飯店服務質量是核心競爭力

　　服務質量是飯店經營管理的生命線，這一點早已取得飯店業同仁的共識，但如何加強飯店服務質量管理，創建服務精品，營造核心競爭優勢，使飯店在這個快速變動，激烈競爭的市場中，處于領先地位，這是許多飯店管理者，業內人士一直在研究和探討的話題。

　　建立嚴密的服務質量管理規章制度無論是新籌建的飯店，還是正在運營中的飯店，都必須首先建立起一套嚴密且嚴肅的飯店服務質量管理規章制度。制度是飯店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則，是保障飯店良好運營，給客人提供優質服務的法典。有一批對服務質量工作高度負責的管理隊伍飯店服務質量的好壞，管理水平的高低，最關鍵的因素是首先要造就一批有高度質量意識、服務意識，對質量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證飯店服務質量優質的靈魂。

　　飯店要想保證其服務質量的優良，必須從“頭”抓起，首先培養一批勇于負責，有高度敬業精神、開拓精神、酒店意識、質量意識的經理人。有督導檢查管理到位的工作力度有許多飯店的老總和部門經理認為，抓服務質量是質檢部的事，把自己游離于抓飯店整體服務質量管理工作之外。飯店雖然也制定了一整套服務質量管理制度，獎勵處罰條例，但由于飯店老總、個別管理人員服務質量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務質量督導檢查工作在飯店中流于形式。即使在星級酒店，也經常見到過這樣的情景：

　　情景一：部門經理與大堂副理在酒店大廳，當著客人的面不說普通話，而使用方言進行信息傳遞，甚至對客服務使用方言。

　　情景二：服務人員在餐廳電梯間見到老總和兩位前來就餐的客人，服務員向老總問好，對賓客卻視而不見，事后，老總也沒去糾正服務人員在禮貌服務中的錯誤(應先向客人問好！后向老總問好！)。

　　情景三：客房女服務員在對客服務時，把傳呼機別在工裙上，在給客人開夜床時(客人在房間)，傳呼機嘀噠嘀噠亂響，而領班就在樓道，卻對服務人員的行為視而不見，也沒前去制止。

　　服務質量的優劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級酒店，我曾遇到過這樣一件事，客房服務員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領班見到客人，微笑著問好！而服務員則低頭工作?？腿俗吆?，領班對服務員說：“小王，你為什么不向客人問好！你已是來飯店工作四個多月的員工了，記住見到客人一定要問好！下不為例……”從這件小事，我們可以看到服務質量好的飯店，質量管理工作一定是細微的、到位的。國外飯店服務質量督導檢查管理工作有兩個準則：一是飯店不能有衛生死角，二是飯店不能有服務不到位的地方。有全員高度服從質量檢查管理的思想觀念飯店服務質量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優質服務的思想，做好對客服務的每一項具體而細小的工作，服從飯店質量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質量管理的思想，飯店的各項服務質量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證飯店整個質量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有質檢部發現本部門存在的各種服務質量問題，認為是給本部門挑毛病或過意不去的思想。而應該看成質檢部是在幫自己部門經理發現了自己沒發現的服務質量、衛生質量問題，是在幫助本部門完善工作，提高管理水平。

　　同時，飯店是半軍事化管理的企業，質檢部和飯店領導發現的衛生、服務、信息溝通、部門協調、硬件維修等方面影響飯店服務質量的問題，各部門工作人員都必須無條件地加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領導的過程中，樹立全員高度服從質量管理的思想觀念，飯店管理水準、服務質量才能提高。

　　有日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系建立和完善日檢、周檢、月檢的質檢管理體系，可以保證服務質量管理工作的貫徹執行，以實施飯店全面服務質量管理。飯店每日的檢查工作由質檢部工作人員進行例檢。周檢工作由質檢部經理牽頭，帶領各部門主管、領班各一名進行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由質檢部、總經辦牽頭由總經理或常務副總帶領各部門經理，對飯店各部門、各崗位進行全方位的服務質量、衛生保潔、設備養護、節能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節禮貌、外語水準等工作，實施全面督導檢查。

