酒店工程部服務質量月執行方案與合理化建議

　　一、強化服務質量意識

　　服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，工程部人員更要樹立服務質量觀念。執行者只有在質量觀念和和服務意識上牢牢扎了根，才能在日常工作中把質量真正當成企業的生命線，才能令工程部員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。

　　二、建立完善的服務質量管理體系

　　設立服務質量管理組織負責人。工程部應通過一定的制度、規章、方法、程序等，使本部門質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中，工程部的管理體系是跟蹤服務，分配到每位員工的活由部門經理及主管進行不定期抽查維修情況及質量，對緊急搶修工程由部門經理及主管現場監督維修，針對員工維修能力定崗定位。(具體規章制度詳見附件一、附件二)

　　三、制訂質量標準和質量目標。

　　工程部要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。服務過程的規范化、程序化、標準化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立工程部服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，工程部還制訂了服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋記錄，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

　　四、提高酒店內部協調性

　　加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等?？赏ㄟ^小事不上會的形式進行內部溝通，部門之間能溝通解決的問題，絕不讓領導來協調。建立起團隊大家庭的和諧氛圍。

　　五、合理化建議

　　酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個部門，同時也希望每個部門能夠支持工程部的工作，爭取在第一時間內把問題消滅在萌芽狀態，做到保障有力。

　　工程部

　　20**年4月27日

篇2：X酒店優質服務質量月實施方案

　　某酒店“優質服務質量月”實施方案

　　服務質量是酒店的生命線，是酒店日常管理的中心工作。在服務業的競爭中，最根本的是質量的競爭?？梢哉f服務質量是酒店的主身之本。根據集團領導的指示精神，結合酒店的現狀，酒店決定在全店范圍內開展“優質服務質量月”。具體安排如下：

　　一、時間（分為兩步）

　　1、4月26日——5月7日為布置、準備階段。

　　A.各部門結合本部門的實際情況，將優質服務質量月的執行方案及合理化建議于4月29日前上報酒店辦公室。

　　B.酒店辦公室準備培訓光盤。

　　C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實施方案。

　　2、5月10日——6月9日為優質服務質量月正式階段。

　　二、指導思想與目的

　　此次“服務質量月”決不形式化，借“服務質量月”的聲勢并以此為契機，從實際出發認真找問題、找差距，強化全員的質量意識，真正把“質量第一”的意識落實到每一個部門、每一個經營環節、每一道操作工序、每一個服務規程中去。使酒店的整體服務質量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話。

　　三、質量標準與目標

　　1、依托酒店員工手冊為藍本，各部位崗位職責、工作流程以及各項規章制度為附。

　　2、全員端正工作態度，改變精神面貌，在對客服務、保障服務中做到主動、熱情，耐心、周到。

　　3、管理人員，強化工作作風，恪盡職守，真正成為各部門的排頭兵。

　　4、提高酒店內部的協調性，逐步形成默契配合，做到對客服務、保障服務中小事不上會的形式進行內部溝通，部門之間能解決的問題，絕不讓領導來協調。

　　四、組織機構及實施步驟

　　1、酒店總經理親自主抓，辦公室、人力資源部負責實施細則。

　　2、各部門經理或負責人，負責本部門的具體安排與落實。

　　3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實施情況。

　　A、第一周，各一線部門組織員工觀看規范服務光盤，對照自身的實際現狀找不足，找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語后上交酒店辦公室（5月15日前完成）。

　　B、二線部門組織員工強化培訓員工手冊、崗位職責、工作流程以及各項規章制度，對照自身的實際現狀找不足、找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語后上交辦公室（5月15日前完成）。

　　C、檢查標準：酒店全員必須在精神面貌、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、服務用語、微笑服務等方面達到基本要求。

　　D、第二周，全員強化對客服務，保障服務中的“換位意識”。要讓大家都真正明白，賓客是酒店的財源，是酒店賴以生存和發展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論，如何在保障酒店整體利益的基礎上，在我們服務工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。

　　E、第三周，辦公室匯同人力資源部與各部門協調好時間，組織員工進行書面考核。

　　F、第四周，?各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。?各部門表彰先進，以書面形式上報。?各部門上交總結報告，報告主要內容：心得體會、下一步的工作思路、工作目標以及粗線條的措施。

