管理。

　　(二)消防保安管理

　　為了保證賓客的人身、資產安全，物業管理應設立專門的消防保安機構，具體負責此項 工作。保安部應設立監控室，實行24小時監控與巡邏，要害部位應安有自動錄像設備，發現 隱患及時采取措施，將其消滅于萌芽狀態之中。萬一發生火災事故，要按規范要求和程序組 織賓客撤離，處理事故保護現場。

　　(三)環境綠化管理

　　飯店的綠化工作除了對區域內的環境美化外，更主要的是對樓宇內的美化。如:大堂具 有特色的裝飾與藝術品、工藝品、字畫及租擺等，都需有能工巧匠，行家里手進行安排和管理，經常更新，為賓客提供一個清新、優美而典雅的良好環境。

　　(四)餐飲管理

　　餐飲是飯店惟一的食物產品，是飯店最主要的經營管理內容之一，餐飲食品的加工制作 ，離不開有專門技術的廚師、特級廚師進行精心操作，也必須由懂得餐飲藝術的總廚師長進行專業化管理。

　　(五)客房管理

　　客房是飯店最主要的組成單位之一，是接待賓客的重要窗口，是飯店收入的主要來源， 因此在飯店的經營管理中，一般都很重視客房的管理與服務工作，選派得力干部，選聘經過專門培訓合格的管理及服務人員，按規范要求和程序，進行專業化管理和服務。

　　(六)各種多營項目管理

　　飯店開展的各種多營服務項目，如:商務中心、舞廳、卡拉OK、臺球、高爾夫球、游泳池、保齡球等，也都應選派懂專業技術的人才，實行專業化管理。

　　實踐經驗證明，通過上述分工協作，專業化管理，就能將飯店的經營管理形成一個綜合 管理系統，協調運轉創出聲譽、創出效益。

　　二、實行規范化管理

　　飯店的經營管理是一個多學科的綜合管理系統，不僅要實行專業化分工管理，而且要實 行規范化管理。

　　飯店的規范化管理，就是由各個管理部門，各個子系統都應按照國家相關規定或要求， 并結合單位實際情況，制定自己內部的各種管理制度、辦法和工作標準，如:人事勞動工資、勞保福利辦法，財務管理辦法及成本計算規程，保安消防制度，設備設施管理制度，督導 辦法，各崗位及各項工作操作規范等，從而形成一套完整的法制化的、科學化的綜合管理系統，為經營管理好飯店打下堅實的基礎。

　　三、實行程序化管理

　　高檔飯店，一般都充分采用現代化的最新科研成果，自動化程度很高，如:消防保安的 煙感、溫感、監控指揮;樓宇自控系統，水、電、氣、暖等各子系統的運行、維護、檢修;辦公電腦聯網系統等。自動化程度越高，對程序化操作要求越嚴。即便是餐廳和客房，也應 嚴格按程序規定進行操作，進行管理與服務。

　　四、實行標準化管理

　　飯店的物業管理，通過實行專業化、規范化、程序化管理與服務，其結果必然要達到標 準化。也就是說各項工作通過協作、專業化管理，按照規定的要求、程序，達到一定的標準。

　　一、機構設置的原則

　　物業管理機構設置的原則是:根據有利于加強飯店物業經營管理，本著“實事求是，精 簡效能”的原則，在保證搞好經營管理和優質服務的前提下，盡量縮減編制定員，精簡管理機構。

　　二、機構設置指導思想

　　1.有利于加強飯店的物業管理，保護賓客的人身、財產安全，為賓客提供優質服務。

　　2.有利于加強飯店經營管理，為業主創造更多的營業收入，維護好飯店資產，使飯店資產使用壽命延長，保值增值。

　　3.有利于物業管理公司自身建設、發展，不斷提高經營管理水平和員工隊伍素質。

　　4.有利于為物業管理公司股東創造更好的收益。

　　三、委托管理領導體制

　　1.物業管理公司，是按《公司法》要求注冊登記的具有法人資格的股份有限公司、有限責任公司或獨資公司。公司實行董事會領導下的日常經營管理總經理負責領導體制。

　　2.飯店投資者如果是獨家投資，則他就是“業主”;如果是兩個及其以上股東投資，則應由股東成立“業主委員會”代表業主。

　　3.由“業主”(或“業主委員會”下同)與物業管理公司簽訂委托經營管理合同書，將飯店的日常經營管理權轉移給受托方并以業主的名義代表業主進行經營管理。

　　大政方針，由業主審定，委托方實施。實施中的重大問題由董事會審定，公司總經理貫 徹執行，并接受業主、董事會的領導、監督。

　　四、機構設置

　　在上述機構設置指導思想和原則下，為加強飯店物業的經營管理和服務工作。一般在公 司董事會領導下，公司設總經理1人，副總經理1~2人，總會計師1人，總工程師1人組成公 司管理層，領導飯店的日常經營管理工作。管理機構一般設總經理辦公室、人事部、計財部、保安部、工程部、前廳部、客務部、餐飲部、銷售部等(各飯店可根據具體情況增減)。