　　另外，在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可聘請業內同行，旅游局星評員、飯店常住客對飯店的服務質量、衛生質量等進行明查、抽查、探訪和暗訪。廣泛收集各方面意見，以改進和提高飯店的整體服務質量管理水平。

　　有獎罰嚴明的質檢紀律條例飯店服務質量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發生質量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周險、月檢。三靠與經濟利益掛鉤，獎罰嚴明。

　　在飯店服務質量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序：“處罰”問題，一旦觸及經濟利益，不要說服務人員，許多部門經理都會表現出不接受、不情愿、不執行的情況。所以飯店在制定《服務質量獎罰條例》時，一定要總經理親自掛帥，統一部署，全員參加，各部門建立質檢獎罰條例起草小組，讓飯店全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統的事后劣質服務質量處罰管理，為預防服務質量管理。

　　《質檢獎罰紀律規章條例》一旦制定實施，從飯店總經理到普通員工都必須無條件遵照執行，在質檢紀律面前做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰，并使之成為飯店質量管理，保障服務質量優良的一張電網，誰觸犯了它，它就要處罰誰。國內許多飯店之所以質檢工作力度不大，最主要的因素是人情大于法治，批評教育替代經濟處罰，制度執行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處。

　　樹立精細化服務與管理的全員意識服務質量是飯店生存發展的前提，優質化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質量管理已成為當今飯店管理的一門藝術。

　　在現代飯店經營過程中，

有許多飯店往往偏重于公關營銷、市場客源拓展，但忽略了飯店內部服務質量管理的精細與創新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務管理中沒做到共性優質服務與個性優質服務的雙管齊下，使部分客人感到不滿意，形成了100-1=0的服務結果，在外拉回的客人，卻被飯店中的個別低劣服務趕走了，這種劣質的服務，不但沒為飯店培養出忠實的顧客，而且給飯店造成了客源流失。這種不合格的服務產品一旦成為事實，對飯店產生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對飯店產生的不良影響面就越大。

篇2：酒店(飯店)員工心理授權服務質量關系

　　酒店（飯店）員工心理授權與服務質量關系

　　任何一家飯店想要立足于社會，并有所發展，必須有維持飯店經營活動的資源。在這些資源當中，人力資源是飯店企業最重要的資源和財富。但是縱觀目前中國飯店業，人力資源的開發不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動率過高。原因主要有飯店方面存在的原因；也有員工自身方面的原因；還有市市場方面的原因；當然也有決定員工跳槽動機產生的社會條件。這些原因給飯店業所帶來的影響是嚴重的，他們將導致飯店的服務質量下降；提高人力資源成本；使飯店員工隊伍不穩定；極大地影響員工士氣；使飯店業務受損。

　　因此，本文針對這些原因及其帶來的影響進行了探析，給出了幾個建議性方案。

　　我曾在某酒店的人力資源部調研2周左右時間，在調研期間發現飯店的員工流動率一直很高，幾乎每幾天就有員工來遞交辭呈，而每周飯店都會從廈門市人才市場招聘新的員工。所以想深入研究下目前中國飯店業的人力資源開發狀況。

　　任何一家飯店想要立足于社會，并有所發展，必須有維持飯店經營活動的資源：人力資源、物力資源、財力資源、信息資源以及作為服務性行業特有的無形信譽資源。飯店使用的各種資源中，人力資源是最重要的，可以這樣說，人力資源的使用和管理是飯店最為重要的經營管理活動。

　　但是，縱觀目前中國飯店業，人力資源的開發不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動率過高，造成財力、物力、信息等資源使用效率低下，服務質量和商品質量難以得到有效的保證。員工的高流動率一直是困擾所有企業管理者的難題，如今這個問題已經得到了飯店管理層的高度重視。如何解決員工流動率過高的問題，已經成為目前最需要解決的問題。

　　就此，本文將從調研期間所見所聞為基礎，走訪的幾家飯店人力資源部為例證，并參考國際品牌飯店在此問題上的成功經驗，擬就目前中國飯店業員工流動率高的原因，及其產生的影響和如何解決的措施略陳管見。

　　第二章 中國當前飯店業員工高流動率現狀

　　飯店作為勞動密集型產業，人員流動率高于其他行業是正常的。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率。