　　G、辦公室、人力資源部根據各部門情況進行考評：

　　?部門重視程度：20分；

　　?實施落實：20分；

　　?全員達標率：50分；（實際表現：40分；考核成績：10分）

　?、軉T工的參加率（考核）10分。

　　五、要求

　　1、各部門要高度重視，按計劃認真組織和落實好各項工作。既要搞好此次活動，又要全力保證日常各項工作的有序進行。

　　2、按要求，各部門員工參加率必須達到100%，絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動之外。

　　3、活動結束后，各部門自評以及酒店考評達標率均不能低于80%，80%為考評各部門的及格線。

　　4.各部門評選部門先進比例為部門總人數的10%，（書面材料上交人力資源部備案）店級先進部門推薦（書面）酒店綜合考評。店級先進比例為全店總人數的2%。酒店將對部門先進以及店級先進進行適度獎勵。

　　六、需解決的問題以及短期目標

　　1.管理層（部門經理、主管、領班）

　?、僭黾迂熑涡呐c使命感，將主要精力放在日常經營管理上。

　?、谡J真負責，要敢于管理，同時更善于管理（了解員工的思想狀況，有針對性地做好員工的思想工作）。

　?、墼鰪娙忠庾R，學會工作中互相配合、相互補臺，樹立全酒店一盤棋的思想。

　?、芏唐谀繕耍禾岣咦陨淼木C合素質，增強工作的計劃性和條

理性，最大限度地減少盲目性和隨意性。

　　2.銷售部

　?、龠M一步規范崗位職責、工作流程并認真履行實施。

　?、诎匆幎毣鞣N工作單據，增加與各部門溝通的有效率。

　?、鄱唐谀繕耍壕C合有效預定率達到60%，力爭預定工作更加有序。

　　3.前廳部

　?、俳逃龁T工正確處理好個人利益與酒店整體利益的關系，讓大家都明白“大河有水，小河才能不干”的道理。

　?、趶娀找庾R，端正工作態度進一步提高服務技能，減少工作失誤率。

　?、鄱唐谀繕耍阂粤己玫木衩婷?，抬起頭來規范、快捷地做好接待服務工作。

　　4.客房部

　?、僭鰪妴T工的自我約束力，持之以恒地按規定做好服務工作。

　?、谔岣吖ぷ髻|量和效率，把每個細節落實到實處。

　?、鄱唐谀繕耍禾嵘占寄?，變被動服務為主動服務。

　　5.餐飲部

　?、龠M一步提高菜品質量，不斷創新以適應經營發展的需求。

　?、谠鰪娙珕T的服務意識與銷售意識，以良好的精神狀態做好服務工作。

　?、鄱唐谀繕耍喝嫣嵘似焚|量以及服務水平，力爭更大的市場份額。

　　6.咖啡廳、商品部

　?、僭鰪娭鲃?、熱情的服務意識，增強自我約束力。

　?、诙唐谀繕耍嚎Х葟d服務更加規范；商品部的具體工作落實到位。

　　7.保安部

　?、購娀熑涡呐c安全意識，使大家真正認識到安全防范工作的重要性。

　?、诙綄獗Ｈ藛T在增加安全意識的基礎上，努力提高業務水平。

　?、鄱唐谀繕耍簩⒏黜棸踩婪洞胧┳錾?、做細落實到位。

　　8.網絡部、工程部

　?、僭鰪姳Ｕ弦庾R，使大家都明白保障工作對酒店整體經營的重要性。②短期目標：變被動式保障為主動式保障，建立巡視、巡查制度。

　　9.保潔部

　?、僭鰪娭鲃右庾R，將工作做得更加到位。

　?、诙唐谀繕耍阂粤己玫木衩婷?，主動、細致的工作態度做好本職工作。

　　10.辦公室、人力資源部

　　力爭通過“優質服務質量月”對酒店各部門的工作內容以及工作標準有一個更加深刻的感性認識，為今后建立督導、規范培訓的長效機制夯實基礎。

　　服務質量對于任何一家酒店來說都是一個常說常新的永久性話題，因此，我們不可能靠搞一、兩次活動就能把服務質量搞好。我們只是把“優質服務月”活動作為一種載體來找差距，解決問題。增強服務意識，強化規范服務，從而實現和達到全面提升服務質量的目標以及建立長效的、完善的服務質量管理體系的最終目的。

　　zz酒店

　　20**-5-6