第二醫院客服工作制度

　　一、導醫的重要性

　　患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫院的整體形象。

　　導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。

　　導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

　　二、導醫的基本要求

　　導醫應該熟練掌握醫院情況，醫院科室的設置、布局、設備配置、專業技術人員的特長，醫院規章制度和便民優蕙措施。

　　導醫要遵守職業形象規范、語言規范、行為規范、主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

　　導醫的工作環境整潔和諧統一，服務臺標志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

　　導醫時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

　　三、就診患者的接待全程服務流程

　　患者就診→導醫→分診→醫生（初步處理）

　?。ǖ怯洠∮媰r收費--輔助檢查--醫生（確診處理）--治療室←計價收費取藥→輸液--住院--出院

　　四、接待來院患者技巧要求

　?、僦鲃訜崆?，文明禮貌，如：您好！請問需要我幫助嗎？你哪兒不舒服？簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

　?、谑炀氁龑Щ颊叩较嚓P科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫院的情況。

　?、圩⒁庥^察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系．妥善處理，必要時送急診科處理。

　?、懿皇r機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。

　?、輰先醪堉匕Y患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫出交接情況。

　?、藿邮芑颊叩母鞣N咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。

　?、呷缧枳≡褐委?，協作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。

　?、鄬⒒颊咚偷较嚓P科室時，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

　?、釋λ械幕颊邞撟龅剑簛碓河腥私?，住院有人問，出院有人送，體現出人性化的服務。

　　五、對咨詢者的接待

　?、僦鲃訜崆槲⑿Ψ?。

　?、谡J真聽來者述說或詢問。

　?、鄹鶕枰托拇饛椭笇?。

　?、軐Σ荒芙獯鸬膯栴}轉送到相關科室，請求專家，?？茀f作解決。

　?、萁拐f不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

　　六、對離院（出院）患者的送別

　?、倩颊唠x院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。

　?、诮榻B醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。

　?、壅髑蠡颊邔︶t院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

　?、芑颊哂幸庖?，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

　　電話咨詢相關資料

　　現代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現代通訊技術近若比鄰，為此我們如何使接電水平有所親和力？

　　一、接聽、撥打電話的基本技巧

　　1、話機旁應備記事本和筆

　　2、先整理電話內容，后撥電話

　　3、態度友好，和善

　　4、注意自己的語速和語調

　　5、不要使用簡略語、專用語

　　6、養成復述習慣

　　二、正確寫入接聽和撥打電話的程序？

　　1、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒

　　2、自報姓名：第一聲保持優美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快

　　接電話時，第一聲應說："你好,**醫院健康熱線。（外線）"你好,總機。（內線）

　　打電話時，第一聲要說："你好，我是**醫院，請問```````

　　3、輕輕掛斷電話（注：在確認對方掛電話后方可掛斷）

　　三、當對方講話聽不清楚時，你認為應如何應對而并不失禮，請寫下得當的方法。

　　回答1、"對不起，剛才沒有聽清楚，請重復一遍好嗎?"或者"麻煩您再重復一遍，好嗎？"

　　回答2、可以重復下患者的話，表示確認。"您的意思是……"

　　四、有一些人接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說："打錯了。"如果你接到打錯了的電話，應如何巧妙應對？

　　回答1、最好能這樣告訴對方："這是××醫院，請問你想找哪里?"

　　回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本院潛在的顧客。

　　回答3、即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對本院抱有初步好感，說不定就會成為本院的客戶，甚至成為本院的忠誠支持者。

篇2：客服部鑰匙管理制度

　　客服部鑰匙管理制度

　　1.0客服部辦公室統一保存到客戶房間鑰匙。

　　2.0領用鑰匙人員應完整準確及時填定《鑰匙領用登記表》由當班經理領班發放。

　　3.0每天工作時間，鑰匙柜由客服部領班負責管理。

　　4.0發現鑰匙有損壞現象，應立即停止使用。

　　5.0如發現鑰匙丟失，應立即報告領入（經理）及保安部，盡快更換門鎖。決不許自行配制鑰匙。

　　6.0客戶需要使用公司的備用鑰匙時，須及時通知保安部辦理相關手續。

篇3：客服部交接班管理制度

　　客服部交接班管理制度

　　1.0部門內部交接班

　　1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

　　1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

　　1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。

　　1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

　　1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。

　　1.6接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。

　　1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。

　　2.0交接班檢查記錄

　　2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“×”號。

　　2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

　　2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。

　　2.4交接檢查事項。

　　3.0與保安部交接班

　　3.1每個工作日早8點與保安監控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳細記錄在工作交接本中。

　　3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。

　　3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。

　　4.0交接班檢查記錄

　　4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

　　4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。