篇3：酒店式物業細節服務要點

　　酒店式物業細節服務要點

　　物業倡導的是一種酒店式的貼心服務。酒店式服務的內涵和精髓就是對細節的處理，所謂細節制勝、細微之處見精神。細節處理好了，服務水平就提高了，業主的美譽度就會大幅度增加，一切與物業相關的工作就容易開展下去。每一位物業的員工都應切記!想到、說到更應做到!

　　一、管家篇

　　1、記住每一位業主生日，屆時送上一支花束，一句祝福。

　　2、永遠是真誠地微笑面對業主。

　　3、絕對不在業主面前抽煙，不在公共區域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。

　　4、任何時候、任何地點遇見業主，都應主動打招呼、問候。

　　5、不忘隨時贊譽業主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、永遠不直接面對業主說:“我不知道”、“這是某某的事”。

　　7、電話鈴響三聲之內必須接聽，只有業主先掛斷電話才能放下話筒。

　　8、接待大廳任何時候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。

　　9、事先知道業主家有紅白喜事，立即報經理安排禮節事宜。

　　10、每日的巡樓重點檢查衛生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題及時落實解決。

　　11、業主以及他們的家人有重大疾病發生或家有不幸，應有經理帶人上門探視問候。

　　12、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　13、雨雪及大風的天氣下，檢查業主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物)，有問題及對通知業主。狀況嚴重的附書面通知。

　　14、利用電子公示牌、廣播系統，將重要信息及時傳達給業主。

　　15、尊重業主的隱私權、在無業主授意情況下，不得泄露關于業主的任何信息。

　　16、關注業主各類信息變化，與業主建立良性互動關系，及時宣傳物業公司新舉措，征求業主意見，適時送上問候或祝福。

　　17、通過對講機溝通時注意規范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業主。

　　二、保安篇

　　1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業主私家車應行敬手禮。

　　2、糾正任何違章前應先舉手敬禮。

　　3、遇有老弱病殘幼或業主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。

　　4、阻止可疑車輛、人員進入小區時也應先敬禮。

　　5、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　6、有業主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時，應安排專人維持秩序和指揮車輛。

　　7、阻止出租車進入小區時，應主動上前幫業主卸載所攜大宗物品。

　　8、巡邏時關注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物)，有問題及時告之管家部通知業主。

　　9、業主車輛停放主動予以合理引導停放，以利于現有車位合理利用，嚴禁車輛占道并及時予以疏通。

　　10、遇業主緊急突發事件求助，應先禮貌安撫業主，弄清原委，并按相應的緊急預案處理程序執行。

　　三、工程篇

　　1、上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門，嚴禁用手掌拍門。

　　2、上門服務時應帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業主家里的拖鞋。

　　3、不得接受業主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業主包括錢物在內的各種饋贈。

　　4、不得在業主家里使用洗手間。

　　5、應注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時間。

　　6、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　7、非工作需要，應在工作崗位，不得四處溜達。

　　8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不發出噪音，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應調節到最小音量。維修結束至門口應回身面對業主說“再見”。

　　四、保潔篇

　　1、保潔工作時間應同業主上下班時間錯開，實行免打擾服務。

　　2、遇到業主，應微笑致意停止手中工作，側身讓業主通行。

　　3、有較大灰塵揚起的作業面，應先灑些水再清掃。

　　4、上門服務應遵守公司員工行為規范，嚴禁接受包括錢物在內的各種饋贈。

　　5、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　6、非工作時間，應呆在休息地方，不得四處閑逛。

　　7、清掃時力度要適當，以免暴起塵土。

　　8、在小區內任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時解決，不能夠處理的，立即通知相關部門處理。

　　9、上門為業主做保潔時應首先禮貌詢問，是使雙方距離拉近的途徑。