　　從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優化飯店內部人員結構，使飯店充滿生機和活力。適當的人員流動能給企業注入新的活力，帶來新的經營理念。但是員工流動率過高會增加人力資源的管理成本，不利于企業凝聚力和企業文化的形成。

　　一些國際著名的品牌飯店的人員流動率大概在10%-15%之間。而根據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對中國23個城市部分星級飯店的調查統計，近5年飯店業員工流動率分別為25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流動率高達23.95%。據另一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。其中高學歷人才的流動率最高，此份調查中還提到，上海某高校旅游專業畢業生分配到飯店的第一年流失率高達50%，三年后只有20%的人還留在飯店業。杭州市有10家飯店近3年招聘了168名大學生，目前已流失111名，流失率達66%。其中不到1年就離開的有81名。

　　在本人走訪的幾家飯店中發現，每家飯店都不同程度存在著員工流動率過高的狀況，最為嚴重的是一些三星級別的飯店，他們大部分是內資企業，缺乏完善的管理制度，也就造成了幾乎每天都有員工流失，幾乎每周都要招聘一批員工的現象。而作為是國際飯店品牌集團希爾頓與華美達，在員工流失率方面雖然沒有上述那么嚴重，但也不同程度存在此現象。南京金陵飯店的禮賓部經理告訴我，幾乎每個月他們都要走一批人，有時2-3個，多時也有10來人。

　　下面將深入分析員工流動率高的原因。

　　第三章 造成飯店員工流動率過高的原因

　　造成中國飯店業員工流動率過高的原因有很多，有飯店方面的原因，如員工工資福利待遇問題，飯店內部管理制度問題，不暢通的溝通渠道，不和諧的工作環境，缺乏對人才成長的規劃，飯店形象欠佳等等。

　　也有員工方面的原因，如對飯店期望過高，受傳統觀念影響，企業與自己的價值取向不同等等。

　　當然還有市場方面的原因，以及影響員工跳槽動機產生的社會原因。

　　詳細來看，主要有以下這幾點：

　　3.1 飯店方面存在的原因

　　3.1.1員工工資福利待遇過低

　　福利待遇是滿足員工工作要求，調動員工工作積極性的最基本條件。飯店首先應滿足員工生理上和生存上的需求，關心和滿足員工的衣、食、住、行等方面的需求。

　　飯店行業相比其他行業工資是屬于中下水平的，因為其門檻低的特性，導致人不需要有很高的學歷就能從事飯店業，所以其基本工資水平大概在800元上下。在外資企業還好，一般內資企業做到部門主管也不會高于2000元的基本工資。

　　在工資低的情況下，許多飯店除對員工提供工作餐外，對于住宿一律不安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動。

　　同時，一些飯店臨時工和正式員工之間的工資待遇相差過大，也造成人員的部分流動。據了解，臨時工的月基本工資不足400元人民幣。

　　本人曾在廈門華美達長升大酒店人力資源部調研，對該飯店基本工資情況比較了解，也走訪了廈門其他酒店，發現飯店普通員工的基本工資均不足800元，這在廈門市的各行各業中是屬于較低水平的。

　　3.1.2飯店內部管理制度不完善

　　這里所謂的內部管理制度主要是針對飯店管理層人員的績效考核和晉升考核?？己藭x升是否公平得當，將對員工的工作積極性產生影響。如把以往工作表現欠佳，并未給飯店做出貢獻的員工提升到更高或更重要的職位上去，這會引起工作表現好的員工的反感，同時挫傷廣大員工的工作積極性。

　　飯店業員工大都來自外地（?。?，他們在本地并沒有親戚朋友，也就沒有了所謂的“關系”，如果飯店每次評選優秀員工時都優先考慮有“關系”的員工，同樣會引起其他員工的憤怒。一些員工在就業機會不多時，只能暫且忍耐，到有好單位時再離開飯店；另一部分員工可能會因此馬上重新擇業。

　　今年5月，本人通

過朋友關系，走訪了南京希爾頓國際大酒店，并且詢問了幾名熟識的員工，他們都不同程度存在著這種心理，一起進來的同事經常請假曠班，卻因為是某某經理的家屬，提升的速度特別快，而且干的活比別人輕松，待遇卻比別人高。這使其他員工內心很難受。

　　3.1.3溝通渠道不暢通

　　領導與員工缺乏溝通，進而導致員工之間關系緊張，上下級之間、同事之間互相猜疑，因過度競爭而引起發出的抗拒感凸現?！敖虝降?，餓死師傅”的觀念增強，團隊精神、合作意識淡化。遇到問題首先把自身的責任推得干干凈凈，甚至在賓客面前互相推托、互相指責。減員使酒店處于不安定狀態，員工人心惶惶，整天提心吊膽，沒有將心思放在服務客人上。

　　許多酒店過分強調個人服從組織，置員工的個人需求不顧。表現比較突出的是，上司在分配工作是不顧員工的性格、愛好、興趣，對員工心理活動不夠了解，不分析，簡單從事，因此造成一些員工效率低下，反過來還是受到紀律批評或經濟處罰。其實，每個人都有自己的復雜感情和喜怒哀樂，一個員工只有在精神狀態良好、心理因素穩定、情感態度樂觀的情況下，才會有一個好的工作姿態、精神面貌和對待客人的態度。

　　3.1.4管理者缺乏對人才成長的規劃

　　中國許多飯店企業對人才規劃都缺乏長遠觀念，對所需員工崗位缺少正確的設計和分析。有些飯店企業盡管每年通過各種招聘會招進了一些高學歷人才，但對這些高學歷人才卻沒有明確的培養與使用目標，抱著一種“使用了再看”的想法，結果要么是“人才高消費”，招進來的高學歷人才發揮不出應有的作用；要么因使用不當造成“招進來，留不住”的現象。

　　3.1.5飯店的工作環境不如意

　　飯店中工作環境舒適、安全，體力消耗不大的部門（如財務部、前廳部），員工流動相對少。而工作環境惡劣，繁重緊張的部門（如餐飲部、客房部），員工流動相對較大。

　　在本人走訪的幾家飯店中，餐飲部和客房部是流動率最高的部門，因為他們的工資比其他部門低，就算差不多，所做的工作量也比其他部門來的繁重。尤其是餐飲部，遇有婚宴之類的大型活動時，他們往往要加班從早忙到晚。而同樣，財務部會在餐廳設有收銀處，收銀員的工作強度遠遠低于他們，而工資卻是餐飲部的兩倍左右。

　　3.1.6飯店的自身形象

　　飯店自身形象的好壞也是員工選擇工作時考慮的因素之一，員工流動一般傾向于形象較佳的飯店，形象欠佳的飯店員工流動相對較大。像一些國際知名品牌飯店，他們的形象遠遠要好于中國大中型飯店，他們的流動率就遠比中國大中型飯店小得多。

　　3.2 員工自身方面的原因

　　3.2.1傳統觀念原因

　　受傳統思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業中工作。另外飯店工作常被理解成一種青春職業，普遍認為飯店服務員到了一定的年齡就會被自然淘汰。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，再加上對一成不變的服務工作產生厭倦感，對服務對象的高消費產生一定心理失衡，導致了部分優秀的年輕服務員在剛剛有一些經驗時就另謀高就。

　　3.2.2企業與員工自身的價值取向不同

　　由于工作經驗在飯店行業里是非常被看重的，飯店會把沒有工作經驗或工作經驗較少的員工安排在最基礎的崗位，這些新招聘的員工有一大部分人是大專生、大學生甚至是研究生，他們從“象牙塔的天之驕子”突然轉型到普通服務人員，很多人無法承受心理的巨大落差；再加上飯店方面與這些人缺乏必要的溝通，只追求高學歷的引入，忽視對他們的職業規劃和設計，進而導致高素質人才流失。

　　3.2.3其他方面的原因

　　一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業。

　　3.3 市場方面的原因

　　飯店雨后春筍般地開張，擁有一定管理經驗的中高級管理人員和熟悉飯店設備的工程技術人員是最緊缺的人才。這加劇了行業內的“互挖墻角”，也導致了一定程度的人才流失。飯店企業之間的激烈競爭，必將促進優秀的人才“擇木而棲”。

　　人往高處走，水往低處流。同樣都是四星級酒店，廈門華美達長升大酒點在廈門市同行中的薪酬水平并不高，而廈門最佳西方京閩中心酒店的薪酬待遇卻是廈門市飯店業中最高的。在我調研期間就聽很多員工私下交流時都說有機會，就會去京閩工作，因為那的待遇好。而在南京金陵飯店，這種現象卻少得多，極大原因也是因為南京金陵飯店的福利待遇在南京市同行中屬于領先地位的。

　　3.4 影響員工跳槽動機產生的社會條件

　　3.4.1社會價值觀念的變化

　　隨著現代社會的發展和進步，人們的社會價值觀念也在發生變化。在計劃經濟體制下，計劃是調節勞動力的惟一手段。所以許多員工從一而終，在一個企業干一輩子。東北的許多大工廠，父親、兒子、女兒同在一個工廠，現在全下崗。計劃經濟造就的觀念就是工作靠分配、升遷靠安排。

　　而市場經濟打破了勞動力計劃調節，實現了勞動力市場化。市場調節改變了人們的觀念。人們對于職業、金錢的看法都產生了明顯的差異。中國飯店業市場化，給飯店帶來的一個重要的變化就是飯店業人才流動的頻繁和加劇。如今，跳槽似乎成為一種時尚和自我價值的實現方式，愈演愈烈。

　　3.4.2飯店容量是決定人員流動的客觀基礎

　　如果現在仍然是20世紀80年代那2000多家星級飯店，人員飽和，人才想跳槽也難?，F在全國各地每月都有新飯店開業，并且高檔次、高星級、高薪酬的國外飯店也在不斷增加，這就從客觀上為人員流動提供了物質條件。這是人員高比例流動的根本原因。

　　第四章 飯店員工流動率過高所帶來的影響

　　適當的員工流動率，從整個社會的角度來看，它有利于實現人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優化飯店內部人員結構，使飯店充滿生機和活力。

　　但過高的流動率會帶來不利影響：

　　4.1 員工的流失會影響飯店的服務質量

　　員工流動大導致飯店服務質量下降，客源流失，無論是管理層還是操作層的流失都會造成這一后果。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認

真負責，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態下工作，飯店的服務水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務質量。新員工上崗，對本飯店的工作環境、服務程序、規章制度不是很了解，工作中容易出錯。而飯店銷售部、公關部等人員一走，往往可能帶走一大批客源，使飯店的經濟效益急劇下降。流失優秀員工對飯店服務質量的影響將是長期的。

　　4.2 員工流動率高將使飯店的人力資源成本上漲

　　飯店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業中，飯店為維護正常的經營活動，在原來的員工流失后，需要重新選找合適的人選來頂替暫時空缺的職位。員工的不斷流失，飯店不斷向外招聘，而對招徠的員工不管以前是否從事過飯店業工作，都需進行不同程度的培訓。頻繁的招聘和培訓耗費大量人力、物力和財力，致使成本上漲。

　　4.3 員工流動高也將造成飯店員工隊伍不穩定，人心渙散，管理難度大

　　飯店員工不斷流失，飯店不斷招聘、培訓，致使管理人員經常面對新手，不能全面了解他們的性格、能力、素質等，導致工作崗位分配不當，員工使用和晉升不當，管理中無法調動員工工作積極性等諸多弊端的產生。

　　4.4 員工的流失可能使飯店業務受損

　　飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。

　　4.5 員工的流失會極大地影響士氣

　　一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作。

　　第五章 降低中國飯店業員工高流動率的措施探析

　　員工的高流動率一直是困擾所有企業管理者的難題，為此，針對這些原因及其所帶來的影響，以下進行了深入探析，并給出了幾個建議性方案。

　　5.1 確立以人為本的管理思想

　　所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看作是企業最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服務產品，服務產品質量的高低直接取決于服務的提供者——各個員工的服務技能和服務熱情的高低。實施人本管理，應是飯店業的必然選擇。

　　飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當作渴望得到關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，為他們的工作創造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。

　　幫助員工制定個人職業發展計劃。員工為適應快速變化著的環境，需要不斷學習和掌握新的知識和技能。飯店為員工制定個人發展計劃，協助員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。通過個人職業發展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮飯店發展的需求，使自己的特長及發展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續不斷的個人發展計劃，幫助員工適應飯店多方面的工作及未來發展的需要。

　　飯店通過為員工制定良好的個人發展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發展，降低員工的流動率。

　　5.2 加快飯店人力資源開發和管理，提高員工的整體素質

　　管理人員是飯店的核心力量，起著承上啟下的作用。杰出的管理人員深得下屬員工信任，他們以自己良好的管理才能，挖掘使用每個員工的特長，對減少普通員工的流動起著很大的作用。管理人員因其使用價值巨大，所帶來的效益又是輻射性的，因此常是競爭對手注意并千方百計想挖走的對象，具有很大的潛在流動性，所以，飯店首先應留住他們。如果留不住管理人才，這不僅僅的飯店的巨大損失，并且會使飯店競爭對手變得更強大，影響同行之間正常的交往和合作。

　　留住人才后的飯店還要用好人，用人不當也會留不住人才而造成流動。飯店應盡可能給他們創造施展才能的工作環境，將某些權利下放給他們，給予必要的財力、物力支配權。

　　目前，全國各大飯店在硬件上具備星級飯店的標準已不少，但在軟件上層次參差不齊，無法和國外各星級飯店相比。其主要原因是員工自身素質與星級要求尚有差距，飯店在員工培訓使用上有短期化傾向。許多飯店為降低勞動成本，招收的員工大部分來自當地的縣（市）區，甚至是外來的打工者。這些人文化素質相對低，勞動使用成本比使用高校旅游專業畢業生要低得多，但使用的實際效果卻難盡人意。

　　同時，飯店在員工培訓的思想上也有誤區，只強調動手能力，忽視對員工服務意識的構建，有短期化行為傾向，認為反正同樣是簡單的服務，不必花大力氣去培養、去塑造員工的服務意識、思想面貌等內涵性的東西。

　　另外，認為勞動力資源豐富，可以隨時替補，在思想上認可員工隨意流動。這樣的后果是顯然的，員工服務意識淡薄，其機械生硬的服務難以為飯店帶來回頭客，更不用說?？?。這種情形之下飯店效益自然差，員工所獲得利益也相對減少。這就需要飯店的人事部門改變思想認識，完善培訓制度，把管理人員的管理意識和服務人員的服務意識的培訓放在首位，開展系列化、層次化的訓練。同時制定長遠的員工培訓計劃，以穩定員工隊伍，綜合提高飯店形象。

　　5.3 提高飯店的福利待遇和完善獎金分配制度

　　福利待遇是飯店為員工所提供的各種工資或獎金形式的利益和優惠待遇，包括員工浴室、宿舍、醫療保健等集體福利和帶薪假期、人身保險、股票賒購等福利性補貼。良好的福利待遇對調動員工積極性，保證服務質量，提高飯店經濟效益，減少人員流動起著積極的作用，是飯店管理的一種有效手段。如日本一些公司對員工的住房、醫療、交通補助等都十分重視、關心，使每位員工都感到“公司是他們的家”；又如泰國曼谷東方大酒店員工的工資、待遇在整個泰國是最好的；再如，廣州白天鵝大酒店管理人員與服務人員的福利相差不大。上述酒店其效益和員工穩定率都是較高的，這與飯店采取高福利的待遇是分不開的。

　　飯店的聲譽來自每個員工的辛勤付出，高福利待遇可使員工樹立“我以飯店為家”、“我以飯店為榮”的意識，自覺

維護飯店這個特殊大家庭的聲譽。

　　另一方面飯店要完善獎金的勞動密集性企業，服務中需要各崗位員工共同完成，無法以此作為獎金分配標準，所以飯店應制定合理的獎金分配制度。如根據智力付出程度、顧客滿意度、勞動強度、勞動時間、技術等級等多種因素綜合測定，讓員工能拿獎金放心，不拿獎金也安心。

　　在現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當員工的付出與所得到的回報嚴重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優秀人才的加盟。

　　5.4 樹立飯店的企業精神，培育企業文化，營造員工歸屬感

　　飯店的企業精神，是飯店管理者根據飯店的特點，為飯店的生存和發展而樹立的一種精神。飯店的企業精神具有導向的功能，可把員工的努力引導到完成飯店的經營目標上去，進而形成一種共同的價值觀。由此產生的巨大精神力量將推動員工自覺提高服務質量，以優質的服務帶來回頭客，甚至?？?，飯店的經濟效益隨之提高，員工福利待遇趨好……，這一連鎖反應最終使員工熱愛飯店，減少流動。

　　單單靠薪酬留住人才是不夠的，飯店還要抓住員工的心。要營造一種氛圍，使員工的價值取向與飯店的企業精神和價值觀同構。即努力使飯店的宗旨、目標、核心理念得到員工從內心的贊成和支持。文化的形成不是一朝一夕就能完成的，若想得到員工的認可，管理者要不斷地對員工進行企業理念的宣傳和灌輸，并通過各種途徑和方式使之固化。培訓是一種常用的手段，而其他一些靈活的方式，諸如知識、技能競賽，文娛活動等等，會使員工在輕松的氛圍中融入企業，與企業產生共鳴，從而逐漸使自己的價值理念與企業相一致。

篇3：館飯店服務質量等級

　　館飯店的服務質量等級

　　質量等級是“對功能用途相同但質量要求不同的實體所作的分類或排序。（ISO8420）

　　質量要求是“對需要的表訴或將需要轉化為一組針對實體特性的定量或定性的規定要求，以使其實現并進行考核?！保↖SO8420）

　　顯然，質量等級反映了質量要求方面的預定或認可的差異，并不表示比較意義上的質量優良程度，它只是強調了功能用途與費用的相互關系。

　　因此，高等級的賓館也可能具有不滿意的質量；反之，低等級的賓館也可能提供滿意的質量。

　　GB/14308《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》以飯店的建筑、裝飾、設施、設備及管理、服務水平為依據，用星形符號表示其質量等級，詳見表5—1。

　　表5—1賓館飯店星級條件一覽表

　　項目一星級二星級三星級四星級五星級

　　外觀與布局基本合理方便賓客活動基本合理方便賓客活動布局合理有一定特點風格內外建材高檔獨具風格高檔豪華風格特異

　　前廳總臺有有有并美觀有并高雅有并豪華

　　房間≥20間≥20間≥50間≥50間≥50間

　　家具齊全齊全，燈光充足齊全，寬敞高級，寬敞豪華，寬敞

　　衛生75%全有24h供水24h供水配有吹風機、體重秤

　　電話50%全有全有全有全有

　　采暖式制冷設備有有有中央空調中央空調

　　防噪音、隔音措施有有有有

　　文具用品有有有有

　　套房有套房和單間豪華套房豪華套房

　　餐廳

　　咖啡廳酒吧宴會廳只有餐廳、廚房和冷庫只有餐廳和咖啡廳有中、西餐廳，咖啡廳，宴會廳，獨立封閉式酒吧有中、西餐廳，咖啡廳，大宴會廳和有特色的酒吧同“四星級”，并有獨具風格，裝飾高雅

　　服務項目行李推車和存房、交通圖和時刻表代售郵票和發信等同“一星級”外，還有供客人自行開啟的物品保管箱，報刊，出售旅行日常用品，代辦國內行李托運同“二星級”外，還有門衛應接員、專職行李員、出租車安排，信用卡，擦鞋，代辦傳真、復印等同“三星級”外，還有提供打字、翻譯、秘書、代辦參觀觀光服務，代客照顧兒童服務等同“四星級”

　　公共設施

　　提供回車線或停車場；4層以上有客用電梯；有小商場與公共休息處等同“一星級”同二星級“外，還有殘疾人出入通道、舞廳、按摩室、多功能廳及會議室、商務中心同“三星級“外，還有背景音樂系統、健身房、桑拿式胗蒸氣浴、美容、書店等同“四星級“外，還有游泳池、網球場等安全、衛生、環境和建筑符合消防、安全、衛生、環保等法規要求。

　　服務質量要求

　　服務人員儀容儀表應端莊、大方、整潔，服務態度自然和藹、親切、服務行為文明、規范，語言文明、禮貌、簡明清晰，具有服務業務能力與技能，并有運行有效的服務質量體系。